Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Ο προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών δεν είναι τόσο απλός όσο το να πηγαίνετε από πόρτα σε πόρτα ρωτώντας τους ανθρώπους πώς αισθάνονται για το brand σας. Ανάλογα με τους στόχους που προσπαθείτε να πετύχετε, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μία ή περισσότερες από τις δημοφιλείς μεθόδους που ακολουθούν.

Οι έρευνες αποτελούν μια αρκετά απλή επιλογή για να μάθετε τι πραγματικά σκέφτονται οι πελάτες σας. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα ερευνών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών.

→ CSAT (δείκτης ικανοποίησης πελατών)

Μια έρευνα CSAT επιτρέπει στους πελάτες να αξιολογήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε μια κλίμακα, όπως από το 1 έως το 10 ή από 😢 έως 😃. Είναι μια εξαιρετική επιλογή επειδή απαιτεί ελάχιστη προσπάθεια από τους πελάτες σας και μπορείτε να τη μοιραστείτε γρήγορα μέσω μηνύματος ή email.

Οι βαθμολογίες CSAT σάς επιτρέπουν να μετατρέψετε κάτι υποκειμενικό—το πόσο χαρούμενος ή δυσαρεστημένος είναι ένας πελάτης—σε ένα ποσοτικό μέτρο. Για μια συνοπτική εικόνα της απόδοσής σας με τους πελάτες, αρκεί να υπολογίσετε τον μέσο όρο όλων των απαντήσεων.

Ο περιορισμός της έρευνας CSAT, ωστόσο, είναι ότι δεν επιτρέπει στους πελάτες να εξηγήσουν τη βαθμολογία τους. Κάποιος μπορεί να σας δώσει ένα λυπημένο πρόσωπο ή ένα emoji με αντίχειρα προς τα κάτω, αλλά αυτό από μόνο του δεν παρέχει αρκετές πληροφορίες για το γιατί ο πελάτης αισθάνεται έτσι. Γι’ αυτό η CSAT είναι ένα καλό πρώτο βήμα: μόλις αποκτήσετε μια γενική εικόνα για το πώς αισθάνονται οι πελάτες σας, μπορείτε να αρχίσετε να καταλαβαίνετε γιατί αισθάνονται έτσι και πώς να βελτιώσετε τις αξιολογήσεις σας.

→ NPS (Net Promoter Score)

Το να είναι οι πελάτες ικανοποιημένοι με το brand σας είναι ένα πράγμα· το να μιλούν με ενθουσιασμό για εσάς σε φίλους και συγγενείς είναι κάτι διαφορετικό. Πώς μπορείτε να ξέρετε αν το κάνουν; Ρωτήστε τους. Με μια έρευνα NPS, μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες πόσο πιθανό είναι να σας προτείνουν σε άλλους, συνήθως σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10.

Όπως και η CSAT, αυτή η έρευνα σας βοηθά να μετατρέψετε τα συναισθήματα και τις εμπειρίες των πελατών σε συγκεκριμένα αριθμητικά δεδομένα. Επίσης, προσφέρει μια καλύτερη εικόνα για τα πραγματικά συναισθήματα των πελατών σας σχετικά με την εταιρεία σας.

→ CES (δείκτης προσπάθειας πελάτη)

Αν θέλετε να εντοπίσετε την αιτία της δυσαρέσκειας των πελατών σας, μπορείτε να δοκιμάσετε μια έρευνα CES. Αυτή ρωτά πόσο εύκολη ή δύσκολη βρήκαν οι πελάτες σας μια συγκεκριμένη ενέργεια, όπως η αγορά ενός προϊόντος, η αλλαγή των στοιχείων λογαριασμού ή η λήψη online υποστήριξης. Για να συλλέξετε αυτό το σκορ, δώστε στους πελάτες μια έρευνα αμέσως μετά την ολοκλήρωση μιας ενέργειας και ζητήστε τους να αξιολογήσουν το πόσο εύκολη ή δύσκολη ήταν σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10.

Μπορείτε να διευκολύνετε τους πελάτες σας με μια έρευνα ενός κλικ, αλλά επειδή εξακολουθεί να απαιτείται επιπλέον προσπάθεια, οι πελάτες σας ίσως επιλέξουν να μην συμμετάσχουν. Γι’ αυτό θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε και άλλες μετρήσεις, όπως δεδομένα συμπεριφοράς.

Οι πράξεις μιλούν πιο δυνατά από τα λόγια και ο τρόπος που ενεργεί ένας πελάτης μπορεί να σας αποκαλύψει περισσότερα από οποιοδήποτε αποτέλεσμα έρευνας. Παρακάτω θα βρείτε μερικές μετρήσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τις ενέργειες των πελατών και να τις μετατρέψετε σε δεδομένα συμπεριφοράς.

