Produkty a služby uvedené v tomto článku nemusí být ve vaší oblasti dostupné. Pokud máte dotazy, obraťte se na zákaznickou podporu nebo na svého account manažera.

Co je doručení na poslední míli? Problém a řešení

Výzva přepravy zboží z jednoho místa na druhé není ničím novým. A i když moderní doba přinesla řadu vylepšení, která pomáhají – od vozidel přes dálnice až po software pro správu doručování – firmy dnes stále čelí vážné překážce: problému s doručením na posledním úseku.

Co je doručení na poslední úsek?

Doručení na poslední míli je závěrečným krokem při doručení objednávky na její konečné místo určení, obvykle k zákazníkovi domů. U většiny podniků zahrnuje dodavatelský řetězec několik kroků doručení před samotným doručením na poslední míli. Proces zajištění zásob a dalších potřeb do firemního skladu nebo prodejny je důležitou součástí udržení chodu podniku a může být v mnoha ohledech náročný.

Ještě složitější však bývá doručení zboží od firmy nebo ze skladu přímo k zákazníkovi. Rozvážet zásilky na různé rezidenční adresy po celém městě je náročnější proces než doručovat vše na jedno místo, například do skladu nebo kamenné prodejny. Doručení na poslední míli je také specifickou kategorií doručování pro podniky, protože se při něm nejvíce zapojuje zákazník. To z něj činí důležitou součást zákaznické zkušenosti. Pokud chcete, aby byli zákazníci spokojení, je potřeba doručení na poslední míli věnovat pozornost.

Bohužel, zvládnout tento proces správně není vždy snadné. Existují však řešení—a podniky často potřebují využít jejich kombinaci, aby doručení na poslední míli fungovalo. Jak si podrobněji vysvětlíme v tomto článku, mezi možnosti patří tradiční přepravci, externí doručovací společnosti i vlastní řidiči. Každý podnik si musí najít rovnováhu, která bude vyhovovat jeho potřebám.

Co je to problém poslední míle?

Výraz „problém posledního úseku“ popisuje obtížnost zajištění doručení na posledním úseku tak, aby splňovalo očekávání zákazníků. Zákazníci dnes očekávají rychlé a cenově dostupné doručení – a ještě líp, pokud je zdarma. Tahle očekávání ovlivňují jak jejich rozhodnutí během nákupního procesu, tak i to, jaký mají z značky dojem po doručení objednávky.

Více než polovina všech opuštěných košíků (konkrétně 56 %) podle průzkumu z roku 2022 od X Delivery je způsobena nejasnostmi ohledně dopravy. Ve stejné studii uvedli spotřebitelé jako dva nejdůležitější faktory při rozhodování o nákupu na webu značky cenu doručení a rychlost doručení. Nabídka možností doručení, které zákazníka přesvědčí k nákupu, je důležitá, ale je taky nutné splnit jeho očekávání, pokud jde o samotné doručení. Pokud se to nepodaří, podle průzkumu společnosti Descartes z roku 2022 si 23 % zákazníků už znova neobjedná. A nejde jen o ztrátu prodeje; 21% zákazníků uvedlo, že kvůli neúspěšnému doručení ztratili důvěru ve značku.

Každá značka, která nabízí doručení, musí zvážit, jak nejlíp řešit problém posledního úseku.

Proč je doručování na poslední míli náročné?

Doručovací průmysl je rozsáhlý a dobře zavedený, tak co dělá doručování na poslední míli tak specifickým problémem? Ve srovnání s jinými typy přepravy přináší doručování na poslední míli některé jedinečné výzvy.

Je to drahé

Doručování na posledním úseku je neefektivní, což ho činí dražším. Dostat velký kamion plný zboží na jedno místo, jako je maloobchod, je poměrně mnohem jednodušší než dostat každou položku v tomto kamionu jinam.

