De produkter og tjenester, der er nævnt i denne artikel, er muligvis ikke tilgængelige i dit område. Kontakt venligst bruger-support eller din kontoadministrator, hvis du har spørgsmål.

En guide til detailbrugerens oplevelse

Interaktioner med din virksomhed er afgørende for brugernes overordnede opfattelse af dit brand. For detailhandlere betyder det, at det ikke er nok blot at sælge produkter af høj kvalitet (selvom det selvfølgelig er vigtigt). For at tiltrække brugere og få dem til at vende tilbage, bør du tænke på hele detailoplevelsen for brugeren. I denne artikel gennemgår vi nogle af de vigtigste emner, du bør overveje, når du arbejder med brugeroplevelsen, herunder:

Hvad er detailoplevelsen for brugeren?
Hvorfor er brugeroplevelsen vigtig for detailhandlere?
5 nøgleelementer i detailoplevelsen for brugeren
Tendenser inden for detailoplevelsen for brugeren
5 måder at forbedre detailoplevelsen for brugeren
Sådan måler du detailoplevelsen for brugeren

Hvad er brugeroplevelsen i detailhandlen?

Detailbrugeroplevelsen (CX) beskriver det samlede forhold, en bruger har til et detailbrand. Den omfatter alle interaktioner, brugeren har med virksomheden – fra den første annonce eller markedsføringsindsats, de møder, til hvert køb, de foretager, og alle serviceinteraktioner, de har med virksomheden. Hvert muligt kontaktpunkt, en forbruger kan have med din virksomhed, bidrager til detailbrugeroplevelsen.

Hvorfor er brugeroplevelsen vigtig for forhandlere?

At skabe en god oplevelse for brugerne i detailhandlen kan have reelle forretningsmæssige fordele. Ifølge en forskningsrapport fra Sitel fra 2021 sagde 65 % af de amerikanske forbrugere, at kundeoplevelsen spiller en meget vigtig rolle for, hvor de vælger at handle. Omvendt kan en dårlig interaktion med dit brand være nok til at miste en bruger helt. Tag 2022-undersøgelsen fra Zendesk, som viste, at mere end 50 % af brugerne vil skifte til en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse. To eller flere dårlige oplevelser, og du mister næsten tre fjerdedele af dem.

Kort sagt, hvis du rammer rigtigt med brugeroplevelsen, kan du opnå mere forretning og opbygge loyalitet blandt brugerne på lang sigt. Hvis du fejler på et område, risikerer du i stedet at miste brugere.

5 nøgleelementer i brugeroplevelsen i detailhandlen

Detailhandelsmærker i dag skal tage højde for 5 hovedaspekter af brugeroplevelsen:

Oplevelsen i butikken

For brugere, der besøger dine butikker personligt, ønsker du at skabe en god oplevelse. Det indebærer at tage højde for de faktorer, der påvirker butikkens atmosfære, såsom indretning, belysning og musik. Det kræver også, at du overvejer den generelle shoppingoplevelse, du tilbyder—som hvor nemt det er at finde forskellige produkter, og hvor lang tid betalingsprocessen tager.

Den digitale oplevelse

En veldesignet hjemmeside, der giver tydelig produktinformation og en gnidningsfri betalingsproces, er central for online detailoplevelsen. Ud over hjemmesiden omfatter onlineoplevelsen også al markedsføring og omtale af dit brand, der foregår andre steder online, såsom onlineanmeldelser, onlineannoncering og sociale medier. Og husk også tredjepartsmarkedspladser, hvor din virksomhed er til stede, såsom en tredjepartsleveringsplatform.

Leveringsoplevelsen

For mange onlinebestillinger stopper dit arbejde ikke ved selve online shoppingoplevelsen. Du skal også sikre, at leveringsoplevelsen fungerer. Det betyder, at du skal tilbyde flere leveringsmuligheder for at imødekomme brugernes behov. Hvis en vare er for lang tid om at nå frem til en brugers hjem, ender det forkerte sted eller bliver beskadiget under transporten, vil brugeren forbinde disse problemer med dit brand.

