Sådan måler du brugertilfredshed

At vurdere brugerens tilfredshed er ikke så enkelt som at gå fra dør til dør og spørge folk, hvordan de har det med dit brand. Afhængigt af de mål, du forsøger at opnå, kan du dog benytte en eller flere af de populære metoder nedenfor.

Spørgeundersøgelser er en ret enkel måde at finde ud af, hvad dine brugere egentlig mener. Her er nogle eksempler på undersøgelser, du kan bruge til at måle brugertilfredshed.

→ CSAT (brugertilfredshedsscore)

En CSAT-undersøgelse giver brugere mulighed for at vurdere dine produkter eller tjenester på en skala, for eksempel fra 1 til 10 eller 😢 til 😃. Det er en god mulighed, fordi det kræver minimal indsats fra dine brugeres side, og du kan hurtigt dele den via sms eller e-mail.

CSAT-scorer gør det muligt at omsætte noget subjektivt—hvor glad eller ked af det en bruger er—til en kvantitativ måling. For et øjebliksbillede af, hvor godt du klarer dig blandt brugerne, skal du blot tage gennemsnittet af alle svarene.

CSAT-undersøgelsens begrænsning er dog, at den ikke giver brugerne mulighed for at forklare deres vurderinger. Nogen kan give dig et trist ansigt eller en tommelfinger ned-emoji, men det alene giver ikke meget information om, hvorfor en bruger føler, som de gør. Derfor er CSAT et godt første skridt: Når du har et generelt indtryk af, hvordan dine brugere har det, kan du begynde at finde ud af, hvorfor de føler sådan, og hvordan du kan forbedre dine vurderinger.

→ NPS (Net Promoter Score)

At brugerne er tilfredse med dit brand er én ting; at de anbefaler dig til venner og familie er noget andet. En sikker måde at finde ud af, om de gør det? Spørg. Ved at bruge en NPS-undersøgelse kan du spørge brugerne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dig til andre, typisk på en skala fra 1 til 10.

Ligesom CSAT hjælper denne undersøgelse dig med at omsætte brugernes følelser og oplevelser til konkrete tal. Den giver også et bedre indblik i brugernes reelle holdning til din virksomhed.

→ CES (brugerindsatsscore)

Hvis du vil finde årsagen til brugernes utilfredshed, kan du prøve en CES-undersøgelse. Her spørger du, hvor let eller svært brugerne fandt en bestemt handling, som at købe en vare, ændre deres kontooplysninger eller få online support. For at indsamle denne score giver du brugerne en undersøgelse lige efter, de har gennemført en handling, og beder dem vurdere, hvor let eller svært det var på en skala fra 1 til 10.

Du kan gøre det nemt for brugerne med en undersøgelse med ét klik, men da det stadig kræver ekstra indsats, kan det være, at brugerne vælger ikke at deltage. Derfor bør du også bruge andre målinger, som adfærdsdata.

Handling siger mere end ord, og den måde en bruger opfører sig på, kan fortælle dig mere end ethvert spørgeskemasvar. Nedenfor er nogle målepunkter, der kan hjælpe dig med at forstå brugernes handlinger og omsætte dem til adfærdsdata.

→ Brugerfastholdelsesrate

Generelt vil en tilfreds bruger blive hængende. For at finde din brugerfastholdelsesrate, altså den procentdel af brugere du formår at fastholde over en given periode, skal du bruge følgende:

1. En specifik tidsramme, f.eks. en måned eller et år
2. Antallet af brugere du havde ved periodens begyndelse (E)
3. Det samlede antal brugere du havde ved periodens afslutning (T)
4. Antallet af nye brugere, der kom til i perioden (N)

Når du har disse tal, skal du bruge denne formel:

Hvis du ikke tilbyder et abonnementsprodukt eller et loyalitetsprogram, kan det være sværere at afgøre, hvor mange brugere du har, da der måske ikke er et klart tidspunkt for opsigelse, der fortæller dig, hvornår du har mistet en eksisterende bruger. I så fald kan du bruge den typiske ordrefrekvens til at estimere antallet af brugere.

→ CLTV (brugerens livstidsværdi)

Lad os sige, at du driver et supermarked, og en af dine brugere lægger ugentlige ordrer på cirka $100 hver. På et år vil denne brugers værdi være $5.200. Hvis du kan få dem til at handle hos dig i 10 år, vil de være $52.000 værd.

Dette tal repræsenterer en brugers livstidsværdi, eller CLTV. CLTV hjælper dig med at vurdere, hvad hver bruger kan være værd for dig, hvis du kan fastholde deres loyalitet på lang sigt.

Sådan finder du din CLTV:

1. Beregn hvor meget din bruger bruger om året
2. Gang dette beløb med det antal år, du kan forvente at fastholde dem som bruger

Her er formlen:

Selvom CLTV-målingen giver dig et godt fingerpeg om, hvad du kan forvente, er det kun et estimat. Mange uforudsigelige faktorer påvirker, hvor længe en bruger vil handle med din virksomhed og hvorfor, men denne måling kan stadig være nyttig, da den hjælper dig med at sætte værdi på at fastholde brugernes loyalitet.

