Produkty a služby uvedené v tomto článku nemusí být ve vaší oblasti dostupné. Pokud máte dotazy, obraťte se na zákaznickou podporu nebo na svého account manažera.

Průvodce zákaznickou zkušeností v maloobchodu

Interakce se zákazníky jsou pro celkové vnímání vaší značky zásadní. Pro maloobchodníky to znamená, že samotný prodej kvalitních produktů nestačí (i když je to důležité). Abyste si zákazníky získali a udrželi, je potřeba zaměřit se na celkovou zákaznickou zkušenost v maloobchodě. V tomto článku se budeme věnovat některým z nejdůležitějších témat, která je při budování zákaznické zkušenosti potřeba zvážit, včetně:

Co je zákaznická zkušenost v maloobchodě?
Proč je zákaznická zkušenost pro maloobchodníky důležitá?
5 klíčových prvků zákaznické zkušenosti v maloobchodě
Trendy v zákaznické zkušenosti v maloobchodě
5 způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost v maloobchodě
Jak měřit zákaznickou zkušenost v maloobchodě

Jaká je zkušenost maloobchodního zákazníka?

Zákaznická zkušenost v maloobchodu (CX) popisuje celkový vztah zákazníka k maloobchodní značce. Zahrnuje každou interakci, kterou zákazník s firmou má – od prvního setkání s reklamou nebo marketingovou iniciativou, přes každý uskutečněný nákup až po veškerou komunikaci se zákaznickou podporou společnosti. Každý možný kontakt, který může mít spotřebitel s vaší firmou, přispívá k celkové zákaznické zkušenosti v maloobchodu.

Proč je zákaznická zkušenost důležitá pro maloobchodníky?

Vytvoření kvalitního zákaznického zážitku v maloobchodu může přinést skutečné obchodní výhody. Podle výzkumné zprávy společnosti Sitel z roku 2021 uvedlo 65 % amerických spotřebitelů, že zákaznická zkušenost hraje velmi důležitou roli při rozhodování, kde nakoupit. Naopak špatná interakce s vaší značkou může stačit k tomu, abyste o zákazníka přišli. Výzkum společnosti Zendesk z roku 2022 zjistil, že více než 50 % zákazníků přejde ke konkurenci už po jediné špatné zkušenosti. Po dvou nebo více špatných zkušenostech přijdete téměř o tři čtvrtiny z nich.

Stručně řečeno, pokud zákaznickou zkušenost nastavíte správně, můžete získat více zakázek a dlouhodobou loajalitu zákazníků. Pokud v některé části selžete, můžete o zákazníky naopak přijít.

5 klíčových prvků zákaznické zkušenosti v maloobchodu

Maloobchodní značky dnes musí zohlednit 5 hlavních prvků zákaznické zkušenosti:

Zážitek v obchodě

Pro zákazníky, kteří navštíví vaše prodejny osobně, je důležité vytvořit příjemný zážitek. To zahrnuje zohlednění faktorů, které ovlivňují atmosféru prodejny, jako je uspořádání, osvětlení a hudba. Je také potřeba promyslet celkový nákupní zážitek, který nabízíte—například jak snadné je najít různé produkty a jak dlouho trvá proces placení.

Online zážitek

Dobře navržený web, který poskytuje jasné informace o produktech a umožňuje plynulý proces dokončení nákupu, je klíčový pro online maloobchodní zážitek. Online zážitek však zahrnuje i veškerý marketing a zmínky o vaší značce, které se odehrávají jinde na internetu, například online recenze, online reklamu a sociální sítě. Nezapomeňte také na tržiště třetích stran, kde vaše firma působí, například na platformě pro doručování třetích stran.

Zážitek z doručení

U mnoha online objednávek vaše práce nekončí samotným online nákupem. Je také důležité zajistit kvalitní doručení. To znamená nabídnout zákazníkům více možností doručení, aby byly uspokojeny jejich potřeby. Pokud zásilka dorazí k zákazníkovi příliš pozdě, na špatnou adresu nebo je během přepravy poškozena, zákazník si tyto problémy spojí s vaší značkou.

Zážitek s produktem

Kvalita vašich produktů je jedním z hlavních prvků, podle kterých vás zákazníci budou hodnotit. Pokud prodáváte směs různých značek a typů produktů, snažte se spolupracovat s dodavateli, kterým důvěřujete, že doručí produkty, na které můžete být hrdí. Pokud prodáváte produkty pod vlastní značkou, ověřte, že splňují standardy kvality, které chcete, aby si zákazníci spojovali s vaší značkou.

