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Cómo responder a una mala reseña
Recibir reseñas de los clientes es parte de hacer negocios. Y como ningún negocio es perfecto, es posible que ocasionalmente recibas malas críticas.
Pero puedes responder a las reseñas para ganarte la confianza de tus clientes y cuidar tu reputación, incluso cuando tu negocio reciba críticas. Como lo muestra una encuesta de BrightLocal de 2022, el 89% de los consumidores tienen una probabilidad alta o bastante alta de frecuentar negocios que responden a todas sus reseñas en línea. Si te preguntas cómo debes responder a una mala reseña de forma profesional, llegaste al lugar indicado.
En esta publicación, cubriremos los siguientes temas:
- Lo que se debe y lo que no se debe hacer para responder a las reseñas negativas
- Diferentes tipos de malas reseñas
- Cómo afectan las malas reseñas a tu negocio
- ¿Debes responder a las reseñas negativas?
- Cómo responder a una mala reseña: las 8 mejores prácticas
- Cuatro plantillas de respuestas a reseñas negativas
- Cómo abordar las reseñas negativas en diferentes plataformas
- Preguntas frecuentes
Lo que se debe y lo que no se debe hacer para responder a las reseñas negativas
No hay una sola manera correcta de responder a las reseñas de los clientes, pero definitivamente hay maneras equivocadas. No debes responder a los clientes con enojo, intentar eliminar comentarios reales o escribir una respuesta a las quejas sin verificar primero lo que pudo haber salido mal.
Responder a las malas reseñas de la manera correcta requiere un enfoque profesional y estratégico. Da un paso atrás y toma en cuenta sus comentarios antes de decidir qué hacer. Cuando sea posible, demuéstrales a los clientes que los escuchas personalizando tu respuesta. Esto lleva tiempo, pero tiene mucho más impacto que algo que se siente desdeñoso o escéptico.
La mala gestión de las reseñas puede afectar tu reputación. Los clientes tienen muchas opciones de compra a su alcance. Si creen que no te importa o no tomas en serio sus comentarios cuando las cosas salen mal, pueden simplemente optar por llevar su negocio a otro lugar.
Diferentes tipos de malas reseñas
Hay muchos tipos de malas reseñas y cada una puede requerir una estrategia de respuesta ligeramente diferente. Aquí te mostramos algunos tipos de reseñas negativas que puedes encontrar:
Reseñas spam
Las reseñas de spam pueden provenir de una variedad de fuentes, generalmente bots o un grupo de personas que trabajan juntas para dañar a un negocio. Esto puede suceder con cualquier tipo de negocio, por lo que querrás saber qué debes tener en cuenta. Si sospechas que una reseña puede ser spam, comienza por explorar la cuenta del revisor. ¿Eres el único negocio en el que hizo una reseña? ¿Hizo la misma reseña negativa en varios negocios? Su comportamiento anterior puede ayudarte a identificar si los comentarios son creíbles. También te aconsejamos monitorear la cantidad de reseñas. Si ves un repunte de malas reseñas durante un corto periodo de tiempo, vale la pena echar un segundo vistazo a las cuentas, especialmente si dejan mensajes similares. Y no te preocupes, las revisiones de spam generalmente se pueden eliminar por no cumplir con las pautas de la plataforma.
Reseñas de clientes molestos
Los clientes que tienen una mala experiencia pueden recurrir a Internet o a las redes sociales para compartir su opinión. A veces, sus comentarios se basan en una inquietud razonable. Otras veces, sus expectativas no se pudieron cumplir, pero es posible que tu negocio no sea responsable de eso. Por ejemplo, si un cliente se decepcionó porque su pedido de entrega se retrasó por un congestionamiento vial, es posible que no haya nada que puedas hacer al respecto.
Crítica constructiva
No todas las reseñas son exageradas o furiosas. A veces, son de un cliente que ve oportunidades para mejorar. Se puede tratar de reseñas con sugerencias razonables, basadas en la experiencia del cliente y con interés en la continuidad de tu éxito.
Calificaciones bajas
Las reseñas con pocas estrellas pueden aparecer en algunos de tus perfiles comerciales sin ningún comentario adicional o contexto del cliente. Este tipo de reseñas pueden ser difíciles de responder, especialmente si un cliente elige no incluir ningún detalle sobre lo que salió mal.
Empleados inconformes
Los miembros del equipo o empleados descontentos que dejaron tu negocio en malos términos pueden comentar públicamente sobre su experiencia. En general, estos pueden aparecer en sitios como Glassdoor o sitios que tus clientes visitan con más frecuencia, como Google, Tripadvisor o Yelp.