Realizace velkého množství malých doručení znamená náklady na mnoha úrovních. Je tu náklad na práci za čas, který řidič stráví rozvozem všech těchto zásilek. Dál jsou tu náklady na palivo spotřebované nejen při cestě ke každé domácnosti, ale také při stání vozidla na červené nebo v dopravní špičce. Navíc dochází k obecnému opotřebení vozidla a je potřeba pravidelná údržba, aby zůstalo v dobrém stavu. Doručování na posledním úseku taky znamená míň přímých tras a častější zastávky než při jedné velké dodávce na jedno místo, což všechny náklady dál zvyšuje.

Rychlé doručení je často očekáváno, nebo dokonce vyžadováno

Kromě všech ostatních výzev zákazníci často chtějí své zboží doručit rychle. U některých typů produktů to může znamenat doručení během několika dní. U jiných, například u potravin, mohou zákazníci požadovat doručení ještě tentýž den. A v případě jídel budou zákazníci pravděpodobně hledat možnosti doručení, které jim objednávku přivezou co nejdříve. Rostoucí poptávka po okamžitém uspokojení tak vytváří tlak na maloobchodníky, aby nabízeli doručení ve stejný den – i u produktů, které není nutné doručit ihned.

Je to nepředvídatelné

Dopravu neovlivníte. Počasí také ne. A i když si firma může pravidelně investovat do údržby vozidel, aby snížila riziko problémů, nelze se vyhnout všem možným potížím. Každý řidič občas píchne pneumatiku. Ale protože doručování na poslední míli znamená více jízdy v přeplněných městech i po venkovských cestách, které nejsou vždy dobře udržované, znamená to vypořádat se s ještě více nepředvídatelnými faktory, které jsou pro doručování typické.

Plánování trasy je složité

Když má řidič před sebou dlouhý seznam zastávek v různých rezidenčních čtvrtích, nalezení nejefektivnější trasy je klíčové pro udržení nízkých nákladů a rychlé doručení objednávek. Plánování trasy však není jednoduché—zejména když je třeba zohlednit aktuální podmínky, jako jsou uzavírky silnic nebo zpoždění kvůli stavebním pracím. Očekávání zákazníků ohledně rychlého doručení často vyžadují seskupování objednávek do stejné oblasti města, což přidává další logistickou vrstvu. Efektivní plánování trasy vyžaduje analýzu těchto složitých a proměnlivých faktorů najednou.

Neúspěšné doručení je běžné

Doručování do skladů a firem bývá poměrně jednoduché. Obvykle můžete očekávat, že během pracovní doby bude na místě někdo přítomný, a v mnoha případech je dokonce součástí pracovní náplně některých osob vědět, kdy má doručení přijít a být připravené ho převzít. Také nalezení správné adresy nebývá příliš složité.

Při doručování do domácností zákazníků však čelíte více komplikacím, které mohou vést k neúspěšnému doručení. Adresa může být uvedena nesprávně nebo se nacházet v nové zástavbě, kterou GPS ještě nezná. Pokud je k doručení potřeba podpis, hrozí riziko, že budete muset doručovat opakovaně, když není nikdo doma, zejména pokud zákazník neví, kdy zásilku očekávat. Běžné je také to, že kurýři dorazí na špatnou adresu—mohou být snadno zmatení podobnými adresami ve stejné čtvrti. Všechny tyto situace jsou běžné a mohou ovlivnit nejen zkušenost zákazníka, ale také zvýšit náklady firmy na doručování.

4 typy řešení problému posledního úseku dopravy

Doručení na poslední míli je náročné, ale máte několik možností, jak ho zvládnout. Nemusíte si vybrat jen jednu z nich; mnoho firem ocení kombinaci různých možností podle konkrétních potřeb doručení.