Zákaznická zkušenost se službami podpory

Pokud se něco pokazí a zákazníci se na vás obrátí s problémem, vaše reakce ovlivní jejich vnímání vaší značky. Poskytování spolehlivé zákaznické podpory, která pomáhá odpovídat na dotazy nebo řešit problémy, je klíčovou součástí zákaznické zkušenosti.

Trendy zákaznické zkušenosti v maloobchodu

Některé prvky dobré zákaznické zkušenosti zůstávají v průběhu času stejné. Některé aspekty maloobchodní zákaznické zkušenosti se však vyvíjejí. Zde jsou aktuální trendy, které je vhodné zvážit při utváření vašich CX aktivit:

Omnikanálové zážitky

Zákazníci dnes chtějí mít možnost komunikovat se značkami prostřednictvím mnoha různých kanálů. Výzkum společnosti Khoros z roku 2019 zjistil, že „62 % zákazníků chce mít možnost zapojit se do komunikace se značkami napříč různými digitálními kanály.“ A McKinsey v roce 2022 uvedla, že „zákazníci využívající více kanálů nakupují 1,7krát častěji než ti, kteří využívají pouze jeden kanál.“ Být přítomni osobně, na svém webu, na platformách třetích stran pro doručování a na dalších online kanálech (jako jsou sociální sítě, chat a e-mail) je důležité pro to, abyste zákazníky oslovili tam, kde se právě nacházejí.

Personalizace

Podle výzkumu společnosti Zendesk z roku 2022 dává 62 % spotřebitelů přednost personalizovaným doporučením před obecnými. V roce 2020 společnost Salesforce zjistila, že 97 % marketérů uvedlo, že díky personalizaci zaznamenali lepší výsledky. Maloobchodní prodejny mohou nabídnout personalizaci tím, že využijí data z věrnostních programů a účtů na webových stránkách, aby zjistily, co mají jednotliví zákazníci rádi—a podle toho přizpůsobily marketingová sdělení a nabídky.

Pohodlí

Zákazníci stále více považují pohodlí za hlavní prioritu při svých nákupních zkušenostech. Podle studie Shepa Hykena z roku 2022 uvedlo 70 % lidí, že by byli ochotni zaplatit více za pohodlnější zážitek. A 75 % uvedlo, že by přešli ke konkurenci, pokud by zjistili, že nabízí větší pohodlí. Obchodníci mohou nabídnout pohodlnější služby zavedením samoobslužných možností, a to jak online, tak offline. Chatboti pohánění umělou inteligencí dokážou okamžitě odpovědět na mnoho zákaznických dotazů přímo na vašem webu, zatímco samoobslužné pokladny umožňují zákazníkům rychlý a snadný nákup v prodejně. Nabídka doručení ve stejný den pak znamená, že zákazníci mohou získat to, co chtějí, kdykoli to potřebují.

5 způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost v maloobchodu

Investice do kvalitního zákaznického zážitku v maloobchodu není jen správná věc, ale také chytrý obchodní krok. Zde je několik strategií, které můžete zvážit pro zlepšení zákaznického zážitku v maloobchodu:

1. Analyzujte současnou zkušenost vašich zákazníků

Než budete moci určit způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost ve vašem maloobchodě, je potřeba analyzovat, kde se aktuálně nacházíte. Provedením analýzy CX můžete zjistit, které aspekty zákaznické zkušenosti mají největší prostor ke zlepšení. Tato analýza by měla pokrývat celou zákaznickou cestu, včetně všech online i osobních zkušeností.

Dobrá analýza CX může zahrnovat:

Procházení všech dostupných dat o zákaznické zkušenosti, abyste získali přehled o tom, jak si vedete (tato data mohou zahrnovat informace získané z věrnostního programu, vaše hodnocení, zmínky o vaší značce na sociálních sítích a odpovědi na zákaznické průzkumy, které jste rozeslali)
Čtení zpětné vazby a recenzí od zákazníků, abyste zjistili, které části zkušenosti mají nejraději a kde vidí prostor ke zlepšení
Provádění UX (user experience) testování pro pochopení použitelnosti vašeho webu a online procesu nákupu
Rozhovory s pracovníky, kteří mohou poskytnout pohled na zákaznický servis v prodejně i online

Získané poznatky můžete využít k určení nejdůležitějších změn, které povedou ke zlepšení zákaznické zkušenosti s vaší značkou.

