Produkty a služby uvedené v tomto článku nemusí být ve vaší oblasti dostupné. Pokud máte dotazy, obraťte se na zákaznickou podporu nebo na svého account manažera.
Jak reagovat na špatnou recenzi
Získávání hodnocení od zákazníků je součástí podnikání. A protože žádné podnikání není bezchybné, může se občas stát, že obdržíte negativní hodnocení.
Můžete si však získat přízeň zákazníků a chránit svou pověst tím, že budete reagovat na recenze, i když je vaše podnikání kritizováno. Jak ukazuje průzkum BrightLocal z roku 2022, 89 % spotřebitelů je velmi nebo spíše ochotných využít podniky, které odpovídají na všechny své online recenze. Pokud přemýšlíte, jak profesionálně reagovat na negativní recenzi, jste na správném místě.
V tomto článku se budeme věnovat těmto tématům:
- Co dělat a nedělat při odpovídání na negativní recenze
- Různé typy negativních recenzí
- Jak špatné recenze ovlivňují vaše podnikání
- Měli byste reagovat na negativní recenze?
- Jak reagovat na negativní recenzi: 8 osvědčených postupů
- 4 šablony odpovědí na negativní recenze
- Jak reagovat na negativní recenze na různých platformách
- Často kladené otázky
Co dělat a nedělat při reakci na špatné recenze
Neexistuje jediný správný způsob, jak reagovat na recenze zákazníků, ale rozhodně existují způsoby, které jsou nevhodné. Neměli byste odpovídat zákazníkům v hněvu, snažit se odstranit skutečné komentáře nebo psát odpověď na stížnosti, aniž byste si nejprve ověřili, co se mohlo na vaší straně pokazit.
Správná reakce na negativní recenze vyžaduje profesionální a promyšlený přístup. Udělejte si odstup a zamyslete se nad jejich zpětnou vazbou, než se rozhodnete pro jakýkoli krok. Pokud je to možné, ukažte zákazníkům, že jim nasloucháte, tím, že odpověď přizpůsobíte konkrétní situaci. Zabere to čas, ale má to mnohem větší efekt než odpověď, která působí odmítavě nebo nedůvěřivě.
Nevhodné zacházení s recenzemi může ovlivnit vaši pověst. Zákazníci mají na výběr z mnoha možností. Pokud budou mít pocit, že vám na nich nezáleží nebo že jejich zpětnou vazbu neberete vážně, mohou se jednoduše rozhodnout využít služeb někoho jiného.
Různé typy negativních hodnocení
Existuje mnoho typů negativních recenzí a každý z nich může vyžadovat trochu odlišnou strategii reakce. Zde je několik typů negativních recenzí, se kterými se můžete setkat:
Spam recenze
Spamové recenze můžou pocházet z různých zdrojů – obvykle buď od botů, nebo od skupiny lidí, kteří společně pracují na poškození podniku. To se může stát jakémukoli typu podniku, a proto je dobré vědět, na co si dát pozor. Pokud máte podezření, že recenze může být spam, začněte tím, že si prohlédnete účet recenzenta. Jste jediný podnik, který ohodnotil? Zanechali stejnou negativní recenzi u víc podniků? Jeho předchozí chování vám může pomoct určit, jestli jsou komentáře důvěryhodné. Je taky rozumné sledovat množství recenzí. Pokud zaznamenáte nárůst špatných recenzí během krátké doby, stojí za to se na tyhle účty podívat blíže, zejména pokud mají podobná sdělení. A žádné starosti, spamové recenze jde obvykle odstranit z důvodu porušení pravidel platformy.
Rozzlobené recenze zákazníků
Zákazníci, kteří mají špatnou zkušenost, se mohou obrátit na internet nebo sociální sítě, aby sdíleli své názory. Někdy jsou jejich komentáře založené na oprávněné stížnosti. Jindy jejich očekávání nemohla být naplněna, ale vina nemusí být na vaší straně. Například pokud byl zákazník zklamaný, protože jeho doručovací objednávka byla zpožděná kvůli dopravní zácpě, nemusí být možné s tím cokoli udělat.
Konstruktivní kritika
Některé recenze nejsou nepřiměřené ani rozhněvané. Někdy pocházejí od zákazníka, který vidí příležitosti ke zlepšení. Tyto recenze mohou obsahovat rozumné návrhy vycházející ze zkušeností zákazníka a ukazovat na zájem o váš další úspěch.
