Jak řešit chyby v objednávce
Zjistěte více o úpravách chyb, typech refundací, které lze uplatnit, přehledu o úpravách a o tom, jak řešit sporné chyby. Seznamte se s osvědčenými postupy pro přesnost objednávek, abyste minimalizovali problémy.
Co v této příručce najdete
Co jsou úpravy chyb v objednávce?
Úpravy za chyby v objednávce jsou náklady na vrácení peněz zákazníkům, které jsou odečteny z plateb restauracím za účelem pokrytí chyb v objednávce.
Jaké typy refundací mohu být povinen uhradit?
Když jsou zákazníkům poskytnuty refundace, restauracím MŮŽE být účtováno* za
Chybějící položka
Zákazník neobdržel položku nebo část položky, kterou si objednal
Příklad: Zákazník si objedná 1x burger menu s hranolkami a limonádou, ale hranolky v menu nedostane.
Nesprávné položky
Zákazník obdržel položku nebo část položky, která neodpovídala objednávce
Příklad: Zákazník si objedná 1× čokoládový milkshake, ale obdrží vanilkový milkshake, nebo si objedná 1× velké hranolky, ale dostane malé hranolky.
Nesprávné objednávky
Zákazník obdržel nesprávnou objednávku, pokud kurýr neměl více objednávek najednou, nedoručil ji za méně než polovinu odhadovaného času doručení nebo nedoručil na místo výrazně vzdálené od cílové adresy
Příklad: Zákazník si objedná 1x sýrovou pizzu a 1x salát, ale obdrží pepperoni pizzu a sendvič.
Nedoručené objednávky
Zákazník svou objednávku nikdy neobdržel. Toto platí pouze v případě, že využíváte vlastní doručovací personál
Kvalita jídla
Stížnosti zákazníků týkající se přípravy jídla v restauraci
Příklad: Maso není dostatečně propečené.
I když může dojít k vrácení peněz zákazníkovi, restaurace nejsou účtovány za:
Podvodná činnost
Chyby u objednávek se zákazníky nebo kurýry, u kterých je podezření na podvod
Nedoručené objednávky
Zákazník nikdy neobdržel objednávku nebo si nestěžoval na pozdní doručení, pokud jste nepoužili vlastní doručovací personál
Poškozené objednávky
Stížnost zákazníka na poškození, pokud nepoužíváte vlastní doručovací personál (např. porušený obal, rozlité tekutiny), nebo stížnosti zákazníka týkající se stavu jídla související s doručením jídla
Příklad: Jídlo dorazilo studené/poškozené.
Jak se počítají úpravy za chyby v objednávce?
Částka upravená ve tvé odměně se bude pohybovat od části až po plnou cenu položky (položek) s chybou v době objednávky, včetně daně/DPH. U částečně chybějících nebo nesprávných položek – často se to týká menu, které obsahuje hlavní jídlo a přílohu nebo nápoj – bude z tvé odměny odečtena cena chybějící nebo nesprávné části položky. Pokud není cena k dispozici, upravíme poměrnou částku za chybějící nebo nesprávnou část.
Poplatky, které vám nebudou účtovány:
- Nebudete ODPOVĚDNÍ za žádné náklady na podporu, poplatky za doručení ani poplatky za tašky
- Nebudete ODPOVĚDNÍ za náklady na Uber kredity poskytnuté jako kompenzace místo nebo navíc k vrácení peněz za objednávku
Kde mohu vidět úpravy objednávek kvůli chybám?
- Krok 1: V Uber Eats Manageru klikněte na Objednávky
- Krok 2: Klikněte na záložku Historie
- Krok 3: Klikněte na Problém s objednávkou
- Krok 4: Zkontrolujte Vráceno obchodem nebo Možné odečtení a Použít
Co když nesouhlasím s úpravou objednávky kvůli chybě?
- Krok 1: Přejděte na kartu Objednávky v Uber Eats Manager
- Krok 2: Filtrování objednávek pomocí „Vráceno provozovně“ nebo „Možné odečtení“
- Krok 3: Najděte objednávku s úpravou kvůli chybě, kterou chcete napadnout
- Krok 4: Vyberte Napadnout a vyplňte formulář s důvodem a popisem
- Krok 5: Přiložte fotografii nebo video jako důkaz pro posílení svého případu
- Krok 6: Pro vyhledání a sledování svých žádostí o napadení použijte filtr se štítkem „Vrácení napadeno“
Jako vždy je vám náš tým podpory k dispozici, pokud potřebujete pomoc s úpravami objednávek: t.uber.com/refundhelp
Upozornění: Žádosti o napadení úprav objednávek musí být podány do 30 dnů* od data objednávky. Průběh napadení můžete sledovat na stránce objednávky v UEM. Žádosti mohou podávat pouze uživatelé s oprávněním správce nebo administrátora. Každá žádost bude posouzena individuálně a nemůžeme zaručit zrušení úpravy ve všech případech.
Jak mohu minimalizovat chyby v objednávkách, abych předešel dalším úpravám?
Doporučujeme si projít následující osvědčené postupy, abyste zajistili, že objednávky odcházejí z vašeho podniku vždy správně a minimalizovali jste chyby v objednávkách.
- Ujistěte se, že váš jídelní lístek je aktuální, a zkontrolujte jej v Uber Eats Manageru v sekci Menu
- Před předáním objednávky kurýrovi zkontrolujte, že je položka v tašce
- Každou tašku s objednávkou po dokončení uzavřete materiálem, který ukáže případné neoprávněné otevření
- Napište na tašku 5místné číslo objednávky
- Při dokončování objednávky zkontrolujte položky podle vytištěné účtenky
Opatření na Uberu Eats přijatá k ochraně proti podvodům
Podvodné chování bereme vážně a máme nastavené filtry pro sledování chování zákazníků i kurýrů – u podezřelých žádostí o vrácení peněz nebudeme provádět žádné úpravy.
Nadměrný počet žádostí o vrácení peněz
Sledujeme historii vrácení peněz zákazníků a blokujeme ty, kteří zneužívají naši politiku vracení peněz – která se liší podle regionu – aby nemohli podávat tyto žádosti.
Je nutné doložit fotografii jako důkaz
Ve většině případů požadujeme zaslání fotografií jako důkaz před rozhodnutím o vrácení peněz.
Okolnosti eskalace
Případy předáváme vyškolenému týmu k prošetření a posouzení před rozhodnutím o vrácení peněz v následujících situacích:
- Nebyly podány v přiměřené lhůtě
- U objednávek s vysokou hodnotou
- U objednávek obsahujících alkohol
- U objednávek od zákazníků, kteří objednávají poprvé
Nadměrné chyby při doručování
Kurýři, kteří mají významný počet chyb při doručování, jsou v našem systému automaticky označeni. Restaurace nejsou účtovány za žádné refundace spojené s doručením od těchto kurýrů.
Řešení
Typy firem
Typy firem
Zdroje
Zdroje