Estrategias y ejemplos de comentarios de usuarios

El momento y la forma en que solicitas los comentarios de los usuarios pueden marcar una gran diferencia en la cantidad de respuestas que obtengas.

• Correos electrónicos: Los consumidores que se inscriben en la lista de correo electrónico son una buena fuente potencial de comentarios de usuarios en general, ya que han mostrado su disposición a interactuar con la marca. En el caso de los usuarios que realizan pedidos de comercio electrónico (y facilitan su dirección de correo electrónico en el proceso), puedes enviar solicitudes de comentarios después de que reciban un pedido para intentar recopilar sus opiniones sobre la experiencia cuando aún sea reciente.
  
  
• Mensajes de texto: En el caso de los consumidores que decidan recibir mensajes de texto, puedes enviar un enlace a encuestas u otras solicitudes de comentarios de usuarios. Dado que muchos usuarios interactúan a través del celular, este enfoque te permite conectarte con ellos en su plataforma favorita.
  
  
• Indicaciones en la app: Si tienes una app de marca o trabajas con apps móviles de terceros, como Uber Eats, las notificaciones en la app son otra buena forma de solicitar comentarios. Puedes configurarlas para que aparezcan después de interacciones específicas, como cuando el usuario utiliza una nueva función o completa un pedido.

• Después de una compra: Si envías una solicitud de comentarios a los usuarios poco después de que reciban un pedido, su experiencia con tu producto seguirá siendo reciente, lo que puede aumentar la probabilidad de que respondan.
  
  
• Después de un evento o una acción: Otro buen momento para considerarlo es cada vez que haya un evento o una acción específicos sobre la que agradecerías recibir comentarios, por ejemplo, justo después de que se resuelva un problema con el servicio de atención al usuario o de que un usuario aproveche una promoción. Eso puede ayudarte a medir la efectividad de diferentes aspectos de tu negocio, como el rendimiento de tu equipo de atención al cliente o el éxito de la promoción.
  
  
• En las encuestas en curso: Para conocer la opinión de los usuarios sobre ti en general (no solo en respuesta a una interacción específica), considera enviar encuestas trimestrales o semestrales para medir su satisfacción a lo largo del tiempo.

Obtener una respuesta a tus solicitudes de comentarios es importante, pero también debes recibir respuestas que sean precisas y lo suficientemente claras como para que puedas pasar a la acción. Entre algunas buenas técnicas para obtener comentarios útiles y sinceros incluyen lo siguiente:

• Incentivar la participación: Los usuarios no solo están ocupados, sino que también pueden recibir solicitudes de opinión de numerosas marcas en un breve periodo de tiempo. Las pequeñas promociones, como un descuento en su próximo pedido, puntos de lealtad o la promesa de participar en un sorteo, pueden animar a los usuarios a tomarse el tiempo de proporcionar comentarios detallados.
  
  
• Simplificar el proceso: Si envías una encuesta de 100 preguntas que requiere una hora para completarla, la mayoría de los usuarios no se molestarán en terminarla. Ten en cuenta que la tarea tiene que ser relativamente fácil para que las personas estén dispuestas a realizarla. Intenta utilizar formularios sencillos y fáciles de comprender, con una combinación de escalas de valoración, preguntas de opción múltiple y preguntas abiertas.
  
  
• Garantizar el anonimato: Algunos usuarios pueden dudar en ser totalmente honestos si saben que puedes relacionar sus críticas con ellos. Pero los comentarios negativos tienen al menos tanto valor para tu empresa como los positivos, e incluso quizá más, ya que podrían ayudarte a evitar la pérdida de usuarios. Ofrece a los usuarios la opción de enviar sus comentarios de forma anónima. Así obtendrás respuestas más sinceras, sobre todo cuando abordes temas delicados.
  