Nízká hodnocení
Nízké hvězdičkové hodnocení se může objevit u některých vašich firemních profilů bez jakýchkoli dalších komentářů nebo vysvětlení od zákazníka. Na tento typ hodnocení může být obtížné reagovat, zejména pokud se zákazník rozhodne neuvést žádné podrobnosti o tom, co se pokazilo.
Nespokojení zaměstnanci
Nespokojení členové týmu nebo vydělávající, kteří opustili vaši firmu za nepříznivých okolností, mohou veřejně komentovat své zkušenosti. Obecně se tyto komentáře mohou objevit na stránkách jako Glassdoor nebo na stránkách, které vaši zákazníci navštěvují častěji, například Google, Tripadvisor nebo Yelp.
Recenze konkurence
Jiné podniky ve vašem okolí mohou zanechávat recenze na váš podnik. Někdy to není projev podpory; může to být strategie, jak odradit další zákazníky. Toto je další typ recenze, který je v rozporu s pravidly většiny online platforem, ale obvykle budete muset poskytnout důkaz.
Jak špatné recenze ovlivňují vaše podnikání
Negativní recenze mohou při čtení trochu zabolet a ovlivnit, jak vás zákazníci vnímají, ale jejich dopad tím nekončí. Výzkumy ukazují, že negativní recenze mají znatelné a dlouhodobé dopady na viditelnost a výsledky podnikání. Proto je obzvlášť důležité mít připravenou účinnou strategii reakce. Udržováním zdravé a upřímné komunikace se zákazníky můžete předejít následujícím negativním důsledkům:
Snížený dosah
Recenze a hodnocení ovlivňují algoritmus některých vyhledávačů, například Google. Studie Semrush zveřejněná v roce 2021 analyzovala tón viditelných recenzí ve výsledcích lokálního SEO vyhledávání. Pouze 2 % analyzovaných citací byla negativní. To ukazuje, že algoritmus měl tendenci upřednostňovat a zobrazovat recenze, které popisují pozitivní nebo přijatelnou zkušenost s místními podniky. Jednoduše řečeno, pokud vaše firma získala výraznější počet negativních recenzí, může být pro potenciální zákazníky v organickém vyhledávání méně dohledatelná.
Snížená loajalita zákazníků
Studie, kterou Oracle zveřejnil ve spolupráci s Jeanne Bliss v roce 2019, ukazuje, že 43 % spotřebitelů přestalo podporovat značku kvůli špatné zkušenosti, takže je pravděpodobné, že zákazník, který zanechá negativní recenzi, se už nevrátí. Kromě toho si negativní recenze mohou přečíst i další stávající zákazníci, což je může přesvědčit, aby také odešli. Pokud budou mít pocit, že se vaše podnikání zhoršilo, mohou se rozhodnout využít služeb některého z vašich konkurentů.
Omezené nové podnikání
Špatné recenze mohou také odradit potenciální zákazníky. Průzkum Local Consumer Review Survey od BrightLocal ukazuje, že pouze 3 % zákazníků v roce 2021 uvedla, že by zvažovala využití podniku s průměrným hodnocením 2 hvězdičky nebo méně. Pokud vaše firma nereaguje na špatné recenze a neodstraňuje jejich příčiny, zákazníci si toho všimnou.
Jak reagovat na špatnou recenzi: 8 osvědčených postupů
1. Reagujte rychle
Rychlost reakce je důležitým faktorem pro získání přízně zákazníků. Podle zprávy z roku 2022 od ReviewTrackers více než polovina spotřebitelů (53 %) očekává odpověď na negativní recenzi do jednoho týdne od zveřejnění a třetina očekává odpověď do 3 dnů.
2. Oslovte recenzenta
Přizpůsobení ukazuje zákazníkům, že si děláte čas na to, abyste na každé hodnocení odpověděli individuálně. Na začátku odpovědi uveďte jejich jméno nebo uživatelské jméno. Když tomu věnujete pár sekund navíc, může to znamenat velký rozdíl ve způsobu, jakým zákazník vaši odpověď interpretuje.
3. Odpověz zdvořilou a profesionální zprávou
Vaše odpov ěď může být konverzační, ale měla by stále působit profesionálně. To může být obtížné, pokud hodnocení zákazníka není spravedlivé nebo přesné, ale je to zásadní. Dávejte pozor, pečlivě vybírejte slova a používejte správnou gramatiku.
