6 strategií, jak efektivně zapojit zákazníky

Pokud nabízíte kvalitní produkty, určitá míra zapojení zákazníků může vzniknout přirozeně. Ale většina značek bude i nadále těžit z její aktivní podpory. Tady je 6 chytrých strategií pro zapojení zákazníků, které stojí za zvážení:

Tvorba užitečného obsahu ukazuje zákazníkům, že rozumíte jejich potřebám a záleží vám na nich, a zároveň jim dává příležitost zapojit se do interakce s vaší značkou. Jak tvořit obsah, který vede k zapojení:

• Zaměřte se na relevantnost a užitečnost. Přemýšlejte o tom, jak vaše jedinečné znalosti můžou zákazníkům pomáhat zlepšit jejich život, vyřešit jejich problémy nebo zpříjemnit používání vašich produktů.

  
  

• Zařaďte výzvy k akci, které podněcují k odpovědím. Požádejte zákazníky, aby se s vámi podělili o svůj názor, sdíleli své zkušenosti nebo pokládali otázky, které stále mají.

Takhle by to mohlo vypadat na sociálních sítích značky:

• Obchod se základním zbožím může sdílet recepty se sezónními produkty a žádat zákazníky, aby se v komentářích podělili o své tipy na náhrady

  
  

• Restaurace může předkládat obsah o správných technikách servírování, aby si zákazníci mohli vychutnat jídlo s sebou stejně jako v restauraci, a vyzývat je, aby sdíleli fotografie svých pokrmů

  
  

• Obchod s oblečením může vytvářet video návody na kombinování kousků z aktuální kolekce a žádat zákazníky, aby posílali fotky svých oblíbených kombinací

Díky sociálním sítím mají zákazníci přímý kontakt se značkami, se kterými chtějí komunikovat. Firmy toho můžou využívat a rozvíjet to pomocí strategie pro zapojení na sociálních sítích. Než posílíte aktivity na sociálních médiích, je důležité stanovit jasná pravidla pro zaměstnance. Chcete udržet jednotný tón komunikace napříč všemi platformami a zajistit, aby váš tým věděl, že se má vyhýbat kontroverzním tématům. Jakmile budou pravidla nastavena, můžete využít tyhle strategie ke zvýšení zapojení uživatelů na sociálních sítích:

• Reagujte na každého, kdo zmíní vaši značku. Sledujte hlavní sociální kanály kvůli všem zmínkám o značce – pozitivním i negativním. Sdílejte pozitivní příspěvky na vašem profilu a oslovujte zákazníky, kteří si na něco stěžují, abyste se pokusili situaci napravit.

  
  

• Podporujte obsah vytvářený uživateli. Vytvořte hashtag a žádejte zákazníky, aby ho používali při sdílení fotek nebo videí týkajících se vaší značky.

  
  

• Zapojte se do konverzací na sociálních sítích. Sledujte relevantní klíčová slova a hledejte přirozené příležitosti, jak se zapojit do diskuzí souvisejících s vaší značkou a produkty.

  
  

• Snažte se zahajovat diskuze. Nesdílejte na sociálních sítích jen informace o vaší značce. Publikujte taky obsah, který podporuje dialog. To může zahrnovat pokládání otázek a využívání anketních funkcí dostupných na některých sociálních platformách.

Lidé se porovnávají s jinými lidmi. Ukázat svým zákazníkům lidi, kteří stojí za vaší značkou, je chytrý způsob, jak je více propojit s vaší společností. Zde je několik tipů, jak zákazníkům pomoct poznat váš tým:

• Představte členy týmu na vašich online kanálech. Dejte svým kolegům možnost vyniknout tím, že na blogu nebo sociálních sítích zveřejníte jejich medailonky nebo rozhovory s nimi.

  
  

• Přidejte na web stránku s týmem. Ukažte fotografie a krátké medailonky členů týmu, aby je mohli vidět všichni návštěvníci webu.

  
  

• Sdílejte tipy od týmu. Vaši lidé jsou odborníci na vaše produkty, a proto jim dejte prostor podělit se o své oblíbené položky a důvody, proč je mají rádi.

  
  

• Zorganizujte převzetí sociálních sítí členy týmu. Vaši kolegové můžou být zdatní v používání sociálních sítí, a proto jim můžete na jeden den svěřit správu vašich profilů. Pokud se pro tuto možnost rozhodnete, stanovte jasná pravidla a zvažte schvalovací proces před zveřejněním příspěvků.

