Δημιουργία μιας ενιαίας εμπειρίας επωνυμίας σε όλα τα κανάλια

Η εμπειρία που έχει ένας πελάτης με ένα brand καθορίζει το πώς θα αισθανθεί για την επιχείρησή σας. Όταν οι πελάτες αποφασίζουν ποια επιχείρηση θα επιλέξουν, θα λάβουν υπόψη τις διαθέσιμες επιλογές τους και τα γενικά τους συναισθήματα για την καθεμία. Κάθε εμπειρία που είχαν με κάθε επιχείρηση στη λίστα θα επηρεάσει τη γνώμη τους για το brand και τελικά θα καθορίσει την επιλογή που θα κάνουν.

Γι’ αυτό η εμπειρία με το brand είναι τόσο σημαντική. Όταν κάθε εμπειρία ενός πελάτη με ένα brand είναι θετική, είναι πιο πιθανό να εμπιστευτεί ότι μπορεί να βασιστεί σταθερά σε εσάς. Αν οι εμπειρίες τους είναι ανάμεικτες, το brand θα καταταχθεί χαμηλότερα στην εκτίμησή τους. Και αν έχουν έστω και μία εντελώς αρνητική εμπειρία, μπορεί να μην επιστρέψουν ποτέ. Οι καλές αλληλεπιδράσεις δεν αντισταθμίζουν πάντα τις κακές ή μέτριες.

Αυτό καθιστά απαραίτητο τον καθορισμό μιας ενιαίας στρατηγικής brand σε όλα τα κανάλια. Όταν οι πελάτες έχουν διαφορετική εμπειρία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από ό,τι όταν επικοινωνούν με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, δεν θα τους ενδιαφέρει ότι αυτό συμβαίνει επειδή διαφορετικές ομάδες διαχειρίζονται κάθε τομέα. Για εκείνους, όλα είναι το ίδιο brand. Εναπόκειται σε εσάς να διασφαλίσετε ότι τα άτομα πίσω από κάθε κανάλι εκπροσωπούν το brand με συνέπεια.

Καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες κάνουν τις αγορές τους από τον υπολογιστή ή το κινητό τους, η δημιουργία της κατάλληλης ψηφιακής εμπειρίας για το brand σας είναι καθοριστική. Αυτό περιλαμβάνει μερικά βασικά στοιχεία:

Ιστοσελίδα. Η ιστοσελίδα σας είναι η κύρια διαδικτυακή εικόνα του brand σας. Ο σχεδιασμός μιας ιστοσελίδας που προσφέρει εξαιρετική εμπειρία και αντιπροσωπεύει σωστά το brand σας θα πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Φροντίστε οι πληροφορίες που αναζητούν συχνότερα οι πελάτες—όπως διευθύνσεις καταστημάτων, ωράρια λειτουργίας και συχνές ερωτήσεις—να είναι εύκολα προσβάσιμες. Βεβαιωθείτε ότι η πλοήγηση στην ιστοσελίδα είναι διαισθητική. Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να βρίσκουν εύκολα όποια σελίδα ή προϊόν αναζητούν. Επίσης, χρησιμοποιήστε την ιστοσελίδα για να προβάλλετε και τα υπόλοιπα διαδικτυακά σας κανάλια, καθώς και τα προϊόντα και τις προσφορές σας.

Εφαρμογή brand. Μια εφαρμογή δεν είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, αλλά αν γνωρίζετε ότι οι πελάτες σας κάνουν μεγάλο μέρος της περιήγησης και των αγορών τους από κινητές συσκευές, μπορεί να είναι μια έξυπνη επένδυση. Αν δημιουργήσετε εφαρμογή για το brand σας, σχεδιάστε τη ώστε να ταιριάζει με τη συνολική ψηφιακή εμπειρία του brand σας. Αυτό μπορεί να σημαίνει τη χρήση παρόμοιων χρωμάτων, λειτουργιών και σχεδιαστικών στοιχείων με αυτά της ιστοσελίδας σας, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι είναι φιλική προς τη χρήση σε κινητές συσκευές.

