Kuinka rakentaa asiakasuskollisuutta ja luottamusta yritykseesi

Jos myyt ruokaa, joka maistuu pahalta, tai vaatteita, jotka hajoavat nopeasti, mikään muu ei riitä korvaamaan huonoa tuotetta. Ja vaikka tuotteesi täyttäisi asiakkaiden toiveet, asiakaspalvelu, johon liittyy pitkät odotusajat tai töykeät työntekijät, karkottaa monet näistä asiakkaista. Luottamuksen ja uskollisuuden rakentaminen asiakkaiden kanssa alkaa positiivisen asiakaskokemuksen tarjoamisesta.

Tähän sisältyy (mutta ei rajoitu siihen):

Ihmiset tuntevat yhteenkuuluvuutta muiden kanssa, jotka jakavat heidän arvonsa. Monille kuluttajille tämä ulottuu myös niihin brändeihin, joiden kanssa he asioivat. 2020 Zeno Strength of Purpose Study -tutkimuksen mukaan kuluttajat ostavat neljä kertaa todennäköisemmin yritykseltä, jolla on vahvat brändiarvot. Myös Accenturen tutkimus vuodelta 2021 tukee tätä: 52 % kuluttajista kokee vetoa yrityksiin, jotka edustavat jotakin suurempaa kuin vain myymiään tuotteita.

Brändisi arvot ovat ainutlaatuisia yrityksellesi. Paikalliselle yritykselle se voi tarkoittaa keskittymistä yhteyksiin paikallisyhteisöön ja tapojen löytämistä antaa takaisin. Ravintoloille se voi tarkoittaa sitä, että korostetaan raaka-aineiden hankintaa luomutiloilta, jotka noudattavat kestäviä käytäntöjä.

Olipa brändisi arvot mitkä tahansa, haluat niiden olevan hyvin dokumentoituja, jotta kaikki työntekijät ymmärtävät tehdä päätöksiä niiden mukaisesti. Ja jos jaat arvojasi julkisesti, on olennaista, että yrityksesi toiminta vastaa sanojasi. Jos puhut sitoutumisestasi kestävyyteen ja kuluttajat huomaavat, etteivät yrityksesi käytännöt vastaa väitteitäsi, se voi romuttaa kaiken työn, jonka olet tehnyt asiakasluottamuksen rakentamiseksi.

Hyödyllinen tapa ajatella asiakasuskollisuuden rakentamista on se, että rakennat suhteita asiakkaisiin. Tavoitteena on kehittää pitkäaikainen yhteys, jotta brändistäsi tulee se, joka tulee automaattisesti heidän mieleensä aina, kun he tarvitsevat tarjoamaasi. Sen saavuttamiseksi sinun kannattaa pysyä yhteydessä asiakkaisiin. Sähköposti on siihen hyvä kanava.

Aloita sähköposteista, jotka lähetät heti ostoksen jälkeen. Verkkotilauksissa käytä sähköpostia asiakkaan tilausvahvistukseen, kiitä asiakasta ostoksesta ja tarjoa päivityksiä tilauksen etenemisestä. Niille, jotka eivät ole vielä liittyneet sähköpostilistallesi, voit käyttää näitä viestejä myös rohkaistaksesi heitä liittymään. Harkitse kannustimen, kuten alennuksen, tarjoamista seuraavaan tilaukseen.

Jatka sitten yhteydenpitoa ja varmista, että lähettämäsi sähköpostit tuovat arvoa. Voit käyttää sähköpostia paitsi tarjousten ja erikoistarjousten esiin tuomiseen, myös hyödyllisen sisällön ja yrityksen kuulumisten jakamiseen. Kannusta vastaanottajia vastaamaan kysymyksillä ja palautteella. Ja vastaa heille, kun he ottavat yhteyttä, jotta suhde pysyy yllä. Osa asiakkaista lopettaa viestien tilauksen, mutta se on ihan ok, sillä silloin tiedät, että jäljelle jäävät ovat uskollisimpia asiakkaitasi.

Asiakkailla ja yrityksillä on suora yhteys toisiinsa sosiaalisen median kautta. Se on yksi kanava lisää, joka auttaa kehittämään asiakassuhteita. Voit käyttää sosiaalista mediaa yrityksesi markkinointiin—jakamalla esimerkiksi tuoteuutisia, yrityksen ajankohtaisia asioita ja erikoistarjouksia. Voit myös käyttää sitä suorempaan yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa.