Reseñas de la competencia
Otros negocios en tu zona pueden dejar reseñas sobre tu negocio. A veces, esto no es un acto de apoyo y puede ser una estrategia para desanimar a otros clientes. Este es otro tipo de reseña que va en contra de las pautas de la mayoría de las plataformas en línea, pero generalmente deberás brindar pruebas.
Cómo afectan las malas reseñas a tu negocio
Las reseñas negativas pueden doler un poco cuando las lees y pueden influir en la forma en que los clientes te perciben, pero el impacto no afecta solo a la percepción. La investigación muestra que las reseñas negativas tienen efectos notables y duraderos en la visibilidad y los resultados de un negocio. Por eso es particularmente importante contar con una estrategia de respuesta efectiva. Al mantener una línea de comunicación saludable y honesta con tus clientes, tienes el potencial de prevenir las siguientes consecuencias negativas:
Alcance reducido
Las reseñas y posiciones afectan el algoritmo de algunos motores de búsqueda como Google. Un estudio de Semrush publicado en 2021 analizó el tono de las reseñas visibles en los resultados de búsqueda de SEO locales. Solo el 2% de las citas analizadas fueron negativas. Esto demuestra que el algoritmo tendía a favorecer y resaltar las revisiones que describen una experiencia positiva o aceptable con los negocios locales. En pocas palabras, si tu negocio obtuvo un número notable de reseñas negativas, puede ser menos visible para los clientes potenciales en las búsquedas orgánicas.
Retención de clientes reducida
Un estudio que Oracle publicó en asociación con Jeanne Bliss en 2019 muestra que el 43% de los consumidores dejaron de apoyar a una marca debido a una mala experiencia, por lo que es probable que un cliente que deja una reseña negativa no regrese. Además, las reseñas negativas que leen otros clientes actuales podrían persuadirlos para que se vayan. Si creen que tu negocio va cuesta abajo, pueden optar por ir con uno de tus competidores.
Negocio nuevo limitado
Las malas reseñas también pueden disuadir a los clientes potenciales. La Encuesta de revisión de consumidores locales de BrightLocal muestra que solo el 3% de los clientes en 2021 dijeron que considerarían ir a un negocio con una calificación promedio de 2 estrellas o menos. Si tu negocio no responde y corrige las causas de las malas reseñas, los clientes lo notarán.
Cómo responder a una mala reseña: las 8 mejores prácticas
1. Responde rápidamente
La velocidad de respuesta es un factor importante para ganar la simpatía de los clientes. Según un informe de 2022 de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (53%) esperan una respuesta de su reseña negativa dentro de una semana después de la publicación y un tercio espera una respuesta dentro de los siguientes 3 días.
2. Dirígete al revisor
Las respuestas personalizadas demuestran que te tomas el tiempo para responder a cada reseña de forma individual. Incluye su nombre o nombre de usuario al inicio de su respuesta. Tomarse unos segundos adicionales para hacerlo puede marcar la diferencia en la forma en que un cliente interpreta tu respuesta.
3. Responde con un mensaje profesional
Aunque tu respuesta puede ser conversacional, también debe ser profesional. Esto puede ser difícil si la reseña de un cliente no es justa o precisa, pero es crítica. Presta atención, elige tus palabras con cuidado y usa la gramática adecuada.
4. Expresa a detalle tu inquietud
No te limites a solo aceptar el comentario. Asegúrate de incluir los detalles de la inquietud en tu respuesta. Si corresponde, explica cómo abordarás el problema. Las personas que dejan reseñas no quieren respuestas copiadas y pegadas. Quieren saber que tomarás medidas.
5. Agradece a los clientes por su honestidad
Cuando un cliente se toma el tiempo para dejar una reseña para tu negocio, debes reconocerlo. Explica que valoras sus comentarios y su disposición para compartir su opinión. Demostrar gratitud siempre se agradece. También demuestra a los clientes potenciales que tomas con seriedad los comentarios, incluso si no se trata de una revisión de 5 estrellas.
6. Pedir disculpas por su experiencia negativa
Disculparte con tus clientes es muy importante. Al igual que en el resto de nuestras vidas, disculparte cuando algo sale mal puede ser de gran ayuda para restaurar tu reputación. No pases por alto este paso cuando redactes tus respuestas.
7. Asume la responsabilidad de tu parte
Todas las personas cometen errores. Reconoce tu parte de responsabilidad en la situación en caso de ser necesario. Una de las mejores cosas que puedes hacer para recuperar la confianza del cliente después de una mala experiencia, es reconocer tu parte de responsabilidad en la situación.