→ Ποσοστό διατήρησης πελατών

Γενικά, ένας ικανοποιημένος πελάτης θα παραμείνει μαζί σας. Για να βρείτε το ποσοστό διατήρησης πελατών, δηλαδή το ποσοστό των πελατών που καταφέρνετε να διατηρήσετε σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, θα χρειαστείτε τα εξής:

1. Μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, όπως ένας μήνας ή ένα έτος
2. Τον αριθμό των πελατών που είχατε στην αρχή αυτής της περιόδου (E)
3. Τον συνολικό αριθμό των πελατών που είχατε στο τέλος αυτής της περιόδου (T)
4. Τον αριθμό των νέων πελατών που προστέθηκαν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου (N)

Αφού έχετε αυτούς τους αριθμούς, εφαρμόστε τον εξής τύπο:

Αν δεν προσφέρετε προϊόν συνδρομής ή πρόγραμμα επιβράβευσης, ίσως είναι πιο δύσκολο να προσδιορίσετε πόσους πελάτες έχετε, καθώς μπορεί να μην υπάρχει σαφής στιγμή ακύρωσης που να σας ενημερώνει πότε χάσατε έναν υπάρχοντα πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη συνήθη συχνότητα παραγγελιών για να εκτιμήσετε τον αριθμό των πελατών σας.

→ CLTV (αξία διάρκειας ζωής πελάτη)

Ας υποθέσουμε ότι διατηρείτε ένα παντοπωλείο και ένας από τους πελάτες σας κάνει εβδομαδιαίες παραγγελίες αξίας περίπου $100 η κάθε μία. Σε ένα έτος, η αξία αυτού του πελάτη θα είναι $5.200. Αν καταφέρετε να τον διατηρήσετε στο κατάστημά σας για 10 χρόνια, η συνολική του αξία θα φτάσει τα $52.000.

Αυτός ο αριθμός αντιπροσωπεύει την αξία διάρκειας ζωής ενός πελάτη ή CLTV. Το CLTV σας βοηθά να προσδιορίσετε πόση αξία θα έχει κάθε πελάτης για εσάς αν διατηρήσετε την αφοσίωσή του μακροπρόθεσμα.

Για να βρείτε το CLTV σας:

1. Υπολογίστε το ποσό που ξοδεύει ο πελάτης σας ετησίως
2. Πολλαπλασιάστε το με τον αριθμό των ετών που αναμένετε να παραμείνει πελάτης σας

Ορίστε ο τύπος:

Αν και η μέτρηση CLTV σας δίνει μια καλή εκτίμηση για το τι να περιμένετε, παραμένει μια εκτίμηση. Πολλοί απρόβλεπτοι παράγοντες επηρεάζουν το πόσο καιρό ένας πελάτης θα συνεργάζεται με την επιχείρησή σας και για ποιους λόγους, αλλά αυτή η μέτρηση μπορεί να είναι χρήσιμη καθώς σας βοηθά να αποδώσετε αξία στη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών.

→ Ποσοστό εγκατάλειψης

Όταν ένας πελάτης σταματά λίγο πριν ολοκληρώσει μια αγορά ή γίνει συνδρομητής, αυτό μπορεί να είναι ένδειξη ότι κάτι δεν πάει καλά. Το ποσοστό εγκατάλειψης μετρά τον συνολικό αριθμό των πελατών που δεν ολοκληρώνουν τη μετατροπή ή την επιθυμητή ενέργεια. Οι περισσότερες επιχειρήσεις το παρατηρούν με δύο τρόπους:

• Διαδρομή μετατροπής: Συνήθως, μια πώληση περιλαμβάνει αρκετά βήματα. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να επισκεφθεί την ιστοσελίδα σας, να διαβάσει πληροφορίες για το προϊόν, να προσθέσει ένα προϊόν στο καλάθι, να δημιουργήσει λογαριασμό και να επιβεβαιώσει την αγορά. Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης σε κάποιο σημείο της διαδικασίας πώλησης μπορεί να υποδεικνύει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που χρειάζεται επίλυση. Αν οι πελάτες συχνά προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι τους χωρίς να ολοκληρώνουν την αγορά, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς είναι πολύπλοκη ή τα έξοδα αποστολής είναι υψηλά.

