Пропустить и перейти к основному содержимому

Товары и услуги, упомянутые в этой статье, могут быть недоступны в вашем регионе. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки или к менеджеру аккаунта.

X small

4 способа повысить удовлетворённость клиентов

Опубликовано в марте 2024 г. | Обновлено в апреле 2026 г.

Удовлетворенность клиентов может как способствовать успеху бизнеса, так и привести к его неудаче. Она формируется на каждом этапе взаимодействия людей с вашим брендом — от знакомства до покупки, доставки и последующего обслуживания. Независимо от того, управляете ли вы розничным бутиком, универмагом или рестораном, именно эти моменты определяют, как клиенты будут вас помнить и захотят ли вернуться снова.

Ставки высоки: согласно опросу PwC 2025 года, 29% потребителей прекращают покупки у бренда после негативного клиентского опыта — как онлайн, так и офлайн. Другими словами, каждое взаимодействие — это шанс привлечь клиента или потерять его навсегда.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов (также известная как CSAT) описывает, насколько клиенты довольны, когда компания оправдывает или превосходит их ожидания.

Достижение удовлетворенности клиентов — это не только предложение качественных товаров. Необходимо обеспечить высокий уровень сервиса на каждом этапе взаимодействия: от общения клиентов с вашей командой до навигации по вашему сайту и доставки заказа.

Добиться такого уровня сервиса становится все сложнее. В том же исследовании PwC, на которое мы ссылались выше, 70% руководителей отметили, что ожидания клиентов меняются быстрее, чем компании успевают адаптироваться. Но результат стоит усилий: инвестиции в улучшение клиентского опыта приводят к более высокой лояльности, большему количеству рекомендаций и положительных отзывов.

4 способа повысить удовлетворённость клиентов

Готовы сформировать лояльную клиентскую базу? Повышайте удовлетворённость клиентов, следуя этим шагам:

1. Прислушивайтесь к мнению клиентов

Слушайте своих клиентов — это самый быстрый способ понять, что они чувствуют и что вы можете делать лучше. Рассказываем, как именно.

✓ Начните с имеющейся информации. Мнения клиентов уже поступают вам из разных каналов:

  • Отзывы. Это богатый источник информации, позволяющий понять, что клиентам нравится и что можно улучшить. Ищите в отзывах закономерности, демонстрирующие, что именно делает клиентов довольнее, а что вызывает у них досаду. Это поможет вам повысить качество обслуживания и со временем получать больше положительных отзывов. Сегодня это важно как никогда: 70% современных покупателей, прежде чем сделать выбор, просматривают отзывы минимум из двух источников.

  • Запросы в службу поддержки. Показывают, с какими проблемами сталкиваются клиенты. Обращайте внимание на то, какие трудности возникают чаще всего и на каких этапах (или клиенты вынуждены ждать дольше, чем предполагалось). Анализируя эти закономерности, вы сможете со временем понять, на каких этапах взаимодействие с клиентами проходит не так гладко, как хотелось бы, и какие улучшения принесут максимальный эффект.

✓ Создайте новые каналы обратной связи. Побуждайте клиентов делиться отзывами с помощью следующих инструментов:

  • Опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT): позволяют оценить, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом после конкретного взаимодействия или покупки. Результаты таких опросов помогают быстро определить степень соответствия вашей работы ожиданиям клиентов.


  • NPS-опросы: содержат вопросы о вероятности того, что клиент порекомендует вас своим знакомым. По их результатам рассчитывается индекс потребительской лояльности (NPS), дающий четкое представление о том, насколько клиентам нравится ваш бренд.

  • Качественные исследования: содержат открытые вопросы, позволяющие клиентам своими словами подробно рассказать об их опыте. Такие исследования дополняют и углубляют результаты CSAT и NPS.

2. Сделайте сотрудничество с вами простым

Удобство имеет значение. Если получить ваши товары сложно, покупатели могут отказаться от покупки и выбрать другого продавца. Чем проще вы сделаете процесс покупки, тем выше вероятность, что клиенты завершат оформление заказа. Упростите путь с помощью этих шагов:

✓ Улучшите работу вашего сайта. Каждый посетитель сайта должен быстро находить нужную информацию. Используйте понятную навигацию и рассмотрите возможность добавить фильтры, которые помогут клиентам быстрее находить товары. Когда покупателям не нужно прилагать усилия, чтобы получить желаемое, они чаще завершают оформление заказа.

✓ Сделайте оформление заказа простым. В первой половине 2025 года уровень отказов от корзины достиг 71,72%. Это явный сигнал, что многие покупатели в последний момент решают не завершать покупку. Один из способов вернуть продажи — сделать процесс оформления заказа максимально удобным. Предложите несколько вариантов оплаты, чтобы клиенты могли выбрать наиболее подходящий для себя. Возможность сохранить данные для новых клиентов также ускоряет последующие покупки.

✓ Откройте больше каналов для заказов. Встречайте клиентов там, где им удобно, принимая заказы не только через сайт и офлайн-точку. Например, сотрудничество с внешними платформами доставки поможет расширить охват, представив ваш бизнес новым клиентам, которые иначе могли бы о вас не узнать. Это также дает постоянным клиентам еще один простой способ сделать заказ.

✓ Предлагайте несколько вариантов доставки. Одни клиенты хотят получить заказ как можно быстрее. Другим важно, чтобы доставка была в определенное время, подходящее под их график. Удовлетворите оба запроса, предлагая разные варианты доставки: стандартную, доставку в тот же день, экспресс-доставку (с получением заказа менее чем за час) и доставку по расписанию. Больше выбора при оформлении заказа — больше клиентов найдут подходящий вариант и меньше людей откажутся от покупки.