2. Navrhněte příjemný zážitek v prodejně

Pro některé maloobchodní zákazníky bude návštěva vaší kamenné prodejny hlavním způsobem, jak přicházejí do kontaktu s vaší společností. Abyste vytvořili skvělý osobní zážitek, zaměřte se na celkovou atmosféru vašich prodejen, jejich uspořádání a na to, jaký je váš personál.

Některé způsoby, jak zlepšit zážitek v prodejně, zahrnují:

Investici do vizuální atmosféry výběrem barev, dekorací, osvětlení a hudby, které odpovídají požadovanému zážitku z vaší značky
Uspořádání prodejny tak, aby byly produkty snadno k nalezení a zákazníci měli dostatek prostoru pro pohodlné procházení
Zajištění jasného označení jednotlivých produktů i celých sekcí
Navržení rychlého a pohodlného procesu placení, což může zahrnovat nabídku samoobslužné pokladny, která zákazníkům poskytne rychlejší možnost a zkrátí jejich čekání

Při navrhování zážitku v prodejně zvažte preference svých zákazníků. Je rozumné vyjít vstříc jak zákazníkům, kteří preferují delší nakupování, tak těm, kteří chtějí nakoupit co nejrychleji.

3. Připravte zaměstnance tak, aby uspěli u zákazníků

Vaši zaměstnanci jsou v první linii zákaznické zkušenosti. Aby mohli zákazníkům dobře sloužit, musí být vybavení správnými informacemi a nástroji.

To může zahrnovat:

Školení zaměstnanců o tom, jak odpovídat na běžné dotazy zákazníků
Vybavení zaměstnanců zákaznického servisu softwarem, který usnadňuje pochopení detailů problému zákazníka, nalezení relevantních interních zdrojů a reagování na ně prostřednictvím zvoleného kanálu (včetně e-mailu, telefonu, SMS nebo sociálních sítí)
Navržení rychlého osobního procesu platby tak, že zajistíte, aby zaměstnanci měli intuitivní pokladní systém a spotřební materiál, který potřebují k efektivnímu dokončení každé platby (jako jsou tašky, obaly a stvrzenkový papír)

Správná technologie v kombinaci se správnými procesy může zvýšit efektivitu, takže zaměstnanci zvládnou víc s míň prostředky.

4. Vytvoř pohodlný zážitek z online objednávání

Pro online nakupující je pohodlí zásadní. Navrhněte svůj web tak, aby zákazníci snadno našli, co potřebují, a mohli nakoupit s minimální námahou.

Některé kroky, které můžete podniknout, jsou:

Zajistit, aby nabídka vašeho webu byla intuitivní a produkty byly rozděleny do kategorií, které dávají zákazníkům smysl
Umožnit zákazníkům vytvářet si na vašem webu účty, aby bylo budoucí objednávání jednodušší
Nabídnout zákazníkům různé možnosti platby, aby si mohli vybrat tu, která jim nejvíce vyhovuje; kromě přijímání plateb kartou zvažte také možnosti jako Apple Pay, PayPal a Google Pay
Doporučovat produkty na základě položek, které si zákazníci prohlíželi nebo zakoupili, případně navrhnout náhradní zboží, pokud je jejich výběr nedostupný

Tím, že proces online objednávání uděláte co nejpohodlnější, odstraníte překážky, které by mohly lidem bránit v dokončení nákupu. To znamená lepší zážitek pro ně a více objednávek pro vás.

5. Nabídněte více možností vyzvednutí a doručení

Někteří online zákazníci oceňují pohodlí doručení. Jiní si raději vyzvednou objednané zboží osobně. Jedno mají online zákazníci většinou společné – užívají si možnost volby.

Abyste uspokojili různé preference všech svých zákazníků, snažte se nabídnout:

Online objednávky s možností vyzvednutí ve stejný den, aby si zákazníci mohli přijít v čase, který jim nejlépe vyhovuje, a nemuseli hledat zboží na regálech
Rychlé možnosti doručení – včetně doručení následující den, ve stejný den a expresního doručení, kdy zákazníci obdrží zboží do hodiny
Plánované doručení, díky kterému si zákazníci mohou zajistit, že jim zboží dorazí ve chvíli, kdy budou doma a budou ho moci převzít (to je zvlášť cenné u dražších položek nebo těch, které vyžadují podpis při převzetí)
Tradiční (pomalejší) způsoby dopravy pro ty, kteří upřednostňují cenovou dostupnost před rychlostí a nevadí jim počkat několik týdnů

Možnost volby zážitku podle vlastních priorit pomáhá zajistit, že vaši zákazníci budou spokojeni.

