Sledování doručení na poslední míli: tajná zbraň firem

Sledování doručení na poslední míli umožňuje zákazníkům sledovat přesnou polohu a předpokládaný čas doručení (ETA) své objednávky během přepravy na konečné místo určení—často v rámci posledních 10 mil. Dnes je to funkce, kterou si zákazníci přejí, ale často ji nemají k dispozici. Zpráva Uberu zjistila, že více než polovina spotřebitelů (53 %) nemůže u většiny doručení sledovat polohu kurýra, což je nechává bez informací.

Nabídka sledování doručení na poslední míli může výrazně pomoci nejen zákazníkům, ale také podnikům a kurýrům. Když má každá strana zapojená do doručení přehled o stavu objednávky, celý proces je efektivnější a je méně prostoru pro chyby a nedorozumění—překážky, které mohou narušit důvěru a snížit spolehlivost celého procesu doručení.

Dnes mnoho doručovacích platforem—například Uber—nabízí technologická řešení, která umožňují sledování posledního úseku doručení objednávek. Podle zvoleného řešení mohou firmy získat přístup k sadě funkcí, které mohou pomoci zvýšit spolehlivost doručování pro zákazníky. Některé z těchto funkcí mohou zahrnovat:

• Přesné odhady času doručení: Firmy mohou sdílet odhadovaný čas, kdy objednávka zákazníka dorazí, což nastavuje realistická očekávání. Ve zprávě Uberu označilo 80 % spotřebitelů přesný čas doručení za velmi důležitou součást spokojeného doručovacího zážitku.
  
  
• Sledování polohy v reálném čase: Zákazníci mohou sledovat mapu a v reálném čase pozorovat pohyb kurýra. To zákazníkům dává jistotu, že jejich objednávka je na cestě—a možnost reagovat, pokud se něco nevyvíjí podle plánu (například když kurýr špatně odbočí nebo se na delší dobu zastaví).
  
  
• Možnosti kontaktování: Pokud si zákazník všimne problému s objednávkou během doručení, mnoho sledovacích řešení nabízí způsoby, jak zasáhnout. Zákazníci mohou mít možnost kontaktovat kurýra prostřednictvím zprávy v aplikaci, aby se objednávka vrátila na správnou cestu.
  
  
• Upozornění na doručení: Mnoho sledovacích řešení umožňuje firmám posílat zákazníkům upozornění e-mailem, SMS nebo prostřednictvím aplikace, aby byli informováni. Tato upozornění mohou signalizovat změnu stavu doručení a aktualizovat zákazníky, jakmile se časový rámec doručení zpřesňuje. Pokud je například časové okno doručení mezi 14:00 a 16:00, sledování posledního úseku může zákazníka informovat, že doručení se očekává v 15:20 nebo že kurýr dorazí za 10 minut.

Sledování posledního úseku je přínosem pro firmy, kurýry i zákazníky. Poskytnutí přehledu o stavu doručení přináší několik významných výhod, včetně:

Když zákazníci nevědí, kde se jejich objednávka nachází nebo kdy ji mohou očekávat, může to způsobit zmatek a obavy. Zpoždění se stávají, a proto je pro podniky lepší ihned zákazníky o problému informovat, než je nechat v nejistotě. Zákazník, který si například objednal doručení čistírny, by chtěl co nejdříve vědět, pokud objednávka nedorazí včas na večerní akci.

Zjištění v zprávě Uberu to potvrzují: 63 % spotřebitelů uvádí, že sledování doručení jim přináší klid, zatímco 57 % pociťuje úlevu, když je firma průběžně informuje o poloze jejich objednávky.

Tyhle dobré pocity mohou přispět k lepšímu vztahu mezi zákazníky a značkami. Téměř polovina (47 %) respondentů ve zprávě Uberu uvádí, že sledování v reálném čase zvyšuje jejich důvěru ve značku. To může vést ke zvýšení loajality zákazníků a opakovaným objednávkám: 94 % lidí říká, že pozitivní zkušenost s doručením zvyšuje pravděpodobnost, že si znova objednají u stejného podniku.