• Εξυπηρέτηση πελατών: Όλοι έχουμε βρεθεί στη θέση να περιμένουμε στην αναμονή τόσο πολύ που τελικά το κλείνουμε. Στην εξυπηρέτηση πελατών, το ποσοστό εγκατάλειψης είναι το ποσοστό των πελατών που εγκαταλείπουν πριν λυθεί το πρόβλημά τους—και αν ένας πελάτης που περιμένει στην αναμονή το κλείσει πριν μιλήσει με εκπρόσωπο, είναι σχεδόν βέβαιο ότι δεν είναι ικανοποιημένος. Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι η διαδικασία υποστήριξης χρειάζεται βελτίωση.

Όπως και με άλλες μετρήσεις που συζητήσαμε, τα ποσοστά εγκατάλειψης αποκαλύπτουν μόνο αριθμούς, όχι αιτίες ή πιθανές λύσεις. Θα χρειαστεί να κάνετε περαιτέρω ανάλυση για να κατανοήσετε το γιατί και πώς να το αντιμετωπίσετε.

→ Ποσοστό αποχώρησης

Αν ένας ή δύο πελάτες είναι δυσαρεστημένοι, συνήθως αυτό οφείλεται σε προσωπικές προτιμήσεις ή σε κάποιο μεμονωμένο λάθος. Αλλά αν οι πελάτες αποχωρούν μαζικά, αυτό είναι ένδειξη ότι το brand σας δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. Το ποσοστό αποχώρησης μετρά πόσοι πελάτες σταματούν να συνεργάζονται με την επιχείρησή σας και ένα υψηλό ποσοστό αποχώρησης σημαίνει ότι υπάρχει πρόβλημα.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό αποχώρησης:

1. Επιλέξτε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο για ανάλυση, όπως ένα έτος
2. Βρείτε τον αριθμό των πελατών που είχατε στην αρχή αυτής της περιόδου
3. Βρείτε τον αριθμό των πελατών στο τέλος της περιόδου
4. Αν ο αριθμός των πελατών σας μειώθηκε κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, υπολογίστε πόσους λιγότερους πελάτες έχετε στο τέλος
5. Χρησιμοποιήστε τον εξής τύπο:

Ο τρόπος που παρακολουθείτε το ποσοστό αποχώρησης εξαρτάται από το επιχειρηματικό σας μοντέλο και την τεχνολογική σας υποδομή. Για παράδειγμα, αν λειτουργείτε με συνδρομές, μπορείτε να παρακολουθείτε τον αριθμό των πελατών που ακυρώνουν τις συνδρομές τους. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορείτε να παρακολουθείτε πόσο συχνά οι πελάτες κάνουν παραγγελίες από εσάς. Κάποιος που δεν έχει παραγγείλει για αρκετούς μήνες μπορεί να διατρέχει κίνδυνο αποχώρησης.

Τίποτα δεν μπορεί να ενισχύσει ή να υπονομεύσει την αφοσίωση σε μια μάρκα όσο η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Παρακάτω παρουσιάζονται μερικές μέθοδοι για τη μέτρηση της επιτυχίας (ή αποτυχίας) της εξυπηρέτησης πελατών της μάρκας σας και, κατ’ επέκταση, της ικανοποίησης των πελατών.

→ FRT (χρόνος πρώτης απόκρισης)

Οι καταναλωτές σήμερα περιμένουν άμεσες απαντήσεις. Σε αυτό το πλαίσιο, το FRT παρακολουθεί πόσος χρόνος χρειάζεται για να λάβει ο πελάτης σας μια απάντηση, ξεκινώντας από τη στιγμή που επικοινωνεί για πρώτη φορά με την ομάδα υποστήριξής σας. Η παρακολούθηση του FRT σας δίνει έναν εύκολο τρόπο να διαπιστώσετε αν το προσωπικό υποστήριξης καθυστερεί να απαντήσει στους πελάτες.

Αν και ο χρόνος πρώτης απόκρισης είναι σημαντικός, είναι ακόμα πιο σημαντικό οι πελάτες να λαμβάνουν βοήθεια για την επίλυση των προβλημάτων τους, πράγμα που σημαίνει ότι το FRT πρέπει να εξετάζεται μαζί με άλλους δείκτες εξυπηρέτησης πελατών, όπως οι δύο παρακάτω.