→ Afbrudsrate

Når en bruger stopper lige før et køb eller et abonnement, kan det være et tegn på, at noget er galt. En afbrudsrate måler det samlede antal brugere, der ikke gennemfører konverteringen eller den ønskede handling. De fleste virksomheder ser dette i én af to former:

• Konverteringstragt: Typisk indgår der flere trin i et salg. For eksempel kan en bruger besøge din hjemmeside, læse produktinformation, lægge en vare i kurven, oprette en konto og bekræfte købet. En høj afbrudsrate på et bestemt trin i salgsprocessen kan pege på et specifikt problem, der skal løses. Hvis brugere ofte lægger varer i indkøbskurven uden at gennemføre købet, kan det for eksempel skyldes, at betalingsprocessen er for kompliceret, eller at leveringsgebyrerne er for høje.

• Brugerservice: Alle har prøvet at vente så længe i telefonen, at de til sidst lægger på. I brugerservice er afbrudsrate den procentdel af brugere, der giver op, før deres problem bliver løst – og hvis en bruger, der sidder i telefonkø, lægger på før de får fat i en medarbejder, kan du være sikker på, at de ikke er tilfredse. En høj afbrudsrate i brugerservice betyder, at din supportproces kan forbedres.

Ligesom nogle af de andre målepunkter vi har gennemgået, viser afbrudsrater kun tal – ikke årsager eller mulige løsninger. Du skal derfor arbejde videre for at forstå, hvorfor det sker, og hvordan du kan løse det.

→ Churn-rate

Hvis én eller to brugere er utilfredse, kan det som regel tilskrives personlig præference eller en enkeltstående fejl. Men hvis mange brugere forlader dig på én gang, er det et tegn på, at dit brand ikke lever op til forventningerne. Din churn-rate måler, hvor mange brugere der stopper med at handle med din virksomhed, og en høj churn-rate betyder, at du har et problem.

Sådan beregner du din churn-rate:

1. Vælg en specifik periode, du vil undersøge, f.eks. et år
2. Find antallet af brugere du havde ved periodens start
3. Find antallet af brugere ved periodens slutning
4. Hvis antallet af brugere er faldet i perioden, beregn hvor mange færre brugere du endte med
5. Brug denne formel:

Hvordan du måler churn-rate afhænger af din forretningsmodel og dit tekniske setup. Hvis du for eksempel arbejder med abonnementer, kan du måle antallet af brugere, der opsiger deres abonnement. I andre situationer kan du måle, hvor ofte brugere bestiller hos dig. En person, der ikke har bestilt i flere måneder, kan være i risiko for at forlade dig.

Intet kan opbygge eller undergrave loyalitet til et brand som en oplevelse med brugersupport. Nedenfor finder du nogle metoder til at måle succesen (eller fiaskoen) af dit brands brugersupport og dermed brugertilfredshed.

→ FRT (første svartid)

Forbrugere i dag forventer øjeblikkelige svar. I den forbindelse måler FRT, hvor lang tid det tager, før din bruger får et svar, fra det øjeblik de først kontakter dit supportteam. Ved at måle FRT får du en nem måde at vurdere, om dit supportpersonale er for længe om at svare brugerne.

Selvom første svartid er vigtig, er det endnu vigtigere, at brugerne får hjælp til at løse deres problemer, hvilket betyder, at FRT bør vurderes sammen med andre målepunkter for brugersupport, såsom de to følgende.

→ FCR (første kontaktløsning)

For meget frem og tilbage i kommunikationen er frustrerende for både brugere og supportpersonale, og derfor er første kontaktløsning så afgørende: FCR er den procentdel af henvendelser til brugersupport, der bliver løst i første svar. Jo højere du kan få din første kontaktløsning, desto mere tilfredse vil brugerne være med din service. Her er formlen for FCR:

Selvfølgelig kan ikke alle problemer løses med det samme, og nogle kræver mere frem og tilbage end andre. Derfor bør du ikke lægge for meget vægt på hastighed på bekostning af andre faktorer. Alligevel er det et godt mål at løse simple brugerhenvendelser i dit første svar.

→ TRT (sagsbehandlingstid)

TRT, som nogle gange kaldes TTR (tid til løsning), er den samlede tid, det tager at løse en henvendelse til brugersupport. Sammen med FRT og FCR giver det et samlet billede af, hvor godt du løser brugernes problemer. En lang TRT betyder som regel, at din proces kan forbedres med hensyn til hastighed og effektivitet.

Målepunkter for brugersupport måler effektiviteten af dit supportteam, men ikke nødvendigvis hvor tilfredse brugerne er med oplevelsen – derfor er det vigtigt at bruge målepunkter for brugersupport sammen med de øvrige målepunkter nævnt ovenfor.