Kiinnitä huomiota siihen, milloin asiakkaat mainitsevat brändisi, ja vastaa tarvittaessa. Genesysin kyselyssä vuodelta 2021, 40 % kuluttajista kertoi todennäköisesti jakavansa hyvän asiakaskokemuksen sosiaalisessa mediassa. Et halua ohittaa näitä positiivisia mainintoja.

Kun asiakas julkaisee Twitterissä viestin siitä, miten kahvisi auttoi häntä viimeisen deadlinen yli, tai jakaa Instagramissa kuvan siitä, miten upealta hän näyttää kengissäsi, se on tilaisuus ottaa osaa keskusteluun. Tällaiset julkaisut toimivat vahvana sosiaalisena todisteena. Ne kertovat uusille asiakkaille brändistäsi näyttämällä, että joku jo pitää tuotteistasi. Lisäksi ne antavat sinulle mahdollisuuden osoittaa, että olet hereillä ja arvostat uskollisia asiakkaitasi.

Vaikka brändiäsi kohtaan esitetäänkin joskus kritiikkiä, sekin on mahdollisuus. Asiakaspalaute on arvokasta kehittämisen kannalta. Lisäksi, jos vastaat tyytymättömälle asiakkaalle ja pyrit korjaamaan tilanteen, sekä hän että hänen seuraajansa näkevät, että välität.

Suhteet toimivat molempiin suuntiin. Haluat asiakkaiden kiinnittävän sinuun huomiota ja pitävän brändisi mielessä. Jotta olisit sellainen yritys, josta he välittävät näin paljon, sinun täytyy olla yhtä valmis kuuntelemaan heitä. Kannusta asiakkaita antamaan palautetta monin eri tavoin.

Ohjaa heidät verkossa niihin paikkoihin, joissa he voivat jättää arvosteluja. Arvostelut antavat tarkkaa palautetta siitä, missä onnistut ja missä voit parantaa. Lisäksi ne tarjoavat sinulle uuden mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin. Arvosteluihin vastaaminen on yksi tapa lisää olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja jatkaa suhdetta, ja 89 % kuluttajista BrightLocalin vuoden 2022 paikallisten kuluttajien arvostelututkimuksessa kertoi todennäköisesti valitsevansa yrityksen, joka vastaa arvosteluihin.

Arvostelujen lisäksi ota suoraan yhteyttä kanta-asiakkaisiin saadaksesi palautetta. Lähetä asiakaskyselyitä selvittääksesi, miltä heistä tuntuu, ja sisällytä niihin osioita, joissa he voivat antaa avointa palautetta. Ota yhteyttä vakioasiakkaisiin ja pyydä asiakashaastatteluihin, jotta voit syventää ymmärrystäsi heidän kokemuksistaan brändisi kanssa.

Ja—tämä osa on tärkeä—hyödynnä oppimaasi. Jos asiakkaat sanovat odotusajan olevan liian pitkä, harkitse tehokkaampien prosessien käyttöönottoa nopeuttaaksesi asioita. Jos kuulet toistuvasti samasta tuotteesi puutteesta, korjaa se. Kun asiakkaat näkevät, että olet valmis kuuntelemaan ja toimimaan heidän mielipiteidensä perusteella, se on tehokas tapa rakentaa luottamusta heidän kanssaan.

Uskolliset asiakkaat ovat yrityksellesi arvokkaita, joten miksi et löytäisi tapaa tehdä heidän uskollisuudestaan molemminpuolisesti hyödyllistä? Uskollisuusohjelmien avulla voit palkita asiakkaita niistä teoista, joita haluat heidän tekevän eniten.

Voit luoda ohjelman, jossa asiakkaat keräävät pisteitä ja vaihtavat ne palkintoihin – tämä on asiakkaille tuttu malli lentoyhtiöistä ja luottokorttiyhtiöistä. Tai voit toteuttaa jotain leimakorttien tyyliin, joita näkee usein voileipä- ja smoothiepaikoissa, joissa tietty määrä ostoksia oikeuttaa ilmaiseen tuotteeseen.

Kun palkitset asiakkaita siitä, että he tekevät enemmän ostoksia luonasi, päätös valita juuri sinut on heille helpompi. Lisäksi heille tulee parempi mieli rahoistaan, koska he tietävät saavansa siitä jotain takaisin.