Produktoplevelsen

Kvaliteten af dine produkter er en af de vigtigste faktorer, brugerne vil bedømme dig på. Hvis du sælger et mix af mærker og produkttyper, bør du samarbejde med leverandører, du har tillid til, og som kan levere produkter, du er stolt af at sælge. Hvis du sælger produkter under dit eget brand, skal du sikre dig, at de lever op til de kvalitetsstandarder, du ønsker, at brugerne forbinder med dit brand.

Brugeroplevelsen med kundeservice

Hvis noget går galt, og brugere henvender sig med et problem, vil din respons påvirke deres opfattelse af dit brand. At levere pålidelig support, der hjælper med at besvare spørgsmål eller finde frem til årsagen til problemer, er en afgørende del af brugeroplevelsen.

Tendenser inden for detailbrugeroplevelser

Noget af det, der skaber en god brugeroplevelse, forbliver det samme over tid. Men nogle aspekter af detailhandlens CX udvikler sig. Her er nogle aktuelle tendenser, du kan overveje, når du arbejder med din CX-indsats:

Omnikanal-oplevelser

Brugere ønsker nu at kunne interagere med brands på tværs af mange forskellige kanaler. Khoros-undersøgelse fra 2019 viste, at “62 % af brugerne ønsker at kunne engagere sig med brands på flere digitale kanaler.” Og McKinsey rapporterede i 2022, at “omnikanal-brugere handler 1,7 gange mere end enkeltkanals-shoppere.” At være til stede fysisk, på din hjemmeside, på tredjepartsleveringsplatforme og på andre onlinekanaler (som sociale medier, chat og e-mail) er vigtigt for at møde brugerne, hvor de er.

Personlig tilpasning

Ifølge 2022-undersøgelsen fra Zendesk foretrækker 62% af forbrugerne personlige anbefalinger frem for generelle. I 2020 fandt Salesforce ud af, at 97% af marketingfolk oplevede forbedrede resultater som følge af personalisering. Detailbutikker kan tilbyde personalisering ved at bruge data fra loyalitetsprogrammer og webkonti til at lære, hvad den enkelte bruger foretrækker—og derefter tilpasse markedsføringsbudskaber og tilbud herefter.

Bekvemmelighed

Brugere ser i stigende grad bekvemmelighed som en topprioritet i deres shoppingoplevelser. I en 2022-undersøgelse fra Shep Hyken sagde 70 % af de adspurgte, at de ville betale mere for en bekvem oplevelse. Og 75 % sagde, at de ville skifte mærke, hvis de fandt ud af, at et andet var mere bekvemt. Detailhandlere kan skabe mere bekvemme oplevelser ved at tilføje selvbetjeningsmuligheder, både online og fysisk. AI-drevne chatbots kan straks besvare mange spørgsmål fra brugere på din hjemmeside, mens selvbetjening ved kassen giver brugerne mulighed for hurtigt at komme ind og ud af butikken. Og ved at tilbyde levering samme dag kan brugerne få det, de ønsker, når de ønsker det.

5 måder at forbedre brugeroplevelsen i detailhandlen

At investere i en god oplevelse for detailhandlens brugere er mere end bare det rigtige at gøre—det er også fornuftig forretning. Her er flere strategier, du kan overveje for at forbedre oplevelsen for dine brugere i detailhandlen:

1. Analyser din nuværende brugeroplevelse

Før du kan identificere måder at forbedre din detailhandels brugeroplevelse på, skal du analysere, hvor du står. Ved at gennemføre en CX-analyse kan du finde ud af, hvilke aspekter af brugeroplevelsen der har størst potentiale for forbedring. Du ønsker, at denne analyse dækker hele brugerrejsen, både online og i den fysiske butik.

En god CX-analyse kan omfatte:

Gennemgang af alle de data om brugeroplevelse, du har, for at få et billede af, hvordan du klarer dig (disse data kan omfatte dem, du indsamler via dit loyalitetsprogram, dine bedømmelser, omtaler af dit brand på sociale medier og svar på de spørgeskemaer, du har sendt ud)
Læsning af feedback og anmeldelser for at se, hvilke dele af oplevelsen brugerne sætter pris på, og hvor de ser mulighed for forbedring
Gennemførelse af UX-tests (brugeroplevelse) for at forstå brugervenligheden af din hjemmeside og online betalingsproces
Samtaler med medarbejdere, der kan bidrage med indsigt i oplevelsen af kundeservice både i butikken og online

Du kan bruge det, du lærer, til at identificere de vigtigste ændringer, der skal foretages for at forbedre dit brands brugeroplevelse.