At holde øje med målinger er kun én del af ligningen. For virkelig at forstå disse tal og årsagerne bag dem, vil du gerne bruge værktøjer som dem nedenfor.

Der findes mange softwareprodukter, der kan hjælpe dig med at måle brugertilfredshed—og du vil opdage, at det er meget nemmere end selv at forsøge at holde styr på og beregne alting. Du kan endda finde nogle af de ovennævnte målepunkter—eller de værdier, der skal bruges til at beregne dem—i værktøjer, du allerede har, såsom:

• POS (point-of-sale-systemer). POS-systemer registrerer salgsdata og kan hjælpe dig med at beregne din churn rate, retention rate og CLTV.

• CRM (software til håndtering af brugerrelationer). CRM-software registrerer detaljer om individuelle brugerkonti og indsamler overordnede tendenser i dine data om brugerrelationer.

• Brugerservicesoftware. Denne software automatiserer dataindsamling for ting som FRT, FCR og TRT. Nogle produkter hjælper også med at beregne dine NPS- og CSAT-scorer.

• Tredjepartsleveringsplatforme. Leveringsoplevelsen er afgørende for brugertilfredshed. Mange tredjepartsleveringsplatforme indeholder analyser—såsom bedømmelser, anmeldelser og brugerfastholdelse—til at spore, hvor tilfredse brugerne er med deres bestillinger.

Hvis du vil vide, hvordan dine brugere virkelig har det, er der intet, der slår at tale med dem. Samtaler kan hjælpe dig med at forstå følelserne bag dataene og årsagerne til disse følelser. Arrangér interviews med dine brugere og stil spørgsmål som disse:

• Hvorfor valgte du dette produkt/tjeneste?
• Hvad bruger du det til?
• Opnår det det, du ønsker?
• Hvordan var købsprocessen?
• Har du oplevet problemer med købsprocessen?
• Hvordan kan vi gøre din oplevelse bedre?
• Hvis du har modtaget support, hvordan var den oplevelse?

En anden mulighed for at få indblik i brugeroplevelsen er livechat, da brugere benytter den til at stille specifikke spørgsmål, og det er nemt at følge spørgsmål og svar. Du kan også indstille dit livechatværktøj til at bede brugerne om feedback på deres oplevelse.

Vi lever måske i den digitale tidsalder, men for mange virksomheder er gammeldags interaktioner i butikken stadig normen. Du kan lære meget om brugertilfredshed ved blot at observere, hvordan folk opfører sig i din butik, og hvordan de reagerer, når de bliver spurgt om deres oplevelse. Træn dit personale i at stille spørgsmål og foretage observationer.

Der er et sted, hvor du kan finde ud af præcis, hvad brugerne mener om dit produkt eller din service—anmeldelsesafsnittet—og det er en god idé at læse det regelmæssigt. Positive anmeldelser bekræfter, at du gør det rigtigt, men glem ikke negative anmeldelser, som kan pege på konkrete områder, du kan forbedre.

Du kan også finde ud af, hvad dine brugere mener, på sociale medier. Når det gælder brandrelationer, bruger folk sociale medier på 2 hovedmåder:

• Som en ekstra kanal til brugerservice, når de har spørgsmål eller klager

• Som en platform til at udtrykke deres holdninger om dit brand

Du vil som regel vide, når de bruger det til det første formål, da de vil svare på et af dine opslag eller henvende sig direkte til dig. I så fald kan du følge sagen og se, hvordan dit team reagerer i realtid.

Med hensyn til det andet formål kan du overveje at bruge værktøjer til social lytning til at holde øje med omtaler af dit brand og dine produkter. Nogle sociale medieværktøjer tilbyder endda sentimentanalyse, som kan hjælpe dig med at forstå, hvordan folk har det med dit brand baseret på deres opslag. Da folk elsker at give deres mening til kende på sociale medier, kan du selvfølgelig også starte diskussioner om dit brand ved at stille ledende spørgsmål. At opfordre folk til at dele deres yndlingsprodukt eller reagere på en ny lancering er for eksempel en god måde at engagere din målgruppe på, samtidig med at du får interessante indsigter i processen.

Du kan bruge spørgeskemaer til mere end blot at indsamle kvantitative data som CSAT og NPS; de er også en god mulighed for at få kvalitative indsigter, når du stiller åbne spørgsmål. I stedet for blot at bede brugere om at vurdere dit brand på en skala fra 1 til 10, kan du for eksempel spørge, hvad de bedst kan lide ved dit produkt, eller hvorfor de ville anbefale dig til deres venner.

Du kan sende spørgeskemaer via:

• E-mail
• Telefonopkald
• SMS
• Din hjemmeside
• Din mobilapp

Da mange softwareprodukter, såsom e-mailmarkedsføring eller programmer til brugerservice, indeholder en spørgeskemafunktion, har du måske allerede mulighed for at sende spørgeskemaer. Hvis ikke, tilbyder mange softwareværktøjer designet til spørgeskemaer, såsom Google Forms og SurveyMonkey, gratis versioner.