  
• Personalizar las solicitudes: Adapta las solicitudes de comentarios a la experiencia de cada usuario. Cuando sea posible, menciona los productos o servicios exactos que sabes que compraron. Esto puede ayudarte a recibir comentarios más específicos y valiosos, y al mismo tiempo hacer que el usuario esté más dispuesto a responder.
  
  
• Comunicar el impacto: Si los usuarios saben que el tiempo que invierten puede traducirse en cambios positivos, eso puede inspirarlos a ofrecer comentarios más detallados y prácticos. Resalta cómo su aporte influirá en las mejoras futuras. Esto es especialmente importante en el caso de los comentarios de los usuarios que requieren una mayor inversión de tiempo, como las entrevistas y los grupos de debate.

Cuando las empresas implementan sistemas exitosos de comentarios de los usuarios, los resultados se notan. Algunos ejemplos de sistemas de comentarios de los usuarios que merecen atención son los que se incluyen a continuación.

Starbucks tiene fama de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria que fomenta la lealtad y hace que los usuarios regresen. Con frecuencia, la empresa ocupa los primeros puestos en el ACSI (Índice estadounidense de satisfacción del usuario) y cuenta con más de 34 millones de miembros en programas de lealtad solo en Estados Unidos. Para lograrlo, solicita los comentarios de los usuarios y actúa en consecuencia. En una historia reciente, la empresa describió el proceso de lanzamiento de un nuevo sabor de otoño. Starbucks convocó a los usuarios durante la etapa de pruebas y tuvo en cuenta sus comentarios, lo que supuso un cambio de la fecha de lanzamiento prevista, de las vacaciones de invierno al otoño. Al utilizar los comentarios de los usuarios para decidir cuándo y cómo lanzar el sabor y compartir la historia en el sitio web de la empresa sobre cómo tomaron la decisión, Starbucks completó el ciclo de comentarios.

Trader Joe's, otra marca con fama de ser la preferida de los usuarios, ha encabezado varias veces las calificaciones de supermercados de ACSI en los últimos años. La cadena de supermercados se compromete a facilitar a los usuarios el intercambio de sus comentarios. Tiene formularios de comentarios en su sitio web específicos de varias categorías sobre las que es probable que los consumidores tengan opiniones, que incluyen productos, productos descontinuados (para que los usuarios puedan informar cuándo quieren que un producto vuelva a la venta) y sostenibilidad. Fundamentalmente, Trader Joe's tiene un historial de escuchar las opiniones de los usuarios. En respuesta a las quejas de los usuarios sobre la cantidad de plástico que la empresa utilizaba en sus empaques, en 2021, Trader Joe's anunció su compromiso de adoptar empaques más sostenibles.

Aunque es una marca más pequeña que nuestros otros ejemplos, Alpaca Chicken se ha ganado el corazón de muchos usuarios fieles. El restaurante considera que los comentarios son una prioridad, por lo que se compromete a supervisar continuamente los comentarios que recibe y a responder las reseñas en cuestión de horas. Si recibe una reseña inferior a 3 estrellas, la empresa llamará personalmente al cliente para comprender mejor la situación e intentar solucionar la situación. Como resultado, la valoración en estrellas de Alpaca Chicken en Uber Eats es de 4.85 de 5.

Uber Eats no solo puede ayudarte a mejorar la experiencia del usuario al entregar los productos a los consumidores de forma rápida y cómoda, sino que la app también te ayuda a obtener comentarios de los clientes que te informan sobre cómo mejorar los resultados de tu negocio y las relaciones con los usuarios.

Cuando los usuarios hacen un pedido a través de la app Uber Eats, se les pide que den sus comentarios sobre su experiencia a través de una notificación en la app poco después de recibir el pedido. De este modo, obtendrás más información necesaria para evaluar los comentarios de los usuarios, poner en práctica sus sugerencias y crear una experiencia superior que haga que la gente regrese. Si ya usas Uber Eats, aprende a supervisar y a responder a los comentarios de los usuarios sobre los pedidos para entregar. Si aún no formas parte del servicio de Uber Eats, empieza hoy mismo.