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Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre? Le problème et les solutions

Le défi de transporter des marchandises d'un endroit à un autre n'est pas nouveau. Et même grâce aux avancées modernes (des véhicules aux autoroutes en passant par les logiciels de gestion de la livraison), les entreprises d'aujourd'hui sont toujours confrontées à un sérieux obstacle : le problème de la livraison du dernier kilomètre.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre?

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape pour apporter une commande à sa destination finale, habituellement le domicile d'un client. Pour la plupart des entreprises, la chaîne d'approvisionnement comporte plusieurs étapes avant la livraison au dernier kilomètre. Le processus d'acheminement des stocks et d'autres équipements à l'entrepôt ou au magasin d'une entreprise est un élément important du fonctionnement, et un aspect qui peut être complexe à bien des égards.

Mais amener la marchandise de l'entreprise ou de l'entrepôt aux clients l'est souvent encore plus. Faire des livraisons à différentes adresses résidentielles dispersées dans une ville est plus compliqué que de tout livrer à un seul endroit, comme un entrepôt ou un commerce. Une des autres particularités du dernier kilomètre est qu'elle concerne personnellement le client. Cela en fait une partie importante de l'expérience client. Pour faire le bonheur de vos clients, la livraison du dernier kilomètre est de la plus haute importance.

Malheureusement, ce n'est pas toujours facile de bien faire les choses. Rassurez-vous : il existe des solutions et les entreprises ont souvent besoin d'une combinaison d'entre elles pour une livraison du dernier kilomètre qui fonctionne. Comme nous le verrons plus en détail dans cet article, elles vont des expéditeurs traditionnels, aux fournisseurs externes en passant par les chauffeurs employés. Chaque entreprise doit trouver le bon équilibre qui répond à ses besoins.

Quel est le problème du dernier kilomètre?

L'expression « problème du dernier kilomètre » décrit la difficulté de fournir une livraison du dernier kilomètre qui répond aux normes des clients. Ils s'attendent désormais à ce que la livraison soit rapide et abordable, et même gratuite. Ces attentes influencent leur décision au cours du processus d'achat et ce qu'ils pensent de la marque une fois la commande livrée.

Plus de la moitié de tous les paniers abandonnés (56 % selon une étude réalisée par X Delivery en 2022) le sont à cause de la livraison. La même étude indiquent que les deux principaux facteurs pris en compte par les consommateurs lorsqu'ils décident d'acheter sur le site Web d'une marque sont le coût et la rapidité de la livraison. Il est important d'offrir des options de livraison qui persuaderont un client d'acheter, mais vous devez aussi répondre à ses attentes en ce qui concerne la livraison elle-même. Si vous ne le faites pas, une enquête Descartes de 2022 a révélé que 23 % des consommateurs ne passeront plus de commande chez vous. Et ce n'est pas seulement la perte de ventes qui est en jeu, 21 % des clients ont déclaré avoir perdu confiance en une marque après un échec de livraison.

Chaque marque qui propose la livraison doit réfléchir à la meilleure façon de gérer le problème du dernier kilomètre.

Pourquoi la livraison du dernier kilomètre est-elle un défi?

Le secteur de la livraison est énorme et bien établi, alors pourquoi les livraisons du dernier kilomètre posent-elles un problème particulier? Par rapport à d'autres types d'expédition, la livraison du dernier kilomètre présente des défis uniques.

C'est cher

La livraison du dernier kilomètre est inefficace, ce qui la rend plus coûteuse. Il est beaucoup plus facile pour un grand camion rempli de marchandises de se rendre à un endroit, comme un magasin de vente au détail, que de l'utiliser pour livrer chaque article à une maison différente.