2. Skab en behagelig oplevelse i butikken

For nogle detailkunder vil besøg i din fysiske butik være den primære måde, de interagerer med din virksomhed på. For at skabe en god oplevelse i butikken bør du tænke over butikkens samlede atmosfære, hvordan de er indrettet, og hvordan personalet er.

Nogle måder at forbedre oplevelsen i butikken på inkluderer:

At investere i den visuelle atmosfære ved at vælge farver, dekoration, belysning og musik, der matcher den ønskede brandoplevelse
At organisere butikkens layout, så produkterne er nemme at finde, og brugerne har god plads til at kigge sig omkring i ro og mag
At sikre, at både enkelte produkter og overordnede afdelinger er tydeligt markeret
At designe en hurtig og bekvem betalingsoplevelse, som kan inkludere muligheden for selvbetjening, så brugerne får en hurtigere løsning og kortere ventetid

Når du designer oplevelsen i butikken, bør du tage højde for brugernes præferencer. Det er en god idé både at imødekomme dem, der foretrækker længere shoppingture, og dem, der ønsker at komme hurtigt ind og ud.

3. Hjælp partnere med at få succes med brugere

Dine medarbejdere er i frontlinjen, når det gælder brugeroplevelsen. For at kunne yde god service skal de have adgang til de rette informationer og værktøjer.

Det kan blandt andet omfatte:

Træning af medarbejdere i at besvare almindelige spørgsmål fra brugere
At give medarbejdere i brugerservice software, der gør det nemt at forstå detaljerne i en brugers problem, finde relevante interne ressourcer og svare dem på den kanal, de foretrækker (herunder e-mail, telefon, SMS eller sociale medier)
At designe en hurtig fysisk betalingsproces ved at sikre, at medarbejdere har et intuitivt POS-system og de materialer, de har brug for til at gennemføre hver betaling effektivt (såsom poser, emballage og bonruller)

Den rette teknologi kombineret med de rette processer kan øge effektiviteten, så medarbejdere kan opnå mere med færre ressourcer.

4. Skab en nem og bekvem online bestillingsoplevelse

For online-shoppere er bekvemmelighed afgørende. Design din hjemmeside, så brugerne nemt kan finde det, de har brug for, og gennemføre et køb med minimal indsats.

Nogle tiltag, du kan tage for at opnå dette, er:

At sikre, at din hjemmesides menu er intuitiv, og at produkterne er opdelt i kategorier, der giver mening for brugerne
At lade brugere oprette konti på din hjemmeside, så det bliver lettere at bestille igen fremover
At give brugerne flere betalingsmuligheder, så de kan vælge den, der er nemmest for dem; ud over at acceptere betaling med kreditkort kan du overveje at tilføje muligheder som Apple Pay, PayPal og Google Pay
At anbefale produkter baseret på varer, brugerne har set på eller købt, eller foreslå erstatningsvarer, hvis noget, de har valgt, er udsolgt

Ved at gøre online-bestillingsprocessen så bekvem som muligt fjerner du barrierer, der kan forhindre folk i at gennemføre et køb. Det betyder en bedre oplevelse for dem og flere ordrer til dig.

5. Giv flere muligheder for afhentning og levering

Nogle onlinebrugere nyder bekvemmeligheden ved levering. Andre foretrækker at hente de varer, de har bestilt. Én ting, som onlinebrugere generelt har til fælles, er glæden ved at have valgmuligheder.

For at imødekomme de forskellige præferencer hos alle dine brugere, bør du bestræbe dig på at tilbyde:

Onlinebestillinger til afhentning samme dag, så brugerne kan komme forbi på det tidspunkt, der passer dem bedst, og undgå besværet med at lede efter deres varer på hylden
Hurtige leveringsmuligheder – herunder levering næste dag, samme dag og ekspresforsendelse, hvor varerne leveres til brugerne på under en time
Planlagt levering, så brugerne kan sikre, at varerne ankommer, når de ved, de er hjemme til at modtage dem (dette er især værdifuldt for dyre varer eller dem, der kræver underskrift ved modtagelse)
Traditionelle (langsommere) forsendelsesmuligheder for dem, der vægter prisvenlighed over hurtighed og ikke har noget imod at vente et par uger

Når du lader dine brugere vælge den oplevelse, de ønsker, baseret på deres individuelle prioriteter, hjælper det med at sikre, at de bliver tilfredse.

