EB Games: Budování zákaznické loajality s Uber Direct
12. června 2023 | Austrálie
EB Games Australia má tu čest obsluhovat vášnivé zákazníky – lidi, kteří milují své hry a veškeré s nimi spojené zboží. Nadšení zákazníci sice obvykle znamenají dobré prodeje, ale uspokojit jejich potřeby a získat jejich loajalitu je pro tým EB Games neustálou výzvou a nejvyšší prioritou.
S více než 380 prodejnami po celé zemi má společnost zastoupení ve všech hlavních metropolitních oblastech i v menších, vzdálenějších komunitách. EB Games také více než deset let obsluhuje online zákazníky po celé Austrálii a tento online kanál díky tomu roste.
Podle rozhovoru s EB Games z února 2023 zůstává nákup v kamenných prodejnách hlavním způsobem, jak zákazníci v EB Games nakupují, ale významná část zákazníků dává alespoň někdy přednost objednávkám online (a někteří výhradně online). Z těchto online objednávek je 25 % určeno k doručení na vyžádání. A tyto objednávky s doručením na vyžádání jsou dvakrát větší než průměrná velikost košíku u ostatních online objednávek. Proto je důležité tuto stránku zákaznického servisu zvládnout správně. Jedním ze způsobů, jak to EB Games řeší, je doručení přes Uber Direct.
Podle čísel:
380
prodejen po celé Austrálii25 %
až 25 % online objednávek si zvolí doručení na vyžádání2x
průměrná velikost košíku u objednávek s doručením na vyžádáníRychlé a cenově dostupné doručení na vyžádání
Aby vyhověl potřebám online zákazníků—a zároveň zvýšil prodeje—tým EB Games pracoval na tom, aby poskytl výjimečný zážitek z objednávání a doručení od začátku do konce.
To zahrnuje zajištění širokého výběru zboží dostupného k objednání online. Znamená to také hledat způsoby, jak doručit produkty zákazníkům z e-shopu rychle a za stejné výhodné ceny jako v kamenných prodejnách EB Games. V některých oblastech Austrálie je to obzvlášť náročné kvůli rozlehlosti země, nízké hustotě obyvatel a omezeným možnostem dopravy. Aby EB Games mohl nabídnout rychlé a cenově dostupné možnosti doručení všem zákazníkům—not only those in cities—musel být kreativní.
Decentralizace distribuce za účelem snížení nákladů na dopravu
S cílem budovat loajalitu zákazníků prostřednictvím výjimečných online nákupních zážitků využívá EB Games dvě vzájemně se doplňující řešení, která zákazníkům nabízejí lepší možnosti doručení jejich objednávek. Nejprve využívají své prodejny jako distribuční centra pro online objednávky. Díky široké nabídce zboží v každé prodejně může EB Games zasílat objednávky místním zákazníkům rychleji a cenově výhodněji než ze skladu, který by mohl být na druhém konci země.
Za druhé si vybrali Uber Direct jako svého jediného partnera pro doručení na vyžádání, což pomáhá zajistit, že online zákazníci získají plynulý a spokojený zážitek od začátku do konce, včetně sledování objednávky v reálném čase a doručení do dvou hodin.
Dáváme zákazníkům možnost volby
Ne každý zákazník chce nebo potřebuje doručení na vyžádání, proto EB Games umožňuje zákazníkům při dokončení objednávky vybrat si ze tří možností doručení, jak je kategorizuje EB Games.
- Dobré – Tradiční doručení za 5 až 7 dní
- Lepší – Doručení za 1 až 2 dny
- Nejlepší – Doručení na vyžádání (do 2 hodin)
Vyšší úrovně stojí o něco více, což by mohlo odradit online zákazníky. Ve skutečnosti to ale tak není – čtvrtina z nich si volí možnost doručení na vyžádání.
"Asi 25 % zákazníků na naší platformě je ochotných zaplatit za okamžité uspokojení – za jistotu, že svou objednávku obdrží ještě dnes do dvou hodin."
Adrian McKenzie, senior manažer eCommerce, EB Games
Doručování na vyžádání může pomoci zvýšit příjmy
Významná část zákazníků EB Games je ochotná zaplatit si navíc za rychlejší doručení a tito zákazníci zároveň obvykle utrácejí více v EB Games. Průměrná velikost objednávky u doručení na vyžádání je dvojnásobná oproti ostatním online objednávkám. Díky doručení na vyžádání zákazníci získají produkty, které chtějí, rychleji, zatímco EB Games zaznamenává nárůst prodejů.
Lepší zákaznický servis díky efektivnímu provozu
Z provozního hlediska se zaměstnanci prodejen EB Games domnívají, že doručení objednávek přes Uber Direct je snazší než doručení prostřednictvím tradičních přepravců na vyžádání, kteří nepotřebují přepravní krabice ani štítky.
Vzhledem k tomu, že prodejny fungují jako decentralizovaná distribuční centra, je efektivita klíčová. Díky tomu, že se vyřizování online objednávek neprojevuje na kvalitě osobního přístupu k zákazníkům, zachovává EB Games vynikající zážitek z nákupu v kamenných prodejnách.
„Naši obchodní partneři se starají o vyzvedávání a balení všech online objednávek a ve skutečnosti dávají přednost objednávkám, které vyžadují doručení Uberem na vyžádání, protože na vyřízení objednávek, které vyzvedává kurýr, je potřeba míň balení a míň času v podniku.“
Adrian McKenzie, Senior manažer pro e-commerce, EB Games
Vysoce integrované a přístupné
Nabídka doručování na vyžádání pomáhá EB Games dosahovat jedinečnosti značky, která pomáhá budovat loajalitu zákazníků. Ačkoli je Uber Direct nabízen jako řešení typu „white label“, což znamená, že firmy můžou používat své vlastní značení, společnost EB Games má v reputaci Uberu takovou důvěru, že na svých webových stránkách zobrazuje logo Uberu. „Chtěli jsme se ujistit, že to zákazníci nepřehlédnou,“ vysvětluje McKenzie.
Díky Uber Directu může firma EB Games snadno zajistit plynulé a uspokojivé služby pro online zákazníky od začátku do konce a trvale kvalitní podmínky pro své zaměstnance. Ve vzácných případech, kdy se vyskytne problém, tým EB Games ví, že se může obrátit na portál pro obchodníky, aby snadno našel informace, které pomůžou vyřešit běžné problémy. McKenzie ví, že v případě větších problémů nebo otázek souvisejících se systémovou integrací se může obrátit přímo na tým podpory obchodníků Uberu a dostat rychlou odpověď. „Zákaznická zkušenost a platforma Uberu jsou prvotřídní,“ říká. „V průběhu let se zdokonalili v oblasti spolujízdy a spolupráce s restauracemi. Takže to prostě funguje. A to se dá bez problémů přímo aplikovat na maloobchodní podnikání, jako je to naše.“
Pro společnosti, které jsou připraveny do nabídky přidat doručení na vyžádání, je spolupráce s Uber Direct snadná. Naše white-label doručovací služba vám umožní dát zákazníkům větší kontrolu nad jejich objednávkou a zároveň si zachovat vlastní značku. Začněte ještě dnes.
Řešení
Typy firem
Typy firem
Zdroje
Zdroje