Nabíráme kurýry pro doručování přímo ve firmě

Firmy, které vyřizují velké množství doručovacích objednávek a chtějí mít plnou kontrolu nad doručovacím procesem, mohou tuto kontrolu získat najmutím vlastních řidičů. Najímání dalších vydělávajících je však velkým výdajem – stejně jako pokrytí nákladů na údržbu vozidel, palivo a opravy. Tento způsob vám ale umožňuje vybrat si své řidiče, určovat jejich trasy a stanovit, kdy budou pracovat.

Použití tradičních přepravců

Pro doručování na poslední míli, které není zvlášť časově citlivé, může být využití tradičních přepravců smysluplné. Jedná se o poměrně cenově dostupnou možnost. Zároveň využíváte investice, které přepravci již vložili do najímání řidičů, údržby rozsáhlých vozových parků a rozvoje technologických systémů a procesů, které zajišťují plynulý provoz.

Tato možnost však není tak vhodná pro časově náročnější doručení. Pro firmy, které potřebují doručit zboží zákazníkům co nejdříve (například restaurace) nebo ještě tentýž den (například obchody s potravinami či maloobchodníci), je vhodné zvážit rychlejší způsoby doručení. U tradičních přepravců navíc ztrácíte část kontroly nad zážitkem z doručení na poslední míli – jakmile předáte balíček, přepravce přebírá veškerou odpovědnost. Pokud chcete, aby doručení bylo jasně spojeno s vaší značkou (nebo tak působilo), i o tuto možnost tímto výběrem přicházíte.

Spolupráce s externími doručovacími platformami

Doručovací platformy třetíchs tran pomáhají firmám řešit problémy s doručováním v posledním úseku. Spojují vaši firmu s řidiči a poskytují technologii potřebnou ke správě a směrování doručení. Vše, o co se musíte postarat, je příprava a balení zákaznických objednávek. Když potřebujete rychlé doručení – ve stejný den nebo dokonce během hodiny – jsou užitečným řešením.

Spolupráce s doručovacími společnostmi třetích stran je snadný způsob, jak může podnik začít nabízet doručování, protože tyto společnosti už vybudovaly síť řidičů a logistickou infrastrukturu. Pro podniky, které už doručování nabízejí, jsou platformy třetích stran chytrým způsobem, jak rozšířit možnosti doručení, které v současnosti poskytujete. Vaši vlastní řidiči budou k dispozici jen v určených hodinách, zvládnou jen omezený počet doručení v daném čase a pravděpodobně se budou muset držet blízko provozovny kvůli efektivitě. Poskytovatelé třetích stran vám umožní nabídnout doručení zákazníkům, kteří bydlí dál, nebo chtějí objednávky doručit mimo vaše běžné časy. Platforma třetí strany může taky doplňovat vaše řidiče v obzvlášť rušných dnech. To vše vám umožní přijímat víc objednávek a zvýšit příjmy.

Použití softwaru pro doručování na poslední míli

Kromě dalších řešení pro doručování na poslední míli, která zvažujete, může správně zvolený software pro správu doručování výrazně usnadnit a zefektivnit proces doručování na poslední míli. Některé běžné funkce, které v tom pomáhají, jsou:

Plánování tras: Software pro doručování na poslední míli často využívá strojové učení k sofistikované analýze dostupných tras a doporučení té nejvhodnější. Technologie dokáže využívat aktuální data o dopravě, stavu silnic a předpovědi počasí a analyzovat všechny informace téměř okamžitě. Optimalizace tras šetří firmám náklady díky efektivnějšímu doručování a zároveň umožňuje doručit objednávky zákazníkům rychleji.
Plánování doručení: Mnoho neúspěšných doručení nastává proto, že zákazník není doma, aby objednávku převzal. Plánování doručení dává zákazníkovi možnost naplánovat si doručení na čas, který mu nejlépe vyhovuje. Pro firmy je možnost vidět objednávky naplánované na hodiny či dokonce dny dopředu užitečná pro efektivnější řízení doručovacích procesů. Méně neúspěšných doručení znamená méně starostí pro všechny zúčastněné.
Sledování v reálném čase: Když zákazníci mohou sledovat stav své objednávky na mapě, přesně vědí, kdy ji mohou očekávat. To snižuje nejen počet dotazů na stav objednávky, ale i riziko neúspěšného doručení. Navíc technologie sledování v reálném čase umožňuje firmě mít přehled o tom, kde se kurýři právě nacházejí. Díky tomu má firma vždy aktuální informace o stavu každé objednávky.
Výpočet předpokládaného času doručení (ETA): Běžná funkce nabízená spolu se sledováním v reálném čase, výpočet ETA (odhadovaného času doručení), poskytuje všem zúčastněným cenné informace pro plánování. Díky strojovému učení a aktuálním datům může technologie nabídnout překvapivě přesné odhady času doručení.
Elektronické potvrzení doručení: Chcete mít jistotu, že zásilky, které odesíláte, dorazí na správné místo. Elektronické potvrzení doručení poskytuje zákazníkovi důkaz, že jeho zásilka dorazila až ke dveřím, a firmě dává doklad o splnění doručovací dohody. Elektronické potvrzení doručení může mít několik podob. U cenných zásilek nebo objednávek obsahujících alkohol to může znamenat získání podpisu při předání. Další možností je, že kurýr pořídí fotografii objednávky po jejím doručení ke dveřím zákazníka, což poskytuje důkaz jak zákazníkovi, tak firmě, že zásilka dorazila na místo určení.
Analýza doručení: Většina softwarů pro doručování na poslední míli automaticky generuje data o doručených zásilkách, která nabízejí cenné poznatky pro rozvoj vašeho podnikání. Můžete například zjistit, jak dlouho doručení v průměru trvá, které části města jsou nejhůře dostupné, nebo zda existuje souvislost mezi detaily doručení a hodnocením zákazníků. To vše vám pomůže činit chytřejší rozhodnutí do budoucna.

Nové technologie, které pomáhají s doručováním na posledním úseku cesty

Doručovací software je hlavní typ technologie, kterou firmy používají k řízení doručování na poslední míli. Některé společnosti však zkoušejí nebo začínají využívat i nové technologie, včetně těchto:

Doručovací drony

Jedná se o novou, populární technologii, se kterou začalo experimentovat několik společností. Technologie zatím není připravena k širokému využití, ale podle zpráv ji některé firmy již začaly používat pro doručování v maloobchodu. Drony jsou atraktivní možností pro doručování na krátké vzdálenosti, protože umožňují obejít (nebo spíše přeletět) dopravní problémy ve městech. Zároveň snižují potřebu řidičů, což šetří náklady na pracovní sílu.

Autonomní doručovací nákladní vozy

V posledních letech technologické společnosti výrazně investovaly do vývoje technologie autonomního řízení, přičemž jedním z využití jsou i autonomní doručovací kamiony. Ačkoli řada novinových článků nadšeně oznamovala nasazení autonomních doručovacích kamionů na silnicích v omezených oblastech, jde o další technologii, která zatím není připravena na široké využití. V následujících letech se to však může změnit.

Chytré schránky

Možná nejsou tak technologicky pokročilé nebo futuristicky znějící jako drony a autonomní vozidla, ale chytré boxy jsou snadno dostupnou možností, kterou můžou firmy začlenit do svých strategií pro poslední úsek doručení už teď. Místo toho, aby každá zásilka byla doručena až ke dveřím zákazníka, můžou maloobchodní společnosti investovat do instalace chytrých boxů na několika klíčových místech ve městě, která jsou pro zákazníky snadno dostupná. Tato alternativa není vhodná pro každý typ doručení. Třeba čerstvě připravené tacos by v boxu dlouho nevydržely. U položek, které nejsou tak naléhavé na předání, však může pomoci vyřešit běžný problém posledního úseku doručení. Když jde víc objednávek uložit do chytrých boxů namísto doručení přímo ke dveřím zákazníka, znamená to míň zastávek pro řidiče.