Διαδικασία παραγγελίας και ολοκλήρωσης αγοράς online. Τanto στην ιστοσελίδα όσο και στην εφαρμογή, μπορείτε να ενθαρρύνετε περισσότερες πωλήσεις από όλους τους πελάτες που προτιμούν την άνεση των αγορών από τον καναπέ τους, ενεργοποιώντας τη δυνατότητα online παραγγελίας. Σχεδιάστε τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς ώστε να διευκολύνει τη μετατροπή, έτσι ώστε η ολοκλήρωση μιας παραγγελίας να είναι απρόσκοπτη για τους πελάτες. Για παράδειγμα, επιτρέποντας στους πελάτες να δημιουργήσουν λογαριασμό που αποθηκεύει τα στοιχεία τους (ώστε να μην χρειάζεται να τα εισάγουν ξανά σε κάθε παραγγελία), απλοποιείτε τη διαδικασία μελλοντικών αγορών. Επίσης, η αποδοχή δημοφιλών μεθόδων πληρωμής (όπως PayPal και Apple Pay) μπορεί να μειώσει περαιτέρω τα εμπόδια.

Online περιεχόμενο. Το marketing περιεχομένου είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να ενισχύσετε περαιτέρω το διαδικτυακό σας προφίλ, να αναδείξετε την εξειδίκευσή σας και να χτίσετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες. Δημιουργήστε περιεχόμενο που σχετίζεται με το brand σας. Για παράδειγμα, ένα παντοπωλείο μπορεί να δημοσιεύσει συνταγές που χρησιμοποιούν προϊόντα που διαθέτετε. Ένα κατάστημα ρούχων θα μπορούσε να γράψει άρθρα με συμβουλές για τη μόδα ανά εποχή. Ένα κατάστημα χειροτεχνίας θα μπορούσε να δημοσιεύσει βίντεο με οδηγίες για δημιουργικά projects χειροτεχνίας.

Για τους πελάτες που κάνουν παραγγελίες για παράδοση, η δουλειά σας δεν τελειώνει μόλις ολοκληρωθεί η αγορά. Εξακολουθείτε να πρέπει να σκεφτείτε ολόκληρη την εμπειρία παράδοσης που θα έχουν.

Επιλογές παράδοσης. Η εμπειρία παράδοσης ξεκινά με τις διαθέσιμες επιλογές παράδοσης. Αν είναι εφικτό, προσπαθήστε να προσφέρετε στους πελάτες μερικές διαφορετικές επιλογές, όπως παράδοση αυθημερόν, την επόμενη μέρα, πιο αργή παράδοση με χαμηλότερη τιμή ή παράδοση προγραμματισμένη για συγκεκριμένη ώρα εκ των προτέρων. Οι καταναλωτές αγαπούν επίσης τη δωρεάν παράδοση, οπότε σκεφτείτε πότε έχει επιχειρηματικό νόημα να προσφέρετε την παράδοση χωρίς χρέωση ως προνόμιο. Για παράδειγμα, μπορείτε να αφαιρέσετε τα έξοδα παράδοσης για παραγγελίες άνω των $50, ώστε να ενθαρρύνετε μεγαλύτερες παραγγελίες.

Ταχύτητα παράδοσης. Το πόσο γρήγορα φτάνουν οι παραγγελίες παράδοσης συχνά αποτελεί καθοριστικό παράγοντα. Όταν πλησιάζει κάποια γιορτή ή περίσταση, οι πελάτες χρειάζονται τα προϊόντα τους μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία για να εξυπηρετήσουν τον σκοπό τους. Κανείς δεν θέλει ένα δώρο επετείου που φτάνει με μια εβδομάδα καθυστέρηση. Και όταν παραγγέλνουν παντοπωλεία ή λουλούδια, τα προϊόντα πρέπει να παραδοθούν όσο είναι ακόμη φρέσκα. Βεβαιωθείτε ότι προσφέρετε παραδόσεις με ταχύτητα που ταιριάζει στο εκάστοτε πλαίσιο και κάντε το καλύτερο δυνατό για να τηρείτε τον υποσχεθέντα χρόνο άφιξης.

Παρακολούθηση παράδοσης. Μόλις γίνει μια παραγγελία, ο ανυπόμονος πελάτης θα περιμένει την άφιξή της. Αν παρέχετε πληροφορίες παρακολούθησης παράδοσης, μπορεί να ελέγξει ο ίδιος πόσο μακριά βρίσκεται και πότε να την περιμένει. Αυτό βελτιώνει την εμπειρία του και μειώνει το πόσο συχνά θα σας ρωτούν για ενημερώσεις σχετικά με την παράδοση.