8. Ofrece remediar la situación
Si compensas a un cliente por su mala experiencia con un reembolso por su compra o le ofreces un ahorro en su próximo pedido podría animarlo a darte otra oportunidad. Algunas plataformas, como Uber Eats, te permiten ofrecer ahorros o promociones a través de la plataforma. Una vez que lo compartas, la plataforma notificará al cliente por correo electrónico y otorgará automáticamente los créditos a su próximo pedido en tu negocio. Es importante tener en cuenta que las plataformas tienen reglas y regulaciones en torno a promociones como estas. Lee toda la información que las plataformas proporcionan sobre ahorros y otras promociones para asegurarte de que cumples con sus pautas y cualquier otra regla aplicable.
Vincula todo: cuatro ejemplos de respuestas a reseñas negativas
¿No te queda claro cómo responder a una reseña que recibió tu empresa? Estas son algunas de las plantillas que te ayudarán a responder a cada cliente de forma profesional.
1. Agradece a los clientes por sus comentarios y extiende una oferta
Los clientes que dejan críticas constructivas son vitales para el éxito de tu negocio. Después de que compartan su frustración y que reconozcas cualquier error de tu parte, agradece al cliente y ofrécele una promoción.
Hola, [Name]:
Entendemos tu decepción con [business] y lamentamos que tu experiencia de [order or experience details] no fuera la mejor.
Gracias por señalar esta oportunidad de crecimiento. Buscamos nuevas formas de evitar que esto suceda en el futuro.
Para corregir esta situación y como muestra de nuestro aprecio, nos gustaría ofrecerte un ahorro en tu próximo pedido. Para canjearlo, [details for accessing or redeeming a discount code].
Gracias, [Name]
2. Disculpas y seguimiento
Si algo sale mal y se requiere algo más que una simple respuesta, es posible que debas disculparte y planear hacer un seguimiento con el cliente para obtener más información.
Hola, [Name]:
Lamentamos la experiencia que tuviste con [business name]. Lamentamos que no estuvieras conforme con [description of the item/service/problem].
Esto difiere de nuestros estándares y queremos remediarlo. Se aplicará automáticamente un ahorro a tu carrito en tu próximo pedido.
Pronto recibirás: [call/email/message], de: [name/job title]. Conversaremos contigo para obtener más detalles y saber cómo podemos mejorar las cosas tanto para ti como para otros clientes.
Gracias, [Name]
3. Señala las inexactitudes de manera profesional
Aunque quizá es posible eliminar una reseña por ser inexacta, a veces las plataformas tienen requisitos estrictos o no aprueban tu solicitud. En esos casos, es aconsejable comunicarte con el cliente para mostrarle que estás escuchando y, al mismo tiempo, señalar de forma gentil sus errores.
Hola, [Name]:
Nos disculpamos por la experiencia negativa que tuviste con [business name].
De acuerdo a tu reseña, [describe customer’s issue]. Sin embargo, nuestros registros constan que [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Nuestra reputación es muy importante para nosotros y estamos abiertos a seguir hablando sobre esto. No dudes en contactarnos directamente al [contact details].
Gracias, [Name]
4. Demuestra a los empleados descontentos que los escuchas
Si un exempleado deja una reseña que relata una experiencia negativa en el lugar de trabajo, es importante responder y en un tono que no sea combativo. Los empleados aspirantes leen las reseñas de sus empresas potenciales así como los posibles clientes leen las reseñas de los lugares potenciales donde quieren hacer un pedido o visitar.
Hola, [Name]:
Lamentamos lo sucedido mientras trabajabas en [business name].
Tus comentarios sobre [employee treatment or incident] no pasan desapercibidos. Al informarnos de esto y para evitar que suceda en el futuro, tomamos las siguientes medidas: [state the steps you’ve taken to address the problem].
Agradecemos todo el trabajo que realizaste mientras formabas parte de nuestro equipo.
Gracias, [Name]
Cómo abordar las reseñas negativas en varias plataformas
Hay matices en la forma de abordar las reseñas negativas en ciertas plataformas. Algunas te permiten disputar la reseña por completo o eliminarla. En otros casos, solo puedes dejar una respuesta. Aquí te presentamos una descripción general de los procesos de revisión de las reseñas.
Accede a tu perfil y selecciona Reseñas. Busca la reseña que quieres contestar y selecciona Responder. Solo puedes denunciar las reseñas que infrinjan las políticas de Google. Para denunciar una reseña, dirígete a la sección de reseñas de tu perfil y selecciona Marcar como inadecuado. Google puede tardar varios días en evaluar o eliminar la reseña.
Abre tu perfil de negocios en Facebook y dirígete a la pestaña Más. Luego, selecciona Reseñas. Selecciona Escribir una respuesta para responder a una reseña. Puedes reportar una reseña que tenga contenido que está en contra de las normas de la comunidad de Facebook.
