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White Castle offre des expériences alléchantes avec Uber Direct et Uber Eats

9 mai 2024 | Monde

Billy Ingram, surnommé affectueusement le grand-père du hamburger, a déclenché la révolution de la restauration rapide en ouvrant White Castle il y a plus de 100 ans. Son pari : vendre de délicieux hamburgers de forme carrée pour seulement 5 cents, un concept qui a su conquérir les cœurs et les papilles.

Aujourd'hui, la mission de White Castle est tout aussi simple qu'à l'origine : créer des moments mémorables tous les jours, en salle et désormais aussi en ligne. Nous nous sommes entretenus avec Steve Foreman, directeur des services opérationnels de White Castle, pour discuter de la collaboration de l'entreprise avec Uber Direct et Uber Eats en vue de développer son activité en livrant ses plats.

Quelques chiffres sur White Castle :

établissements

de croissance des ventes en ligne depuis 2022

des ventes réinvesties dans les annonces et les promotions

White Castle génère des ventes supplémentaires grâce à la commodité des services de commande et de livraison en ligne

La société de restauration a reconnu la popularité croissante de la livraison de repas lorsqu'elle a lancé les commandes en ligne et par téléphone en 2012. Toutes les commandes passées sur le site Web de White Castle ou par téléphone, cependant, devaient être prises en charge dans un restaurant physique. Il a fallu 5 ans de plus à White Castle pour adopter la livraison par des tiers, à commencer par Uber Eats en 2017. « Les clients ont adoré la façon dont ils pouvaient satisfaire leurs envies en appuyant simplement sur un bouton sur Uber Eats », explique Steve. Le volume des commandes en ligne a commencé à augmenter. Mais les tablettes n'étant pas intégrées avec le système de caisse, elles étaient empilées à côté et les commandes saisies manuellement dans le système lui-même, un processus que Steve qualifie de « poussif », à juste titre. White Castle avait besoin d'une meilleure solution, qu'elle a trouvée avec une intégration complète des systèmes de caisse et l'ajout d'Uber Direct en 2023.

Ensemble, nous sommes plus forts : une solution entièrement intégrée avec Uber Direct et Uber Eats

L'intégration complète des solutions de commande et de livraison en ligne évite aux collaborateurs de White Castle de transférer manuellement les commandes de la tablette Uber Eats vers le système de caisse. Cette procédure a amélioré la précision des commandes et a réduit les erreurs opérationnelles. « Pour proposer une bonne expérience client », déclare Steve, « il faut que les membres de l'équipe se sentent bien. S'ils ne sont pas heureux derrière leur comptoir, ils ne peuvent pas transmettre une énergie positive aux clients qui leur font face. »

Avec Uber Direct, White Castle a trouvé un moyen rentable d'offrir une livraison pratique à ses clients les plus fidèles, qui commandaient déjà sur le site Web et l'application du restaurant. Aucuns frais de commission ne sont facturés au restaurant, et les frais de livraison sont moins élevés pour ses clients. « Uber Direct est une solution gagnant-gagnant », se réjouit Steve. De plus, quand les clients commandent sur le site Web de White Castle, Uber Direct fournit au restaurant une assistance gérée par Uber pour s'occuper d'eux tout au long du processus de livraison en cas de problème. Résultat : les commandes en ligne du restaurant ont plus que doublé entre 2022 et le premier trimestre 2024.

« La livraison en marque blanche avec Uber pour les commandes reçues sur notre site Web ou notre application réduit nos coûts par rapport aux commandes que nous recevons de la part d'applications tierces, tout en maintenant le même niveau de commodité que nos clients fidèles attendent. »

Steve Foreman, Directeur Services opérationnels chez White Castle

Une relation exclusive avec Uber Direct

Aux côtés de chaque entreprise de restauration prospère se tient un excellent réseau de partenaires. Uber Direct est heureux de faire partie de ce réseau grâce à un partenariat exclusif avec White Castle pour une livraison en marque blanche dans ses 338 emplacements. « Uber est un excellent partenaire qui se concentre autant que possible sur le commerçant », déclare Steve. « Cette écoute est très agréable, et change de l'attitude péremptoire qu'on peut parfois rencontrer. »

Steve Foreman et ses collègues ont été particulièrement satisfaits de la fluidité de l'intégration des systèmes avec Uber Direct. « Les commandes apparaissent automatiquement sur l'écran du système de caisse comme par magie », explique-t-il. 

De plus, quand White Castle a déployé la livraison directe via son site Web et son application, l'équipe d'Uber Direct était à ses côtés pour l'aider à chaque étape. « L'équipe a déployé des efforts considérables pendant trois ou quatre mois pour nous aider à achever l'intégration de l'API et pour s'assurer que tout fonctionnait bien. Nous avons commencé par un établissement », se souvient Steve. « Dès la mise en ligne, nous avons appris beaucoup et avons apporté des améliorations. À partir de là, nous avons pu déployer le service aux autres restaurants assez rapidement. Et les clients en redemandent. Nous savons qu'ils sont entre de bonnes mains avec Uber », explique Steve. « Ils reçoivent un lien pour suivre la livraison de leur commande, étape par étape. Ils reçoivent aussi un numéro à appeler pour poser des questions ou obtenir de l'aide. »

En savoir plus sur Uber Direct

Attirer de nouveaux clients grâce au marketing avec Uber Eats

White Castle considère Uber Eats et Uber Direct comme des solutions complémentaires qui, ensemble, aident son entreprise à satisfaire les clients et à développer son activité en ligne. Grâce à Uber Direct, White Castle offre plus de commodité à ses clients les plus fidèles. Avec Uber Eats, l'entreprise attire une nouvelle clientèle et marque les esprits.

L'un des principaux objectifs d'Uber Eats est d'atteindre une nouvelle clientèle et de récupérer celle qui s'est éloignée. White Castle investit régulièrement dans un grand nombre de promotions et d'annonces sponsorisées pour se rappeler au bon souvenir de ses clients. Avec Uber Eats, White Castle gagne en flexibilité et cible mieux son budget marketing, qui équivaut généralement à environ 1,5 % des ventes. Par rapport aux canaux traditionnels en ligne et hors ligne qui sont généralement budgétisés et planifiés des semaines ou des mois à l'avance, Uber Eats offre à White Castle une approche plus souple. White Castle peut en effet ajuster les budgets en temps réel et les réaffecter facilement aux annonces et promotions les plus efficaces, ce qui l'aide à maximiser le retour sur investissement de sa publicité. Comme pour toutes les promotions de l'application Uber Eats, White Castle ne paie qu'au moment où un client effectue un achat, ce qui lui permet de stimuler les ventes tout en limitant ses coûts.

Le b.a.-ba de la gestion des menus : assortiments, menus et ventes croisées

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