→ FCR (επίλυση κατά την πρώτη επικοινωνία)

Η υπερβολική ανταλλαγή μηνυμάτων είναι απογοητευτική τόσο για τους πελάτες όσο και για το προσωπικό υποστήριξης, γι’ αυτό η επίλυση κατά την πρώτη επικοινωνία είναι τόσο σημαντική: το FCR είναι το ποσοστό των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών που επιλύονται με την πρώτη απάντηση. Όσο υψηλότερο είναι το FCR σας, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα είναι οι πελάτες από την εξυπηρέτησή σας. Δείτε τον τύπο για το FCR:

Φυσικά, δεν μπορούν να λυθούν όλα τα προβλήματα αμέσως και κάποια θα απαιτήσουν περισσότερη επικοινωνία από άλλα. Συνεπώς, δεν πρέπει να δίνετε υπερβολική έμφαση στην ταχύτητα εις βάρος άλλων παραγόντων. Παρ’ όλα αυτά, η επίλυση απλών ζητημάτων πελατών με την πρώτη απάντηση είναι ένας καλός στόχος.

→ TRT (χρόνος επίλυσης αιτήματος)

Το TRT, που ονομάζεται μερικές φορές και TTR (χρόνος μέχρι την επίλυση), είναι το συνολικό χρονικό διάστημα που απαιτείται για την επίλυση ενός αιτήματος εξυπηρέτησης πελατών. Σε συνδυασμό με το FRT και το FCR, βοηθά να αποκτήσετε μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πόσο αποτελεσματικά επιλύετε τα προβλήματα των πελατών. Ένας μεγάλος χρόνος TRT συνήθως σημαίνει ότι η διαδικασία σας χρειάζεται βελτίωση ως προς την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα.

Οι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθούν την αποτελεσματικότητα της ομάδας υποστήριξής σας, αλλά όχι απαραίτητα το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από την εμπειρία—γι’ αυτό είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε τους δείκτες εξυπηρέτησης πελατών σε συνδυασμό με τους υπόλοιπους δείκτες που αναφέρθηκαν παραπάνω.

Η παρακολούθηση των μετρήσεων είναι μόνο ένα μέρος της εξίσωσης. Για να κατανοήσετε πραγματικά αυτά τα νούμερα και τους λόγους πίσω από αυτά, θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως αυτά που ακολουθούν.

Υπάρχουν πολλά λογισμικά που μπορούν να σας βοηθήσουν να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας—και θα διαπιστώσετε ότι είναι πολύ πιο εύκολο από το να προσπαθείτε να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τα πάντα μόνοι σας. Μπορεί ακόμη να βρείτε ορισμένες από τις μετρήσεις που αναφέρθηκαν παραπάνω—ή τις τιμές που χρειάζονται για τον υπολογισμό τους—σε εργαλεία που ήδη διαθέτετε, όπως:

• POS (συστήματα σημείου πώλησης). Τα POS συστήματα παρακολουθούν τα δεδομένα πωλήσεων και μπορούν να σας βοηθήσουν να υπολογίσετε το ποσοστό αποχώρησης πελατών, το ποσοστό διατήρησης πελατών και το CLTV.

• CRM (λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων). Το λογισμικό CRM παρακολουθεί τις λεπτομέρειες των μεμονωμένων λογαριασμών πελατών και καταγράφει γενικές τάσεις στα δεδομένα των πελατειακών σας σχέσεων.

• Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το λογισμικό αυτοματοποιεί τη συλλογή δεδομένων για δείκτες όπως FRT, FCR και TRT. Ορισμένα προϊόντα βοηθούν επίσης στον υπολογισμό των βαθμολογιών NPS και CSAT.

• Πλατφόρμες διανομής τρίτων. Η εμπειρία διανομής είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση των πελατών. Πολλές πλατφόρμες διανομής τρίτων περιλαμβάνουν αναλυτικά στοιχεία—όπως αξιολογήσεις, κριτικές και διατήρηση πελατών—για να παρακολουθείτε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τις παραγγελίες τους.

Αν θέλετε να μάθετε πώς αισθάνονται πραγματικά οι πελάτες σας, τίποτα δεν συγκρίνεται με το να μιλήσετε μαζί τους. Οι συζητήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τα συναισθήματα πίσω από τα δεδομένα και τους λόγους που τα προκαλούν. Οργανώστε συνεντεύξεις με τους πελάτες σας και κάντε ερωτήσεις όπως οι παρακάτω:

• Γιατί επιλέξατε αυτό το προϊόν/υπηρεσία;
• Για ποιο σκοπό το χρησιμοποιείτε;
• Καλύπτει τις ανάγκες σας όπως θέλετε;
• Πώς ήταν η διαδικασία αγοράς;
• Αντιμετωπίσατε κάποιο πρόβλημα κατά τη διαδικασία αγοράς;
• Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία σας;
• Αν έχετε λάβει υποστήριξη πελατών, πώς ήταν αυτή η εμπειρία;

Μια ακόμη ευκαιρία να αποκτήσετε εικόνα για την εμπειρία των πελατών είναι η ζωντανή συνομιλία, καθώς οι πελάτες τη χρησιμοποιούν για να κάνουν συγκεκριμένες ερωτήσεις και είναι εύκολο να παρακολουθήσετε τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις. Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε το εργαλείο ζωντανής συνομιλίας ώστε να ζητά από τους πελάτες σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους.