Faire un grand nombre de petites livraisons entraîne des coûts à plusieurs niveaux. Il faut payer le chauffeur pour le temps qu'il passe à faire toutes les livraisons. Il faut payer l'essence utilisée non seulement pour se rendre à chaque maison, mais aussi lorsque le véhicule tourne au ralenti aux feux rouges ou aux heures de pointe. L'usure générale du véhicule et l'entretien nécessaire pour le maintenir en bon état s'ajoutent aussi à ces coûts. Pour une livraison du dernier kilomètre il faut aussi emprunter moins d'itinéraires directs et faire des arrêts plus fréquents qu'une livraison groupée à un seul endroit, ce qui augmente tous les coûts.

Les clients s'attendent à, et exigent même, la livraison rapide

Et comme si ce n'était pas assez, les clients veulent souvent leurs articles très rapidement. Pour certains types de produits, la livraison doit se faire en moins de quelques jours. À l'opposé, il y a les commandes comme l'épicerie que les clients veulent recevoir dans la même journée. Pour ce qui est des repas, les clients veulent des options de livraison pratiquement instantanées. De plus en plus, les consommateurs veulent satisfaire leurs envies instantanément et les détaillants ressentent la pression d'offrir la livraison le même jour, même pour les produits qui pourraient attendre.

C'est imprévisible

Vous ne pouvez pas contrôler la circulation. Vous ne pouvez pas contrôler la météo. Et même si investir dans l'entretien régulier des véhicules de l'entreprise peut réduire les problèmes, vous ne pouvez pas tous les éviter. Chaque chauffeur se retrouve avec un pneu crevé de temps en temps. Mais puisque pour faire de la livraison du dernier kilomètre, il faut conduire davantage dans les villes où la circulation est dense et emprunter des routes rurales moins bien entretenues, il faut faire face à encore plus de facteurs imprévisibles associés au processus de livraison.

Planifier des itinéraires est compliqué

Lorsqu'un chauffeur doit faire plusieurs arrêts aux quatre coins de la ville, connaître le trajet le plus efficace est un impératif pour limiter les coûts et livrer le plus rapidement possible. Mais, ce n'est pas simple de planifier le bon trajet, surtout en tenant compte de la circulation en temps réel, comme les détours et les retards à cause de la construction. Évidemment, les clients s'attendent à une livraison rapide. Il vaut donc mieux regrouper les commandes par quartier, ce qui veut dire encore plus de logistique pour vous. Bien planifier les trajets demande donc de bien analyser une foule de facteurs complexes et variables d'un seul coup.

L'échec de la livraison est fréquent

Quand vous faites la livraison dans un entrepôt ou dans une entreprise, la gestion est assez simple. Généralement, il y a quelqu'un sur place pendant les heures ouvrables et souvent, il y a même une personne responsable de recevoir les livraisons. En plus, trouver la bonne adresse n'est probablement pas si compliqué.

Par contre, livrer chez un client est une autre paire de manches. Les risques de complications, et d'échec de la livraison, sont beaucoup plus grands. C'est possible que ça ne soit pas la bonne adresse, ou que la maison se trouve dans un nouveau développement que le GPS ne reconnaît pas. Si une livraison exige une signature, vous pourriez avoir à faire plusieurs tentatives s'il n'y a personne, surtout si le client ne sait pas quand la livraison s'en vient. Les livreurs se trompent aussi fréquemment d'adresse puisqu'ils peuvent être facilement déroutés par des adresses similaires dans le même quartier. Ce sont tous des problèmes courants qui peuvent non seulement affecter l'expérience client, mais aussi augmenter les coûts de livraison d'une entreprise.

Quatre types de solutions au problème du dernier kilomètre

La livraison du dernier kilomètre peut être un défi, mais vous avez quelques options pour la gérer. Vous n'avez pas à faire un seul choix. Beaucoup d'entreprises trouvent avantageux d'utiliser plusieurs options pour répondre à différents types de besoins en livraison.

Embaucher ses propres livreurs

Embaucher leurs propres chauffeurs donne aux entreprises qui traitent un grand nombre de commandes à livrer tout le contrôle qu'elles veulent sur le processus de livraison. Embaucher plus d'employés, ça coûte cher, tout comme payer l'entretien, l'essence et les réparations des véhicules. Mais cela vous permet de sélectionner vos chauffeurs, de contrôler leurs itinéraires et de déterminer leurs horaires de travail.