4. Buďte konkrétní ohledně daného problému
Neomezujte se pouze na potvrzení komentáře. Ve své odpovědi uveďte podrobnosti týkající se jejich konkrétního problému. Pokud je to relevantní, vysvětlete, jak situaci vyřešíte. Lidé, kteří píší recenze, nechtějí univerzální odpovědi. Chtějí vědět, že podniknete konkrétní kroky.
5. Poděkujte zákazníkům za jejich upřímnost
Když si zákazník najde čas a zanechá recenzi na vaši firmu, je důležité to ocenit. Dejte najevo, že si vážíte jeho komentáře a ochoty podělit se o své názory. Vyjádření vděčnosti je vždy vítané. Zároveň tím ukazujete potenciálním zákazníkům, že zpětnou vazbu berete vážně, i když není ve formě 5hvězdičkové recenze.
6. Omluvte se za jejich negativní zkušenost
Omluva zákazníkům má velkou sílu. Stejně jako v běžném životě může omluva, když se něco pokazí, výrazně pomoci obnovit vaši pověst. Nezapomínejte na tento krok při psaní odpovědí.
7. Přijměte odpovědnost za svůj podíl
Každý dělá chyby. Přiznejte svůj podíl na situaci, pokud k ní došlo z vaší strany. Jedním z nejdůležitějších kroků k obnovení důvěry zákazníka po špatné zkušenosti je přijmout odpovědnost za svou případnou roli v problému.
8. Navrhněte řešení situace
Náprava špatné zkušenosti zákazníka vrácením peněz za nákup nebo nabídnutím slevy na jeho další objednávku ho může povzbudit, aby vám dal další šanci. Některé platformy, například Uber Eats, vám umožní poskytnout slevu nebo nabídku přímo prostřednictvím platformy. Jakmile ji sdílíte, platforma zákazníka upozorní e-mailem a automaticky uplatní kompenzaci při jeho další objednávce ve vašem podniku. Je důležité si uvědomit, že platformy mají pravidla a předpisy týkající se pobídek tohoto typu. Přečtěte si všechny informace, které platformy poskytují o slevách, nabídkách a dalších pobídkách, abyste měli jistotu, že dodržujete jejich pokyny a jakékoli další platné pravidlo nebo předpis.
Jak to všechno propojit: 4 příklady odpovědí na špatné recenze
Nejste si jisti, jak reagovat na recenzi, kterou vaše firma obdržela? Zde je několik šablon, které vám pomohou odpovědět každému zákazníkovi profesionálně.
1. Poděkujte zákazníkům za jejich zpětnou vazbu a nabídněte jim speciální nabídku
Zákazníci, kteří poskytují konstruktivní zpětnou vazbu, jsou klíčoví pro úspěch vašeho podnikání. Poté, co sdělí svou nespokojenost a vy potvrdíte chyby na své straně, poděkujte zákazníkovi a nabídněte mu speciální nabídku.
Dobrý den [Name],
Chápeme vaše zklamání ohledně [business] a je nám líto, že jsme v případě [order or experience details] nesplnili vaše očekávání.
Děkujeme, že jste nás upozornili na tuto příležitost ke zlepšení. Hledáme způsoby, jak podobným situacím v budoucnu předcházet.
Abychom tuto situaci napravili a jako poděkování za vaši zpětnou vazbu bychom vám rádi nabídli slevu na vaši příští objednávku. Pro její uplatnění [details for accessing or redeeming a discount code].
Děkujeme, [Name]
2. Omluvte se a navazujte na předchozí komunikaci
Pokud se stane něco, co vyžaduje víc než jen jednoduchou odpověď, může být potřeba se omluvit a domluvit se se zákazníkem na dalším postupu, abyste získali více informací.
Ahoj [Name],
Omlouváme se za vaši zkušenost s [business name]. Je nám líto, že jste nebyli spokojeni s [description of the item/service/problem].
To není v souladu s našimi standardy a rádi bychom situaci napravili. Sleva na vaši další objednávku bude automaticky přidána do vašeho košíku.
Brzy můžete očekávat [call/email/message] od [name/job title], abychom si s vámi mohli popovídat, získat více detailů a probrat, jak můžeme zlepšit vaši i zkušenost ostatních zákazníků.