Εμπειρία παράδοσης στον προορισμό. Το τελευταίο μέρος της εμπειρίας παράδοσης μπορεί να διαρκέσει μόνο λίγες στιγμές, αλλά παραμένει σημαντικό. Αφήστε τους πελάτες να ορίσουν τις προτιμήσεις τους για την παράδοση. Κάποιος με ένα μωρό που κοιμάται μπορεί να προτιμά να αφήσετε το προϊόν στην πόρτα χωρίς να χτυπήσετε, ενώ κάποιος που θέλει να βάλει το παγωτό της παραγγελίας παντοπωλείου στην κατάψυξη το συντομότερο δυνατό μπορεί να ζητήσει να χτυπήσετε το κουδούνι. Δώστε αυτές τις οδηγίες στους οδηγούς παράδοσης ώστε να διασφαλίσετε ότι προσφέρετε μια καλή εμπειρία παράδοσης μέχρι και την τελευταία στιγμή.

Οι καταναλωτές αναμένουν να έχουν πρόσβαση στα αγαπημένα τους brands. Η παροχή αμφίδρομης επικοινωνίας σε διάφορες πλατφόρμες παίζει σημαντικό ρόλο στη συνολική εμπειρία που δημιουργείτε για το brand σας. Μερικές από τις πιο συνηθισμένες πλατφόρμες και κανάλια επικοινωνίας που πρέπει να λάβετε υπόψη στη στρατηγική σας περιλαμβάνουν τα εξής:

Τηλέφωνο. Οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να φαίνονται παλιομοδίτικες σε σύγκριση με άλλα κανάλια που παρουσιάζονται εδώ, αλλά το τηλέφωνο παραμένει μια συνηθισμένη επιλογή για πελάτες που έχουν ερωτήσεις ή θέλουν να δώσουν σχόλια σε επιχειρήσεις. Φροντίστε ο αριθμός τηλεφώνου της επιχείρησής σας να είναι εύκολος να βρεθεί και να υπάρχουν εργαζόμενοι διαθέσιμοι να απαντούν στις κλήσεις κατά τις ώρες λειτουργίας σας.

Social media. Οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης είναι κατάλληλες τόσο για την προώθηση μηνυμάτων μάρκετινγκ όσο και για άμεση αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Εντάξτε και τις δύο χρήσεις στη στρατηγική σας. Μοιραστείτε πολύτιμο περιεχόμενο που δημιουργείτε και προσφορές που ενδιαφέρουν το κοινό σας. Στη συνέχεια, απαντήστε στους ακολούθους σας όταν μοιράζονται κάτι για το brand σας ή σχολιάζουν τις αναρτήσεις σας.

Email. Όπως και τα social media, το email μπορεί να λειτουργήσει ως κανάλι για μάρκετινγκ και υποστήριξη πελατών. Χρησιμοποιήστε το για να παραμένετε στη σκέψη των πελατών σας, να μοιράζεστε κουπόνια και προσφορές, και να παρέχετε ενημερώσεις για το κατάστημά σας. Επίσης, δώστε μια διεύθυνση email που οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιούν για ερωτήσεις, σχόλια ή παρατηρήσεις. Παρακολουθείτε τακτικά αυτό το inbox ώστε να απαντάτε γρήγορα και διαμορφώστε τις απαντήσεις σας σύμφωνα με τις αξίες και τους στόχους του brand σας.

Online chat. Αυτό είναι ένα προαιρετικό κανάλι που αξίζει να εξετάσετε, αλλά γίνεται όλο και πιο συνηθισμένο για τις επιχειρήσεις. Μπορείτε να εγκαταστήσετε μια λειτουργία συνομιλίας στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας, την οποία παρακολουθεί ένας εργαζόμενος για να απαντά σε ερωτήσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο. Ορισμένα λογισμικά συνομιλίας περιλαμβάνουν αυτοματοποίηση, που σημαίνει ότι ένα chatbot μπορεί να απαντά σε απλές ερωτήσεις μόνο του, ώστε ένας εργαζόμενος να χρειάζεται να παρέμβει μόνο για πιο σύνθετα ερωτήματα. Για παράδειγμα, αν ένας δυνητικός πελάτης ενός ανθοπωλείου θέλει να μάθει αν προλαβαίνει να παραγγείλει για τη Γιορτή της Μητέρας, το chatbot μπορεί να έχει προγραμματιστεί με αυτή την απάντηση και να εξοικονομήσει στον άνθρωπο μερικά λεπτά εργασίας.