Utiliser des expéditeurs traditionnels

Pour les commandes de livraison du dernier kilomètre qui ne sont pas particulièrement urgentes, vous pouvez faire appel à des expéditeurs traditionnels pour les livrer. Il s'agit d'une option relativement abordable. Vous profitez aussi des investissements que les expéditeurs ont déjà faits quant à l'embauche de chauffeurs, l'entretien de grandes flottes de véhicules et le développement de systèmes et de processus technologiques pour que tout fonctionne.

Cette option ne convient pas aussi bien aux livraisons plus urgentes. Les entreprises qui doivent livrer des articles à leurs clients le plus rapidement possible (comme les restaurants) ou le jour même (comme les épiceries ou les magasins de vente au détail) doivent trouver des options plus rapides. Les expéditeurs traditionnels vous enlèvent une partie du contrôle de la livraison du dernier kilomètre. Une fois que vous leur remettez le colis, ils prennent le relais. Si vous voulez que la livraison vienne clairement de vous (ou qu'elle en ait l'air), c'est aussi un compromis à faire en choisissant cette option.

Travailler avec des plateformes de livraison tierces

Les plateformes de livraison tierces aident spécifiquement les entreprises à résoudre le problème du dernier kilomètre. Elles mettent votre entreprise en relation avec des chauffeurs, et fournissent la technologie nécessaire pour gérer et acheminer les livraisons. Vous n'avez qu'à préparer et emballer les commandes des clients. Quand la livraison doit être faite rapidement (le jour même ou dans l'heure), c'est une solution pratique.

Faire équipe avec une entreprise de livraison tierce est un bon moyen de commencer à offrir la livraison parce qu'elle peut déjà compter sur un réseau de chauffeurs et une infrastructure logistique. Pour les entreprises qui font déjà la livraison, les plateformes tierces complémentent bien les options que vous offrez déjà. C'est probable que vos chauffeurs soient disponibles à heure fixe, qu'ils aient de la capacité pour un certain nombre de livraisons et qu'ils ne s'éloignent pas trop de votre commerce pour être plus efficaces. Un fournisseur tiers vous permet de livrer à des clients qui vivent plus loin ou qui veulent recevoir leur commande en dehors de vos heures habituelles. Une plateforme tierce peut aussi donner un coup de main à vos chauffeurs quand c'est particulièrement occupé. En résumé, ça vous permet d'accepter plus de commandes et donc, de gagner plus d'argent.

Utiliser un logiciel de livraison du dernier kilomètre

Outre les autres solutions de livraison du dernier kilomètre que vous envisagez, choisir un bon logiciel de gestion de la livraison peut vous permettre de traiter l'étape du dernier kilomètre plus facilement et plus efficacement. Voici quelques fonctionnalités courantes utiles :