Děkujeme, [Name]
3. Odborně upozorněte na nepřesnosti
I když je možné, že se vám podaří odstranit recenzi, protože je nepřesná, někdy mají platformy přísné požadavky nebo vaši žádost neschválí. V takovém případě je stále vhodné spojit se se zákazníkem a ukázat, že mu nasloucháte, přitom však jemně upozornit na chyby.
Dobrý den [Name],
Omlouváme se za negativní zkušenost, kterou jste měl/a s [business name].
Podle vaší recenze [describe customer’s issue]. Naše záznamy však ukazují, že [respektujícím způsobem popište nepřesnosti v zákazníkově stížnosti; například: „vaše objednávka dorazila v původně stanoveném časovém okně“]. Na naší pověsti nám velmi záleží a jsme otevřeni dalšímu dialogu ohledně této záležitosti. Neváhejte nás kontaktovat přímo na [contact details].
Děkujeme, [Name]
4. Ukažte nespokojeným zaměstnancům, že jim nasloucháte
Pokud bývalý pracovník zanechá recenzi popisující negativní zkušenost na pracovišti, je důležité na ni reagovat a zvolit přitom nekonfliktní tón. Potenciální uchazeči o práci si čtou recenze o možných zaměstnavatelích stejně, jako si potenciální zákazníci čtou recenze o místech, odkud si chtějí objednat nebo která chtějí navštívit.
Ahoj [Name],
Je mi líto, že jste měl/a tuto zkušenost během působení ve společnosti [business name].
Vaše komentáře ohledně [employee treatment or incident] nám neunikly. Protože jste nás na tuto situaci upozornil/a, podnikli jsme [state the steps you’ve taken to address the problem], abychom tomu v budoucnu předešli.
Vážíme si veškeré práce, kterou jste během svého působení v našem týmu odvedl/a.
Děkujeme, [Name]
Jak reagovat na negativní recenze na různých platformách
Existují určité nuance v tom, jak reagovat na negativní recenze na různých platformách. Některé vám umožní recenzi zcela napadnout nebo ji odstranit. V jiných případech můžete pouze zanechat odpověď. Zde je přehled postupů při vyřizování recenzí, se kterými se můžete setkat.
Přejděte do svého profilu a vyberte Recenze. Najděte recenzi, na kterou chcete odpovědět, a zvolte Odpovědět. Můžete nahlásit pouze recenze, které porušují zásady Googlu. Chcete-li recenzi nahlásit, přejděte do sekce recenzí ve svém profilu a vyberte Označit jako nevhodné. Google může potřebovat několik dní na posouzení nebo odstranění recenze.
Otevřete svůj firemní profil na Facebooku a přejděte na kartu Více. Poté vyberte Recenze. Zvolte Napsat odpověď, abyste mohli reagovat na recenzi. Recenzi můžete nahlásit, pokud obsahuje obsah, který je v rozporu s Zásadami komunity Facebooku.
Zlaté stránky
Chcete-li odpovědět na recenzi na Yellow Pages, vyberte možnost Zpětná vazba od zákazníků. Klikněte na recenzi, na kterou chcete reagovat, a poté odpovězte. Pokud chcete recenzi odstranit, klikněte na ikonu vlajky. Yellow Pages recenzi odstraní, pokud je v rozporu s jejich pravidly a zásadami pro recenze.
Obchodní adresáře
Tento postup se může lišit v závislosti na konkrétním firemním adresáři. Možná budete muset přejít na svůj profil nebo na konkrétní recenzi, abyste mohli odpovědět. Před tím, než požádáte o odstranění, si prostudujte pravidla dané platformy. Možná bude potřeba kontaktovat vlastníka adresáře a probrat své možnosti.
Yelp
Podle Yelpu můžete po převzetí své firemní stránky odpovídat na recenze veřejným komentářem, soukromou zprávou nebo obojím. Komentář můžete přidat přímo pod recenzi, na kterou chcete reagovat.
Recenzi na Yelpu můžete odstranit pouze v případě, že porušuje pravidla platformy. Budete také potřebovat důkazy podporující vaši žádost o odstranění. Pro podání žádosti otevřete konkrétní recenzi a klikněte na ikonu vlajky. Poté vyberte důvod označení recenze a odešlete jej. Moderátor Yelpu vaši žádost o odstranění špatné recenze posoudí.