Jak měřit zákaznickou zkušenost v maloobchodu

Když pracujete na zlepšení zákaznické zkušenosti v maloobchodu, je důležité vyhodnotit, jak se vaše úsilí vyplácí. Různé metriky a klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) vám mohou pomoci sledovat, jak zákazníci vnímají vaši značku.

Online míra konverze. Pokud zákazníci zjistí, že je vaše webová stránka obtížně použitelná nebo je proces platby zdlouhavý, tato nespokojenost se projeví na míře konverze vašeho webu. Pokud pouze malá část návštěvníků dokončí nákup, zvažte uživatelské testování, abyste zjistili, zda není problém v designu webu nebo v procesu platby.

Hodnocení zákazníků. Někteří z vašich nejvášnivějších zákazníků se podělí o své názory v recenzích. To zahrnuje nejen zákazníky, kteří vás mají rádi, ale také ty, kteří měli špatnou zkušenost. Věnovat pozornost celkovému hodnocení hvězdičkami i konkrétnímu obsahu recenzí je dobrý způsob, jak se dozvědět více o zákaznické zkušenosti přímo slovy zákazníků.

Vrací se zákazníci. Dobrým způsobem, jak zjistit, zda jsou vaši zákazníci spokojeni s celkovou zkušeností, je sledovat, kolik z nich se opakovaně vrací. Zákazník, který se k vám vrací na další návštěvy a nákupy, je obvykle dost spokojený.

Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT). Hodnocení spokojenosti zákazníků je typ průzkumu, ve kterém zákazníci hodnotí svou spokojenost s vaší značkou. Pomáhá vám získat číselné vyjádření toho, jak jsou zákazníci spokojeni.

Net Promoter Score (NPS). Net Promoter Score je typ průzkumu, ve kterém se zákazníků ptáte, jaká je pravděpodobnost, že by vaši značku doporučili ostatním. Podobně jako CSAT vytváří kvantitativní data, která vám mohou pomoci zjistit, jak se současní zákazníci ke značce staví.

Účast v programu věrnosti. Sledování počtu registrací do vašeho věrnostního programu, stejně jako toho, jak často členové nakupují a využívají své odměny, je dobrý způsob, jak zjistit, jak aktivní jsou vaši nejvýznamnější zákazníci.

Zajistěte lepší zákaznický zážitek v maloobchodu díky Uber Eats

Nemusíte se sami starat o každý detail zákaznické zkušenosti v maloobchodu. Spolupráce s Uber Eats vám může pomoci lépe obsloužit zákazníky díky:

Přidání dalšího pohodlného způsobu, jak zadávat objednávky. Maloobchodní podniky, které se připojí k marketplace Uber Eats, mohou zvýšit svou viditelnost u nových potenciálních zákazníků, kteří si v aplikaci prohlížejí nabídku s vysokým zájmem o objednání. Aplikace je pohodlná i pro pravidelné uživatele, protože jejich platební a doručovací údaje jsou uložené.

Rozšíření možností doručení dostupných na vašich vlastních kanálech. Uber nabízí také službu Uber Direct, řešení doručení pod vaší značkou, které vám umožní přidat různé možnosti doručení do vaší aplikace nebo na web. Můžete zákazníkům umožnit vybrat si, zda chtějí naplánované, doručení ve stejný den nebo dokonce expresní doručení (které dorazí do hodiny) při objednávce u vás. Díky jednoduché integraci s vaším stávajícím POS nebo online objednávkovým systémem můžete nabídnout nativní zážitek z doručení prostřednictvím vašich prodejních kanálů a zároveň využít řidiče v síti Uberu, kteří doručí zásilky až ke dveřím vašich zákazníků.

Nabídka rychlého doručení bez nutnosti najímat další personál. Když někdo potřebuje zboží ihned, je důležité mít možnost rychlého doručení. Uber Eats vám umožňuje začít nabízet doručení ve stejný den, aniž byste museli budovat vlastní doručovací program.

Spolupráce s Uber Eats je chytrý způsob, jak zlepšit zákaznickou zkušenost ve vašem maloobchodě. Můžete rozšířit svou nabídku, zvýšit pohodlí pro zákazníky a poskytnout jim větší výběr – a přitom udržet vaše provozní procesy efektivní.