Μπορεί να ζούμε στην ψηφιακή εποχή, αλλά για πολλές επιχειρήσεις, οι παραδοσιακές δια ζώσης συναλλαγές στο κατάστημα παραμένουν ο κανόνας. Μπορείτε να μάθετε πολλά για την ικανοποίηση των πελατών απλώς παρατηρώντας πώς συμπεριφέρονται οι άνθρωποι στο κατάστημά σας και πώς ανταποκρίνονται όταν τους ρωτούν για την εμπειρία τους. Εκπαιδεύστε τους εργαζομένους σας να κάνουν ερωτήσεις και να παρατηρούν.

Υπάρχει ένα μέρος όπου μπορείτε να δείτε ακριβώς τι πιστεύουν οι πελάτες για το προϊόν ή την υπηρεσία σας—η ενότητα αξιολογήσεων—και θα θέλετε να τη διαβάζετε τακτικά. Οι θετικές αξιολογήσεις επιβεβαιώνουν ότι τα κάνετε σωστά, αλλά μην παραμελείτε τις αρνητικές αξιολογήσεις, οι οποίες μπορεί να αναδείξουν συγκεκριμένα ζητήματα που μπορείτε να αντιμετωπίσετε για να βελτιωθείτε.

Μπορείτε επίσης να μάθετε τι σκέφτονται οι πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όσον αφορά τις σχέσεις με το brand, οι πελάτες χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με 2 βασικούς τρόπους:

• Ως επιπλέον κανάλι εξυπηρέτησης πελατών όταν έχουν ερωτήσεις ή παράπονα

• Ως πλατφόρμα για να εκφράσουν τα συναισθήματά τους σχετικά με το brand σας

Συνήθως θα γνωρίζετε πότε το χρησιμοποιούν για τον πρώτο σκοπό, καθώς θα απαντήσουν σε κάποια ανάρτησή σας ή θα σας αναφέρουν άμεσα. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να παρακολουθείτε το ζήτημα και πώς ανταποκρίνεται η ομάδα σας σε πραγματικό χρόνο.

Όσον αφορά τον δεύτερο σκοπό, ίσως θελήσετε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών δικτύων για να εντοπίζετε αναφορές στο brand και τα προϊόντα σας. Ορισμένα εργαλεία κοινωνικών μέσων προσφέρουν ακόμη και ανάλυση συναισθήματος για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για το brand σας με βάση τις αναρτήσεις τους. Φυσικά, επειδή οι άνθρωποι λατρεύουν να εκφράζουν τη γνώμη τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε επίσης να ξεκινήσετε συζητήσεις για το brand σας κάνοντας καθοδηγητικές ερωτήσεις. Για παράδειγμα, ζητώντας από τους ανθρώπους να μοιραστούν το αγαπημένο τους προϊόν ή να αντιδράσουν σε μια νέα κυκλοφορία, είναι ένας καλός τρόπος να ενεργοποιήσετε το κοινό σας ενώ ταυτόχρονα αποκτάτε ενδιαφέρουσες πληροφορίες στη διαδικασία.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις έρευνες για περισσότερα από τη συλλογή ποσοτικών δεδομένων όπως το CSAT και το NPS· αποτελούν επίσης μια εξαιρετική επιλογή για να ανακαλύψετε ποιοτικές πληροφορίες όταν κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Αντί να ζητάτε απλώς από τους πελάτες να βαθμολογήσουν το brand σας σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, για παράδειγμα, ρωτήστε τι τους αρέσει περισσότερο στο προϊόν σας ή γιατί θα σας πρότειναν στους φίλους τους.

Μπορείτε να στείλετε έρευνες μέσω:

• Email
• Τηλεφωνικής κλήσης
• Μηνύματος κειμένου
• Της ιστοσελίδας σας
• Της εφαρμογής σας για κινητά

Επειδή πολλά λογισμικά, όπως τα προγράμματα email marketing ή εξυπηρέτησης πελατών, περιλαμβάνουν λειτουργία έρευνας, ίσως ήδη έχετε τη δυνατότητα να στέλνετε έρευνες. Αν όχι, υπάρχουν πολλά λογισμικά εργαλεία σχεδιασμένα για έρευνες, όπως τα Google Forms και SurveyMonkey, που προσφέρουν δωρεάν εκδόσεις.