3. Инвестируйте в эффективную службу поддержки

Взаимодействие с клиентами не всегда проходит гладко. Когда возникают сложности, главное — адекватно отреагировать. Рассказываем всё по порядку.

✓ Обучайте свой персонал. Ваши сотрудники играют ключевую роль в формировании клиентского опыта. Обеспечьте им необходимое обучение, чтобы они могли уверенно отвечать на вопросы, быстро решать проблемы и оперативно оказывать покупателям помощь.

✓ Предоставляйте поддержку в разных каналах. Клиенты ценят возможность взаимодействовать с компаниями в разных каналах. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, создайте омниканальный центр поддержки. Пусть покупатели сами выбирают, как с вами связаться: по телефону, электронной почте, в соцсетях, с помощью SMS и на сторонних платформах. Если бюджет ограничен, проведите опрос среди клиентов. Это поможет определить, какие из каналов наиболее актуальны для вашей аудитории.

Оперативно отвечайте на запросы. Когда у клиента возникает проблема, он хочет решить ее в кратчайшие сроки. Согласно данным исследования 2025 года, 66% потребителей готовы отказаться от услуг компании, если в ответ на обращение столкнулись с низким уровнем сервиса. Обучите сотрудников отвечать быстро и по делу.

Следите за качеством доставки. Быстрая и надежная доставка — важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиентов. В ходе опроса 2025 года половина потребителей заявили, что перестанут делать покупки там, где столкнулись с существенными проблемами при доставке.

Как повысить качество доставки:

  • Своевременно обновляйте данные об ассортименте, чтобы клиенты не заказывали то, чего нет в наличии.

  • Сверяйтесь с квитанциями, чтобы клиенты точно получали все заказанные позиции.

  • Контролируйте упаковку заказов, чтобы ничто не повредилось и не пролилось в пути (это особенно важно для продуктов питания и напитков).

  • Рассчитывайте и сообщайте сроки доставки, опираясь на реальные данные: предсказуемый результат = довольный клиент.

4. Стройте отношения с клиентами

Когда вы соответствуете ожиданиям клиентов, они приходят к вам. Когда выстраиваете отношения с ними — они возвращаются снова. И это приносит плоды: 87% специалистов по работе с клиентами утверждают, что инициативы по повышению лояльности окупают потраченные на них деньги. Причем главными факторами успеха являются качество и впечатление от обслуживания.

Вот с чего можно начать:

✓ Отвечайте на отзывы. Так вы будете напрямую общаться с покупателями. Быстро ответив на положительный отзыв, вы продемонстрируете клиенту свою признательность. Негативная обратная связь — это ваш шанс признать проблему, взять на себя ответственность и исправить ситуацию.

✓ Поддерживайте связь по электронной почте. Это простой способ сообщать о новостях клиентам, которые хотят их получать. Сосредоточьтесь на тех, кто согласился получать рассылку, и уважайте время своих адресатов: отправляйте им только полезную информацию и предложения, которые могут их заинтересовать.

✓ Запустите программу лояльности. Это увеличит шансы на то, что клиенты вернутся. Цифры говорят сами за себя: 69% потребителей утверждают, что программа лояльности — это хороший повод стать постоянным клиентом бренда. Когда покупатели понимают свою выгоду, это естественным образом стимулирует повторные заказы.

✓ Персонализируйте предложения. Не забывайте про индивидуальный подход. Когда клиенты соглашаются на маркетинговую рассылку, создают аккаунт или вступают в программу лояльности, вы получаете доступ к их данным. Опираясь на такую ценную информацию, как история заказов, предпочтения и важные даты (например, дни рождения), вы можете отправлять покупателям более интересные для них предложения. Польза от ваших сообщений повышается, и клиенты чаще возвращаются к вам за покупками.

Обеспечьте удовлетворенность клиентов с Uber Eats

Хотите привлечь больше клиентов? Uber Eats поможет вам в этом. Вот как:

Удобные варианты оформления заказов. Uber Eats объединяет доставку и самовывоз в одном приложении, которое уже знакомо многим. Присоединяйтесь к маркетплейсу Uber Eats, чтобы клиенты могли найти ваш бизнес и оформить заказ всего в несколько нажатий. Хотите организовать доставку через собственные каналы? Uber Direct позволяет предлагать доставку по запросу через ваш сайт или приложение.

✓ Инструменты для общения. Uber Eats предоставляет инструменты для ответа на отзывы клиентов прямо в приложении. Поблагодарите за положительный отзыв или используйте негативный отзыв как возможность исправить ситуацию. Если с заказом возникла проблема, сообщения в приложении помогут быстро связаться с клиентом и решить вопрос.

✓ Поддержка клиентов. Uber Eats предлагает круглосуточную поддержку по телефону, электронной почте и на онлайн-форумах. Независимо от того, используете ли вы приложение Uber Eats или Uber Direct, наша команда поддержки помогает снизить нагрузку на ваши процессы, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии бизнеса.

Формирование удовлетворенности клиентов требует усилий — но правильный партнер облегчает доставку. Готовы превратить яркие впечатления в стабильные продажи?

Информация и Inspo для развития вашего бизнеса

Ознакомьтесь с лучшими практиками, которые помогут вашему бизнесу эффективно работать и обеспечивать бесперебойную работу.

Изучайте статьи, руководства, обновления продуктов и другие ресурсы, которые помогут вашему бизнесу расти.

Узнайте, как компании ежедневно используют платформу Uber, чтобы расширить охват и укрепить свой бренд.

Выбрать язык

EnglishČeštinaРусский