Planification de l'itinéraire : Les logiciels de livraison du dernier kilomètre utilisent souvent l'apprentissage automatique pour effectuer une analyse en profondeur des itinéraires disponibles pour ensuite recommander la meilleure option. La technologie peut exploiter des données en temps réel sur la circulation, l'état des routes et les prévisions météorologiques, en plus d'analyser toutes les informations presque instantanément. L'optimisation des itinéraires permet aux entreprises d'économiser de l'argent en augmentant l'efficacité des livraisons, tout en acheminant plus rapidement les commandes aux clients.
Planification de la livraison : De nombreux échecs de livraison se produisent parce que le client n'est pas chez lui pour recevoir la commande. La planification de la livraison donne au client le pouvoir de planifier une livraison à l'heure qui lui convient le mieux. Pour les entreprises, être en mesure de voir les commandes planifiées des heures ou même des jours à l'avance peut vous aider à gérer vos processus de livraison de façon plus efficace. Moins d'échecs de livraison, ça simplifie la vie de tout le monde.
Suivi en temps réel : Quand les clients peuvent suivre l'état de leur commande sur une carte, ils savent exactement quand l'attendre. Cela permet de réduire non seulement le nombre d'appels à l'entreprise pour obtenir des mises à jour, mais aussi les risques d'échec de la livraison. De plus, la technologie de suivi en temps réel tient l'entreprise informée de l'endroit où se trouvent les chauffeurs en tout temps. Cela permet à l'entreprise de rester au courant de l'état de chaque commande, afin que vous sachiez toujours ce qui se passe.
Calcul de l'heure estimée d'arrivée : Le calcul de l'heure estimée d'arrivée, une fonctionnalité souvent complémentaire au suivi en temps réel, fournit des informations importantes pour la planification à toutes les parties impliquées. Grâce à l'apprentissage automatique et aux données en temps réel, la technologie peut calculer l'heure estimée d'arrivée avec une précision impressionnante.
Bon livraison électronique : Vous voulez vous assurer que les livraisons que vous envoyez arrivent à destination. Le bon de livraison électronique fournit au client la preuve que son article est arrivé chez lui, et à l'entreprise qu'elle a rempli sa part du contrat de livraison. Le bon de livraison électronique peut prendre plusieurs formes. Pour les articles de grande valeur ou les commandes qui comprennent de l'alcool, la signature peut être requise lors de la livraison. Vous pouvez aussi demander aux chauffeurs de prendre une photo de la commande une fois qu'elle a été déposée à la porte du client. Cela prouve au client et à l'entreprise qu'elle est arrivée à destination.
Données sur les livraisons : La plupart des types de logiciels de livraison du dernier kilomètre génèrent automatiquement des données sur les livraisons effectuées par une entreprise, offrant ainsi de bonnes informations à utiliser pour développer vos activités. Vous pouvez obtenir des informations telles que la durée moyenne des livraisons, les quartiers de la ville les plus difficiles à atteindre efficacement, ainsi que toute corrélation entre les détails de la livraison et les commentaires des clients. Tout cela peut vous aider à prendre de meilleures décisions d'affaires à l'avenir.

Technologies émergentes qui aident pour la livraison du dernier kilomètre

Le logiciel de livraison est le principal type de technologie utilisé par les entreprises pour gérer les livraisons du dernier kilomètre. Mais certaines entreprises expérimentent ou commencent à utiliser des technologies émergentes, notamment :

Drones de livraison

Il s'agit d'une nouvelle technologie populaire que certaines entreprises ont commencé à utiliser. Cette technologie n'est pas encore prête à être adoptée à grande échelle, mais certaines entreprises ont commencé à l'utiliser pour la livraison liée à la vente au détail. Les drones sont une bonne option pour les livraisons sur courte distance parce qu'ils vous permettent de contourner (ou plutôt de surmonter) la circulation dans les villes. Il vous faut aussi moins de chauffeurs, ce qui permet d'économiser de l'argent sur les coûts de main-d'œuvre.

Camions de livraison autonomes

Au cours des dernières années, les entreprises de technologie ont investi énormément dans le développement de la technologie de conduite autonome. Les camions de livraison autonomes sont l'une des solutions qu'elles veulent développer. Une série d'articles de presse ont annoncé avec enthousiasme l'utilisation de camions de livraison autonomes sur la route dans quelques petits secteurs, mais la technologie n'est pas tout à fait prête à être adoptée à grande échelle. Mais il se peut qu'elle le soit dans les années à venir.

Casiers intelligents

Même s'ils ne sont pas aussi à la fine pointe ou futuristes que les drones et les voitures autonomes, les casiers intelligents sont une option que les entreprises peuvent intégrer dès maintenant dans leurs stratégies du dernier kilomètre. Au lieu de livrer à la porte de chaque client, les entreprises de vente au détail peuvent investir dans l'installation de casiers intelligents à quelques endroits clés en ville qui sont faciles d'accès pour les clients. Cette option ne convient pas à tous les types de livraison : les tacos tout chauds ne resteront pas frais bien longtemps dans un casier. Mais pour les articles qui n'ont pas besoin d'être livrés aussi rapidement, elle peut répondre à un problème courant de la livraison du dernier kilomètre. Plus de commandes déposées dans des casiers intelligents plutôt qu'à la porte de quelqu'un est synonyme de moins d'arrêts pour les chauffeurs.