Sådan måler du brugeroplevelsen i detailhandlen

Når du arbejder på at forbedre din detailbrugeroplevelse, er det vigtigt at vurdere, hvor godt dine indsatser giver resultat. En række målepunkter og nøgletal for performance (KPI’er) kan hjælpe dig med at følge, hvordan brugere opfatter dit brand.

Online konverteringsrater. Hvis brugere synes, at din hjemmeside er svær at bruge, eller at betalingsprocessen er besværlig, vil denne utilfredshed kunne ses i dine konverteringsrater. Hvis kun en lille del af dine besøgende gennemfører et køb, kan du overveje at lave brugertests for at undersøge, om der er noget ved dit webdesign eller betalingsflow, der skaber problemer.

Brugeranmeldelser. Nogle af dine mest engagerede brugere vil dele deres meninger i anmeldelser. Det gælder ikke kun de brugere, der elsker dig, men også dem, der har haft en dårlig oplevelse. At holde øje med dine samlede stjernebedømmelser og det specifikke indhold i anmeldelserne er en god måde at lære om brugeroplevelsen på – med brugernes egne ord.

Tilbagevendende brugere. En god måde at se, om dine brugere er tilfredse med deres samlede oplevelse, er ved at se, hvor mange der vender tilbage. En bruger, der vælger at komme igen og foretage gentagne køb, er som regel ret tilfreds.

Brugertilfredsheds-score (CSAT). Brugertilfredsheds-scoren er en type undersøgelse, hvor brugere bliver bedt om at vurdere, hvor tilfredse de er med dit brand. Det hjælper dig med at få et kvantitativt mål for, hvor glade brugerne er.

Net Promoter Score (NPS). Net Promoter Score er en type undersøgelse, hvor du spørger brugere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit brand til andre. Ligesom CSAT skaber det kvantitative data, der kan hjælpe dig med at vurdere, hvordan nuværende brugere har det med brandet.

Deltagelse i loyalitetsprogram. At holde styr på, hvor mange tilmeldinger du får til dit loyalitetsprogram, samt hvor ofte medlemmer foretager køb og bruger deres belønninger, er en god måde at måle, hvor aktive dine mest engagerede brugere er.

Giv brugerne en bedre detailoplevelse med Uber Eats

Du behøver ikke selv at tage dig af alle aspekter af kundeoplevelsen i detailhandlen. Et samarbejde med Uber Eats kan hjælpe dig med at betjene brugere bedre ved at:

Tilføjer endnu en nem måde at afgive bestillinger på. Detailvirksomheder, der tilslutter sig Uber Eats-markedspladsen, kan øge synligheden over for nye potentielle brugere, der søger i appen med stor hensigt om at afgive bestillinger. Og appen er også praktisk for faste brugere, fordi deres betalings- og leveringsoplysninger er gemt.

Udvidelse af leveringsmulighederne på dine egne kanaler. Uber tilbyder også Uber Direct, en white-label leveringsløsning, der gør det muligt at tilføje en række leveringsmuligheder til din app eller hjemmeside. Du kan lade brugere vælge, om de ønsker planlagt, samme-dags eller endda ekspreslevering (som ankommer på under en time), når de bestiller hos dig. Gennem en enkel integration med dit eksisterende POS- eller online bestillingssystem kan du tilbyde en integreret leveringsoplevelse via dine salgskanaler, samtidig med at du får adgang til chauffører på Uber-platformen, der leverer pakkerne direkte til brugernes hoveddør.

Tilbyder hurtigere leveringer uden at ansætte flere medarbejdere. Når nogen har brug for en vare med det samme, er det afgørende at have en hurtig leveringsmulighed. Uber Eats gør det muligt at tilbyde levering samme dag uden at skulle opbygge et internt leveringsprogram.

Samarbejde med Uber Eats er en smart måde at forbedre din detailhandelsoplevelse for brugere på. Du kan udvide dine tilbud, øge bekvemmeligheden for brugerne og give dem flere valgmuligheder – alt imens du holder dine processer effektive.