Doručování pod vlastní značkou

Další možností, kterou mohou firmy zvážit, je spolupráce s externí doručovací platformou, která nabízí white-label doručení. Při white-label doručení zákazníci zadávají objednávky přímo na webových stránkách nebo v aplikaci firmy. Poté, co firma obdrží objednávku, může odeslat požadavek na doručení třetí straně. Tato možnost umožňuje firmám nabízet doručení na vyžádání prostřednictvím vlastních prodejních kanálů, aniž by musely samy budovat doručovací infrastrukturu. Při zvažování, se kterými externími doručovacími společnostmi spolupracovat, ověřte, zda nabízejí potřebné technologie pro white-label doručení.

Jak může Uber pomoci s doručením na poslední míli?

Uber Eats nabízí několik služeb, které vám mohou pomoci rozšířit možnosti doručení na poslední míli.

Pokud je vaším cílem zvýšit loajalitu ke značce u zákazníků, kteří vás již znají, můžete využít Uber Direct (řešení doručení pod vaší značkou) a nabídnout doručení na vyžádání přímo z vašeho webu nebo aplikace. Díky jednoduché integraci můžete:

Umožnit zákazníkům vybrat si expresní, doručení ve stejný den nebo plánované doručení při dokončení objednávky
Využít síť řidičů, kteří zajistí logistiku doručení na poslední míli
Posílat zákazníkům informace o sledování zásilky v reálném čase, přizpůsobené vašemu brandingu
Očekávat cenovou strukturu bez provizí a bez skrytých poplatků

Pokud je vaším cílem zvýšit viditelnost a dosah mezi novými zákazníky, můžete svůj podnik zařadit do aplikace Uber Eats (naše tržiště třetí strany) a otevřít si tak další prodejní kanál. Zařazením vašeho podniku na tržiště Uber Eats můžete:

Oslovit nové potenciální zákazníky, kteří v aplikaci aktivně hledají možnost objednání
Zvolit, jak chcete objednávku doručit—spojením se s řidiči v síti Uber, využitím vlastního doručovacího personálu nebo nabídkou osobního vyzvednutí
Mít kontrolu nad svými náklady výběrem cenového plánu, který odpovídá vašim cílům

V případě Uber Direct i tržiště Uber Eats může váš podnik využít síť řidičů a nástroje pro správu, sledování a efektivní směrování objednávek k zákazníkům. Vše je navrženo tak, aby vám ulehčilo ty nejvíce časově náročné aspekty logistiky doručení na poslední míli.

Časté dotazy

Pokud máte stále otázky ohledně doručení na poslední úsek, máme pro vás ještě několik odpovědí.

Jaký je příklad doručení na poslední míli?
Nejčastějším příkladem doručení na poslední míli je jakékoli doručení, které směřuje přímo k zákazníkovi domů. Ať už zásilka vychází ze skladu, maloobchodní prodejny nebo restaurace, doručení až ke dveřím zákazníka je pro podnik složitý úkol – ale mnohé podniky jsou ochotné tuto výzvu přijmout kvůli spokojenosti zákazníků.
Proč je doručení na poslední míli tak drahé?
Doručování na posledním úseku je drahé kvůli vysokým nákladům a časové náročnosti dopravy obecně. Náklady na doručení zahrnují odměnu řidičů, palivo potřebné k přepravě z místa na místo a taky náklady na provoz samotných vozidel. Doručení na posledním úseku zahrnuje spoustu řízení ve městech, což znamená, že se musíte vypořádat s dopravní situací, zastavováním na semaforech a stavebními uzavírkami, což zvyšuje náklady. Doručování zákazníkům ve venkovských oblastech může znamenat dlouhé jízdy po špatně udržovaných silnicích, což prodlužuje čas strávený na cestě a zároveň zvyšuje opotřebení vozidel. To vše se sčítá.