Když mají firmy, kurýři a zákazníci přehled o stavu doručení, je snazší včas odhalit a vyřešit případné problémy. Pokud například zákazník zjistí, že zadal špatnou doručovací adresu, některá sledovací řešení mu umožní upravit zadanou polohu v reálném čase. Méně chyb při doručení může znamenat méně vrácených zásilek a refundací, což firmám potenciálně šetří čas i peníze.

Sledování posledního úseku pomáhá udržovat smysl pro pořádek. Když firmy znají předpokládaný čas příjezdu kurýra na místo vyzvednutí, můžou mít objednávky připravené a uspořádané předem. Navíc pokud zákazníci mají možnost přímo komunikovat s kurýry ohledně stavu objednávky, firmy můžou čelit menšímu počtu dotazů na podporu a zaměstnanci tak mají víc času soustředit se na další důležité úkoly v podniku.

Sledování posledního úseku není užitečné jen v reálném čase; automaticky také vytváří záznam o všech doručených objednávkách, jejich cílových místech a čase doručení. Tyto informace mohou firmám pomoci odhalit vzorce v doručování a poskytnout jim podrobnosti, které mohou potřebovat, pokud se zákazníci ozvou s dotazy nebo reklamací.

Uber chápe důležitost poskytování zákazníkům bezproblémového doručení bez ohledu na to, jaký objednávkový kanál preferují. Proto náš tým integroval sledování v reálném čase do zážitku při objednávkách na tržišti Uber Eats. A proto jsme podobné funkce zabudovali i do Uber Direct, technologického řešení, které umožňuje firmám využít síť kurýrů Uberu k doručování objednávek uskutečněných přes jejich vlastní prodejní kanály, například jejich webové stránky nebo aplikaci. Při využití Uber Direct mohou firmy nabídnout zákazníkům, kteří preferují objednávku přímo u nich, následující funkce:

• Aktualizace v reálném čase: Umožněte zákazníkům sledovat objednávky v každé fázi doručovacího procesu: když je objednávka naplánovaná, když se připravuje, když kurýr převzal objednávku a když je na cestě.
  
  
• Přizpůsobitelné sledování polohy kurýra: Sdílejte sledovací odkazy se zákazníky prostřednictvím SMS nebo je vložte do své vlastní aplikace či iframe.
  
  
• Spojení s kurýrem: Umožněte zákazníkům kontaktovat kurýry přímo a sdělit jim pokyny k předání bez nutnosti sdílet své osobní telefonní číslo.
  
  
• Zákaznická podpora spravovaná Uberem: Předplaťte si zákaznickou podporu spravovanou Uberem a nechte náš tým řešit případné problémy s doručením. I pokud chcete mít nad zákaznickou podporou větší kontrolu, stále máte možnost předat složitější případy našemu týmu podle potřeby.

Pomocí ovládacího panelu Uber Direct bude mít vaše firma kontrolu nad tím, které funkce zavést a jak je sdílet se zákazníky. Na stejném místě můžete sledovat záznamy o minulých doručeních, sledovat aktuální doručení v reálném čase a dostávat upozornění na polohu kurýra, což pomáhá s optimalizací doby přípravy. Uber navrhl tyto nástroje tak, aby byly intuitivní pro vaši firmu i vaše zákazníky.

Pokud již Uber Direct používáte, přihlaste se do svého ovládacího panelu a získejte větší kontrolu nad možnostmi sledování doručení na poslední míli. Pokud jste se do Uber Direct ještě nezaregistrovali, můžete začít ještě dnes a začít nabízet možnosti doručení na vyžádání se sledováním pro zákazníky, kteří si objednávají přímo u vás.

Pokud s doručováním teprve začínáte—ať už přes tržiště jako Uber Eats nebo vlastní kanály—zjistěte více o různých způsobech, jak spolupracovat s Uberem.