Páginas amarillas
Para responder a una reseña en las Páginas amarillas, selecciona la opción Comentarios del cliente. Haz clic en la reseña que quieres contestar y luego responde. Para eliminar una reseña, haz clic en el ícono de la bandera. Las Páginas amarillas eliminarán la reseña si va en contra de la guía y la política de evaluaciones.
Directorios de negocios
El proceso variará según el directorio de negocios específico. Es posible que debas ir a tu perfil o a una reseña específica para poder responder. Antes de seguir adelante con la solicitud de eliminación, consulta las reglas de la plataforma. Es posible que debas comunicarte con la persona propietaria del directorio.
Yelp
Según Yelp, después de que reclamas tu página de negocios, puedes responder a tus reseñas con un comentario público, un mensaje directo o ambos. Puedes responder directamente en la reseña que elijas.
Solo puedes eliminar una reseña de Yelp si infringe las reglas de la plataforma. También debes tener evidencia que respalde tu solicitud de eliminación. Para solicitar la eliminación, abre una reseña específica y haz clic en el ícono de bandera. Allí selecciona el motivo por el que quieres marcar la reseña y envíala. Un moderador de Yelp revisará tu solicitud para eliminar la mala reseña.
Tripadvisor
Después de iniciar sesión en tu cuenta, haz clic en la pestaña Opiniones y selecciona Responder a las opiniones. Haz clic en la opinión que quieres responder. Una vez que elabores tu respuesta, haz clic en Enviar.
Tripadvisor solo eliminará las opiniones que infrinjan sus pautas, sean sospechosas o se publiquen en la ubicación incorrecta. Para solicitar la eliminación, inicia sesión y dirígete a la pestaña Opiniones. A continuación, selecciona Informar de una opinión, elige el motivo de la denuncia y envía.
Uber Eats
Las reseñas de Uber Eatsno se pueden eliminar por los negocios ni por el equipo de soporte, pero lo que sí puedes hacer es responder a cualquier reseña negativa. Para hacerlo, inicia sesión en el Administrador de Uber Eats y toca Reseñas en la pestaña Comentarios. Selecciona Responder en la reseña que quieres responder. También puedes enviar un código de promoción junto con tu respuesta. Una vez que completes tu respuesta, se le notificará al usuario.
Agiliza y mejora tus respuestas con la app de Uber Eats
Las malas reseñas son inevitables, pero las herramientas y el soporte adecuado pueden convertir cada reseña en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes. Nuestras herramientas te permiten comunicarte con los clientes de forma rápida y directa. Con las herramientas integradas en el panel del Administrador de Uber Eats, puedes automatizar fácilmente las respuestas de las reseñas de los clientes que coincidan con cualidades específicas, como la calificación con estrellas o el tamaño mínimo de los pedidos.
¿Buscas más información sobre cómo gestionar mejor las reseñas de tu negocio? Toma esta lección autoguiada sobre cómo establecer relaciones con tus clientes en Uber Eats.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué causa las malas reseñas?
Los productos o experiencias de mala calidad, problemas de servicio al cliente o spam son las principales fuentes de malas críticas. Cuando vendes un producto u ofreces un servicio, los clientes esperan que coincida con la calidad que se anunció o prometió. Si no obtienen lo que esperaban o no sienten que recibieron un buen servicio al cliente, es probable que dejen reseñas negativas para que otras personas sepan lo que sucedió o para llamar tu atención.
Las reseñas spam también pueden ocurrir, especialmente en plataformas populares en línea o redes sociales. Por lo general, estas reseñas no son provocadas y no requerirán tu atención a menos que decidas reportarlas.
- ¿Cuándo no debo eliminar las reseñas negativas de los clientes?
Eliminar las reseñas negativas, especialmente las que no son spam, tiene el potencial de hacer que tu negocio se vea peor ante los ojos de posibles clientes. Es una invitación al escrutinio de otros usuarios porque ningún negocio es perfecto. Tener solo reseñas positivas puede parecer sospechoso. Además, responder a las reseñas negativas te da la oportunidad de favorecer tu imagen ante los clientes. Puedes responderles directamente para demostrar que te tomas en serio sus comentarios. Además, puedes generar confianza con clientes potenciales que podrán ver cómo manejas las cosas cuando salen mal.
- ¿Cómo puedo eliminar las malas reseñas?
Depende. Las reglas sobre la eliminación de reseñas varían según la plataforma. En la mayoría de los casos, si una reseña es correcta, no puedes eliminarla. Sin embargo, si es incorrecta o rompe las reglas de la plataforma, puedes marcarla para su posible eliminación.
Si hay varias reseñas negativas sobre un tema, como servicio deficiente al cliente o problemas con los artículos, considera cómo cambiar las operaciones. Esto puede ayudarte a evitar nuevas reseñas negativas y alentar a que las nuevas reseñas positivas aparezcan primero cuando las personas busquen tu negocio.
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