Tripadvisor
Po přihlášení ke svému účtu klikněte na kartu Recenze a vyberte Odpovědět na recenze. Vyberte recenzi, na kterou chcete odpovědět, kliknutím na ni. Jakmile připravíte svou odpověď, klikněte na Odeslat.
Tripadvisor odstraní pouze recenze, které porušují jeho zásady, jsou podezřelé nebo byly zveřejněny na nesprávném místě. Pro požádání o odstranění se přihlaste a přejděte na kartu Recenze. Poté vyberte Nahlásit recenzi, zvolte důvod svého hlášení a odešlete.
Uber Eats
Na Uber Eats recenze nemohou být smazány podniky ani podporou, ale máte možnost reagovat na jakoukoli negativní recenzi. Pro odpověď se přihlaste do Uber Eats Manageru a klepněte na Recenze v záložce Zpětná vazba. U recenze, na kterou chcete reagovat, zvolte Odpovědět. Ke své odpovědi můžete také připojit slevový kód. Jakmile odpověď odešlete, zákazník bude informován.
Zlepšete svou rychlost reakce a odpovědi s Uber Eats
Negativní recenze jsou nevyhnutelné, ale správné nástroje a podpora mohou každou recenzi proměnit v příležitost k posílení vztahů se zákazníky. Naše komunikační nástroje vám umožní rychle a přímo se spojit se zákazníky. Díky nástrojům přímo v rozhraní Uber Eats Manager můžete snadno automatizovat odpovědi na recenze, které splňují určité parametry, například počet hvězdiček nebo minimální hodnotu objednávky.
Hledáte více informací o tom, jak lépe spravovat recenze na svůj podnik? Vyzkoušejte tuto samostatnou lekci o budování vztahů se svými zákazníky na Uber Eats.
Časté dotazy
- Co vede ke špatným recenzím?
Produkty nebo zážitky nízké kvality, problémy se zákaznickým servisem nebo spam jsou hlavními důvody špatných recenzí. Když prodáváte produkt nebo poskytujete službu, zákazníci očekávají, že bude odpovídat kvalitě, která byla inzerována nebo slíbená. Pokud nedostanou to, co očekávali, nebo nemají pocit, že se jim dostalo dobrého zákaznického servisu, pravděpodobně zanechají negativní recenzi, aby ostatní věděli, co se stalo – nebo aby upoutali vaši pozornost.
Spamové recenze se mohou objevit také, zejména na oblíbených online platformách nebo sociálních sítích. Obvykle jsou tyto recenze nevyžádané a není třeba se jim věnovat, pokud se nerozhodnete je nahlásit.
- Kdy bych neměl mazat negativní recenze od zákazníků?
Mazání negativních recenzí, zejména těch, které nejsou spamem, může způsobit, že vaše podnikání bude v očích potenciálních zákazníků vypadat hůře. Přitahuje to pozornost ostatních uživatelů, protože žádný podnik není dokonalý. Mít pouze pozitivní recenze může působit podezřele. Navíc reagování na negativní recenze vám dává příležitost získat si přízeň zákazníků. Můžete odpovědět přímo zákazníkům a ukázat, že jejich připomínky berete vážně. Také tím budujete důvěru u potenciálních zákazníků, kteří uvidí, jak zvládáte situace, když se něco nepovede.
- Jak mohu odstranit špatné recenze?
Záleží na konkrétní situaci. Pravidla pro odstraňování recenzí se liší podle jednotlivých platforem. Ve většině případů, pokud je recenze pravdivá, nelze ji odstranit. Pokud je však nepřesná nebo porušuje pravidla platformy, můžete ji nahlásit k možnému odstranění.
Pokud se objeví několik negativních recenzí na jedno téma, například špatný zákaznický servis nebo problémy s položkami, zamyslete se nad tím, jak byste mohli upravit své fungování. To vám může pomoci vyhnout se dalším špatným recenzím a podpořit, aby se při vyhledávání vaší firmy zobrazovaly nejprve nové pozitivní recenze.
Informace a inspirace, jak rozvíjet své podnikání
Objevte osvědčené postupy, které pomohou vaší firmě efektivně propagovat, fungovat hladce a zajistit bezproblémové doručení.
Prozkoumejte články, průvodce, novinky o produktech a další zdroje, které vám pomohou rozvíjet vaše podnikání.
Zjistěte, jak firmy každý den využívají platformu Uber k rozšíření sv ého dosahu a posílení své značky.
Řešení
Typy firem
Typy firem
Zdroje
Zdroje