4 способа повысить удовлетворённость клиентов

Слушайте своих клиентов — это самый быстрый способ понять, что они чувствуют и что вы можете делать лучше. Рассказываем, как именно.

✓ Начните с имеющейся информации. Мнения клиентов уже поступают вам из разных каналов:

• Отзывы. Это богатый источник информации, позволяющий понять, что клиентам нравится и что можно улучшить. Ищите в отзывах закономерности, демонстрирующие, что именно делает клиентов довольнее, а что вызывает у них досаду. Это поможет вам повысить качество обслуживания и со временем получать больше положительных отзывов. Сегодня это важно как никогда: 70% современных покупателей, прежде чем сделать выбор, просматривают отзывы минимум из двух источников.
  
  
• Запросы в службу поддержки. Показывают, с какими проблемами сталкиваются клиенты. Обращайте внимание на то, какие трудности возникают чаще всего и на каких этапах (или клиенты вынуждены ждать дольше, чем предполагалось). Анализируя эти закономерности, вы сможете со временем понять, на каких этапах взаимодействие с клиентами проходит не так гладко, как хотелось бы, и какие улучшения принесут максимальный эффект.

✓ Создайте новые каналы обратной связи. Побуждайте клиентов делиться отзывами с помощью следующих инструментов:

• Опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT): позволяют оценить, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом после конкретного взаимодействия или покупки. Результаты таких опросов помогают быстро определить степень соответствия вашей работы ожиданиям клиентов.

  
  

• NPS-опросы: содержат вопросы о вероятности того, что клиент порекомендует вас своим знакомым. По их результатам рассчитывается индекс потребительской лояльности (NPS), дающий четкое представление о том, насколько клиентам нравится ваш бренд.
  
  

• Качественные исследования: содержат открытые вопросы, позволяющие клиентам своими словами подробно рассказать об их опыте. Такие исследования дополняют и углубляют результаты CSAT и NPS.

Удобство имеет значение. Если получить ваши товары сложно, покупатели могут отказаться от покупки и выбрать другого продавца. Чем проще вы сделаете процесс покупки, тем выше вероятность, что клиенты завершат оформление заказа. Упростите путь с помощью этих шагов:

✓ Улучшите работу вашего сайта. Каждый посетитель сайта должен быстро находить нужную информацию. Используйте понятную навигацию и рассмотрите возможность добавить фильтры, которые помогут клиентам быстрее находить товары. Когда покупателям не нужно прилагать усилия, чтобы получить желаемое, они чаще завершают оформление заказа.

✓ Сделайте оформление заказа простым. В первой половине 2025 года уровень отказов от корзины достиг 71,72%. Это явный сигнал, что многие покупатели в последний момент решают не завершать покупку. Один из способов вернуть продажи — сделать процесс оформления заказа максимально удобным. Предложите несколько вариантов оплаты, чтобы клиенты могли выбрать наиболее подходящий для себя. Возможность сохранить данные для новых клиентов также ускоряет последующие покупки.

✓ Откройте больше каналов для заказов. Встречайте клиентов там, где им удобно, принимая заказы не только через сайт и офлайн-точку. Например, сотрудничество с внешними платформами доставки поможет расширить охват, представив ваш бизнес новым клиентам, которые иначе могли бы о вас не узнать. Это также дает постоянным клиентам еще один простой способ сделать заказ.

✓ Предлагайте несколько вариантов доставки. Одни клиенты хотят получить заказ как можно быстрее. Другим важно, чтобы доставка была в определенное время, подходящее под их график. Удовлетворите оба запроса, предлагая разные варианты доставки: стандартную, доставку в тот же день, экспресс-доставку (с получением заказа менее чем за час) и доставку по расписанию. Больше выбора при оформлении заказа — больше клиентов найдут подходящий вариант и меньше людей откажутся от покупки.

Взаимодействие с клиентами не всегда проходит гладко. Когда возникают сложности, главное — адекватно отреагировать. Рассказываем всё по порядку.

✓ Обучайте свой персонал. Ваши сотрудники играют ключевую роль в формировании клиентского опыта. Обеспечьте им необходимое обучение, чтобы они могли уверенно отвечать на вопросы, быстро решать проблемы и оперативно оказывать покупателям помощь.

✓ Предоставляйте поддержку в разных каналах. Клиенты ценят возможность взаимодействовать с компаниями в разных каналах. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, создайте омниканальный центр поддержки. Пусть покупатели сами выбирают, как с вами связаться: по телефону, электронной почте, в соцсетях, с помощью SMS и на сторонних платформах. Если бюджет ограничен, проведите опрос среди клиентов. Это поможет определить, какие из каналов наиболее актуальны для вашей аудитории.

✓ Оперативно отвечайте на запросы. Когда у клиента возникает проблема, он хочет решить ее в кратчайшие сроки. Согласно данным исследования 2025 года, 66% потребителей готовы отказаться от услуг компании, если в ответ на обращение столкнулись с низким уровнем сервиса. Обучите сотрудников отвечать быстро и по делу.

✓ Следите за качеством доставки. Быстрая и надежная доставка — важный фактор, влияющий на удовлетворенность клиентов. В ходе опроса 2025 года половина потребителей заявили, что перестанут делать покупки там, где столкнулись с существенными проблемами при доставке.

Как повысить качество доставки:

• Своевременно обновляйте данные об ассортименте, чтобы клиенты не заказывали то, чего нет в наличии.

• Сверяйтесь с квитанциями, чтобы клиенты точно получали все заказанные позиции.

• Контролируйте упаковку заказов, чтобы ничто не повредилось и не пролилось в пути (это особенно важно для продуктов питания и напитков).

• Рассчитывайте и сообщайте сроки доставки, опираясь на реальные данные: предсказуемый результат = довольный клиент.

Когда вы соответствуете ожиданиям клиентов, они приходят к вам. Когда выстраиваете отношения с ними — они возвращаются снова. И это приносит плоды: 87% специалистов по работе с клиентами утверждают, что инициативы по повышению лояльности окупают потраченные на них деньги. Причем главными факторами успеха являются качество и впечатление от обслуживания.

Вот с чего можно начать:

✓ Отвечайте на отзывы. Так вы будете напрямую общаться с покупателями. Быстро ответив на положительный отзыв, вы продемонстрируете клиенту свою признательность. Негативная обратная связь — это ваш шанс признать проблему, взять на себя ответственность и исправить ситуацию.

✓ Поддерживайте связь по электронной почте. Это простой способ сообщать о новостях клиентам, которые хотят их получать. Сосредоточьтесь на тех, кто согласился получать рассылку, и уважайте время своих адресатов: отправляйте им только полезную информацию и предложения, которые могут их заинтересовать.

✓ Запустите программу лояльности. Это увеличит шансы на то, что клиенты вернутся. Цифры говорят сами за себя: 69% потребителей утверждают, что программа лояльности — это хороший повод стать постоянным клиентом бренда. Когда покупатели понимают свою выгоду, это естественным образом стимулирует повторные заказы.

✓ Персонализируйте предложения. Не забывайте про индивидуальный подход. Когда клиенты соглашаются на маркетинговую рассылку, создают аккаунт или вступают в программу лояльности, вы получаете доступ к их данным. Опираясь на такую ценную информацию, как история заказов, предпочтения и важные даты (например, дни рождения), вы можете отправлять покупателям более интересные для них предложения. Польза от ваших сообщений повышается, и клиенты чаще возвращаются к вам за покупками.