Livraison en marque blanche

Les entreprises peuvent aussi décider de s'associer à une plateforme de livraison tierce qui offre la livraison en marque blanche. La livraison en marque blanche permet aux clients de passer des commandes directement sur le site Web ou l'app d'une entreprise. Après avoir reçu la commande, l'entreprise peut envoyer des demandes de livraison à un tiers. Les entreprises peuvent ainsi offrir la livraison sur demande à partir de leurs propres canaux de vente sans avoir à mettre en place elles-mêmes l'infrastructure de livraison. Si vous envisagez de travailler avec des entreprises de livraison tierces, vérifiez si elles offrent la technologie requise pour la livraison en marque blanche.

Comment est-ce qu'Uber peut vous aider avec la livraison du dernier kilomètre?

Uber Eats offre plusieurs services pour vous aider à élargir vos options de livraison du dernier kilomètre.

Si votre objectif est de fidéliser les clients qui vous connaissent déjà, vous pouvez utiliser Uber Direct (une solution de livraison en marque blanche) pour offrir la livraison sur demande à partir de votre propre site Web ou de votre propre app. Grâce à un processus d'intégration simple, vous pouvez :

Permettre aux clients d'opter pour la livraison express, le jour même ou planifiée au moment de payer
Profiter d'un réseau de chauffeurs qui s'occuperont de la logistique de la livraison du dernier kilomètre
Envoyer un suivi en temps réel aux clients à l'image de votre marque
Compter sur une structure de coûts sans commission et sans frais cachés

Si votre objectif est d'améliorer votre visibilité et d'atteindre de nouveaux clients, vous pouvez annoncer votre entreprise sur l'app Uber Eats (notre marché tiers) pour ajouter une nouvelle plateforme de vente à votre arsenal. En annonçant votre entreprise sur Uber Eats, vous pouvez :

Atteindre de nouveaux clients potentiels qui consultent l'app dans l'intention de commander
Choisir le traitement de la commande : en communiquant avec les chauffeurs du réseau Uber, en faisant appel à vos propres chauffeurs ou en proposant la cueillette.
Garder le contrôle de vos coûts en sélectionnant un forfait tarifaire qui correspond à vos objectifs

Avec Uber Direct et Uber Eats, un réseau de chauffeurs et des outils de gestion, de suivi et de création d'itinéraires sont à la disposition de votre entreprise. Notre écosystème est conçu pour vous épargner les aspects les plus laborieux de la livraison du dernier kilomètre.

Foire aux questions

Si vous avez encore des questions sur la livraison du dernier kilomètre, nous avons quelques autres réponses pour vous.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre?
L'exemple le plus courant de livraison du dernier kilomètre est toute livraison directe au domicile d'un client. Que se soit à partir d'un entrepôt, d'un magasin de vente au détail ou d'un restaurant, livrer jusqu'à la porte peut s'avérer compliqué, mais beaucoup d'entreprises sont prêtes à le faire pour satisfaire les clients.
Pourquoi la livraison du dernier kilomètre est-elle si chère?
La livraison du dernier kilomètre est coûteuse parce que le transport est généralement cher et long. Le prix de la livraison comprend la compensation des chauffeurs, le gaz qu'ils utilisent pour se rendre d'un endroit à l'autre et le coût des véhicules. La livraison du dernier kilomètre demande de beaucoup conduire en ville. Il faut donc passer par du trafic, des feux de circulation et des travaux de construction, ce qui augmente les coûts. De plus, pour livrer aux clients dans les zones rurales, il faut parfois parcourir de longues distances sur des routes mal entretenues, ce qui augmente le temps que les chauffeurs consacrent aux livraisons et accroît l'usure des véhicules. Tout cela s'additionne.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre? Le problème et les solutions