Αξιολογήσεις. Οι πελάτες μπορεί να αφήνουν αξιολογήσεις έχοντας στο μυαλό τους άλλους πελάτες, αλλά αυτές οι αξιολογήσεις λειτουργούν επίσης ως μορφή επικοινωνίας με το brand. Κάθε αξιολόγηση που λαμβάνετε παρέχει πολύτιμα σχόλια. Και σε πολλά από τα σημεία όπου οι πελάτες αφήνουν αξιολογήσεις (συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής Uber Eats), τα brands έχουν τη δυνατότητα να απαντήσουν, καθιστώντας το μια αμφίδρομη πλατφόρμα επικοινωνίας. Είτε μια αξιολόγηση επαινεί την επιχείρησή σας είτε μοιράζεται μια απογοητευτική εμπειρία, η απάντηση είναι ένας καλός τρόπος να δείξετε στον πελάτη ότι τον ακούτε και σας ενδιαφέρει η άποψή του.

Ακόμα και όταν η ηλεκτρονική παραγγελία είναι διαθέσιμη, πολλοί πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν να κάνουν τα ψώνια τους με φυσική παρουσία. Η εμπειρία που δημιουργείτε στον φυσικό χώρο του καταστήματός σας αποτελεί βασικό μέρος της συνολικής εμπειρίας του brand σας.

Διαρρύθμιση και αισθητική καταστήματος. Όταν οι πελάτες περνούν την πόρτα, ο οπτικός σχεδιασμός και η διαρρύθμιση του καταστήματός σας θα καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό την πρώτη τους εντύπωση. Σκεφτείτε τι θέλετε να επικοινωνήσετε με τον εσωτερικό σχεδιασμό του καταστήματός σας. Τα καταστήματα λιανικής που θέλουν να δείξουν ότι διαθέτουν από όλα μπορεί να επιλέξουν μεγάλους, ευρύχωρους διαδρόμους με σαφή σήμανση. Τα εξειδικευμένα καταστήματα ίσως προτιμούν να δημιουργήσουν μια πιο οικεία, ζεστή ατμόσφαιρα. Λάβετε υπόψη παράγοντες όπως τα χρώματα του καταστήματος, την απόσταση μεταξύ των διαδρόμων και τα σημεία όπου θα τοποθετήσετε συγκεκριμένα προϊόντα.

Εργαζόμενοι με φυσική παρουσία. Οι εργαζόμενοι είναι εξαιρετικά σημαντικοί για την εμπειρία των πελατών στον χώρο του καταστήματος. Θα πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένοι στους βασικούς στόχους του brand. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα με είδη κηπουρικής που δίνει έμφαση στην εκπαίδευση των πελατών για την τοπική κηπουρική, θα πρέπει να προσλαμβάνει άτομα με τις κατάλληλες γνώσεις και εμπειρία και να τα εκπαιδεύει ώστε να παρέχουν χρήσιμες συμβουλές στους πελάτες. Επίσης, να προσέχετε πόσους εργαζόμενους προσλαμβάνετε και προγραμματίζετε ανά βάρδια—αν είναι λίγοι, υπάρχει κίνδυνος να δημιουργηθούν μεγάλες ουρές στο ταμείο ή να μην βρίσκουν οι πελάτες βοήθεια όταν τη χρειάζονται. Ακόμα κι αν κάθε εργαζόμενος είναι εξαιρετικός, χρειάζεστε επαρκή αριθμό για να διαμορφώσετε τη σωστή εμπειρία στον χώρο του καταστήματος.

Φυσική εμπειρία στον χώρο του καταστήματος. Κάτι μοναδικό στην εμπειρία του brand στον φυσικό χώρο είναι οι αισθητηριακές εντυπώσεις που θα αποκομίσουν οι άνθρωποι. Σκεφτείτε πώς να κάνετε τον χώρο όσο το δυνατόν πιο άνετο, λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία όπως η θερμοκρασία, ο θόρυβος και οι μυρωδιές. Σκεφτείτε ποιες μουσικές λίστες ταιριάζουν με την εμπειρία που θέλετε να προσφέρετε. Διατηρήστε τη θερμοκρασία σε άνετα επίπεδα. Και να είστε προσεκτικοί με τυχόν δυσάρεστες οσμές που ίσως χρειαστεί να αντιμετωπίσετε—κάτι ιδιαίτερα σημαντικό, για παράδειγμα, σε ένα κατάστημα κατοικίδιων όπου οι πελάτες φέρνουν μαζί τα ζώα τους.