  
  

• Umožněte zákazníkům snadno kontaktovat člověka. Když mají zákazníci problém s vaší značkou, chtějí rychlé řešení. Nabídněte jim jednoduché způsoby, jak se v případě potřeby spojit s tím správným členem týmu nebo oddělením.

Zákazník, který zanechá recenzi, již projevuje zájem o vaši značku. Vnímání recenzí jako interaktivního kanálu je dobrý způsob, jak ukázat, že jim věnujete pozornost a vážíte si jejich názorů.

• Sledujte své recenze. Vaši zákazníci pravděpodobně zanechávají recenze na různých webových stránkách, proto si vytvořte dobrou strategii, jak je všechny sledovat. Existují softwary pro správu online reputace, které vám umožní shromáždit recenze z více zdrojů na jednom místě.

  
  

• Vnímejte negativní recenze jako příležitost ke zlepšení zákaznického servisu. Negativní recenze jsou zpočátku vždy zklamáním. Pokud je ale pojmete jako začátek konverzace, mohou se stát příležitostí. Odpovězte recenzentovi a dejte mu vědět, jak plánujete problém napravit. Může to znamenat poskytnutí slevy nebo vrácení peněz, případně změnu ve vašem podnikání nebo produktech.

  
  

• Poděkujte za pozitivní recenze. Odpovídat na pozitivní recenze je jednodušší: stačí si najít čas a zákazníkovi poděkovat, aby viděl, že si jeho zkušenosti vážíte.

  
  

• Reagujte na zpětnou vazbu, kterou obdržíte. Každá recenze je zpětná vazba. Využijte poznatky k vylepšení. Pokud na základě recenze provedete změnu ihned, můžete zákazníkovi přímo sdělit, že jeho podnět inspiroval důležitou úpravu ve vašem podnikání.

Věrnostní program vám může pomoci identifikovat a rozvíjet vztahy s vašimi nejaktivnějšími zákazníky. Tím, že věrným zákazníkům nabídnete odměny za akce, které si přejete, aby provedli, dáte jim další důvod k zapojení.

Zde je několik tipů, jak zvýšit zapojení věrných zákazníků:

• Nabídněte razítkové karty. Věrnostní program nemusí být složitý bodový systém. Poskytnutí fyzických nebo digitálních razítkových karet, které zákazníkům umožní získat zdarma produkt po určitém počtu nákupů, je jednoduchý způsob, jak zvýšit zapojení a přivést zákazníky zpět.

  
  

• Nabídněte exkluzivní výhody. Hledejte příležitosti, jak členům vašeho věrnostního programu nabídnout speciální akce. Může jít například o přednostní přístup k novým produktům, speciální slevy nebo akce pouze pro členy.

  
  

• Zaveďte personalizaci. Data získaná prostřednictvím věrnostního programu vám mohou pomoci nabízet personalizované nabídky na základě preferencí a historie objednávek zákazníka.

  
  

• Získejte zpětnou vazbu. Věrní zákazníci často rádi poskytnou konkrétní návrhy, jak můžete zlepšit jejich zkušenost. Požádejte je přímo o zpětnou vazbu a reagujte na ni.

Jedním z nejpřímějších způsobů, jak navázat kontakt se zákazníky, je vést s nimi rozhovory. Povídání si se zákazníky je nejlepší metodou, jak zjistit jejich preference, priority a pocity ohledně zkušeností s vaší značkou. Zde je několik tipů, jak co nejlépe využít rozhovory se zákazníky:

• Vyberte vhodné zákazníky k rozhovoru. Lidé, kteří zmínili vaši značku na sociálních sítích, napsali recenzi nebo se přihlásili do vašeho věrnostního programu, jsou dobrou volbou, protože víte, že mají názor a záleží jim na tom, aby se o něj podělili. Zvažte také zařazení některých zákazníků, kteří zanechali negativní recenze, abyste získali komplexnější pohled.

  
  

• Získejte zpětnou vazbu pro interní využití. Rozhovory využijte k vylepšení produktů, procesů zákaznické podpory a marketingových aktivit. Když provedete změny přímo na základě podnětů od zákazníků, zákazníci si toho všimnou. Vědomí, že jim nasloucháte, zvyšuje jejich důvěru a loajalitu k vaší značce.

  
  

• Proměňte rozhovory se zákazníky v hodnotný obsah pro vaši značku. Pokud k tomu zákazník dá souhlas, můžete tyto rozhovory využít i jako marketingové materiály. Můžete zákazníky představit na svém blogu, sdílet jejich citace jako reference a vytvářet případové studie na základě toho, co vám sdělí.