EB Games: Klantrelatie versterken met Uber Direct
12 juni 2023 | Australië
EB Games Australia heeft het voorrecht om enthousiaste klanten te helpen: mensen die dol zijn op hun spellen en alle bijbehorende merchandise. Hoewel tevreden klanten over het algemeen zorgen voor goede verkoopresultaten, blijft het voldoen aan hun behoeften en het winnen van hun loyaliteit een constante uitdaging en topprioriteit voor het EB Games-team.
Met meer dan 380 winkels verspreid door het hele land, is het bedrijf aanwezig in alle belangrijke steden en zelfs in kleinere, meer afgelegen gebieden. EB Games werkt al meer dan 10 jaar onvermoeid om online klanten in heel Australië te bedienen, en dankzij hun onvoorwaardelijke inzet is het online kanaal zo gegroeid.
Volgens een interview met EB Games in februari 2023 blijft winkelen in de fysieke winkels de belangrijkste manier waarop klanten bij EB Games hun aankopen doen. Toch bestelt een aanzienlijk deel van de klanten vaak liever online (en sommigen doen dit zelfs altijd). Voor ongeveer 25% van die online bestellingen wordt gekozen voor on-demand bezorging, en deze bestellingen zijn gemiddeld 2 keer groter dan andere online bestellingen. Het is daarom essentieel om de klantenservice op dit gebied goed te verzorgen. En daarom bezorgt EB Games via Uber Direct.
In cijfers:
winkels in heel Australië
tot wel 25% van de online bestellingen verzonden via on-demand bezorging
gemiddeld bestelbedrag voor on-demand bestellingen
Snelle en betaalbare on-demand bezorging
Om aan de wensen van online klanten te voldoen én de verkoop te verhogen, werkte het EB Games-team aan een bijzondere totaaloplossing voor zowel bestellingen als bezorgingen.
Dit betekent dat een groot deel van de voorraad online besteld moet kunnen worden. Ook werd gezocht naar manieren om de producten snel te bezorgen bij online klanten, maar dan wel tegen dezelfde goede prijs als in winkels van EB Games. In sommige grote, dunbevolkte gebieden van Australië is dat een uitdaging gezien de beperkte verzendopties. Om alle klanten (en niet alleen die in grote steden) een betaalbare verzendoptie te bieden, moest EB Games creatief zijn.
Distributie decentraliseren om de verzendkosten te verlagen
Met als doel om klantloyaliteit op te bouwen en een uitzonderlijke online winkelervaring te bieden, maakt EB Games gebruik van 2 aanvullende oplossingen om klanten betere bezorgopties te bieden voor hun bestellingen. Ten eerste gebruiken ze hun winkels als distributiecentra voor online bestellingen. Doordat in elke winkel veel artikelen op voorraad zijn, kan EB Games sneller en goedkoper bestellingen naar vaste klanten sturen dan wanneer ze een centraal magazijn aan de andere kant van het land zouden gebruiken.
Ten tweede is Uber Direct hun enige partner voor on-demand bezorging, zodat online klanten altijd goed geholpen worden en tevreden zijn, onder andere doordat bestellingen in real time gevolgd kunnen worden én binnen 2 uur bezorgd worden.
Klanten de keus geven
EB Games heeft 3 bezorgopties gecategoriseerd waar klanten uit kunnen kiezen bij het afrekenen, omdat niet elke klant on-demand bezorging wil of nodig heeft.
- Goed: standaard verzending binnen 5 tot 7 dagen
- Beter: verzending binnen 1 tot 2 dagen
- Best: on-demand bezorging (binnen 2 uur)
De snellere opties zijn iets duurder en je zou denken dat dit online klanten afschrikt. Maar dat is niet het geval: een kwart kiest namelijk voor de on-demand bezorgoptie.
"Ongeveer 25% van onze online klanten betaalt graag voor de garantie dat ze hun bestelling op dezelfde dag binnen 2 uur ontvangen."
Adrian McKenzie, Senior Manager eCommerce bij EB Games
De omzet verhogen dankzij on-demand bezorging
Niet alleen betalen veel klanten van EB Games graag extra voor snellere verzending, maar deze klanten geven ook vaak meer uit bij EB Games. Het gemiddelde winkelwagentje voor on-demand bestellingen is dubbel zo groot als dat van andere online bestellingen. Met on-demand bezorging ontvangen klanten hun producten sneller en krijgt EB Games een boost in de verkoop.
Betere klantenservice door operationele efficiëntie
Winkelmedewerkers van EB Games vinden het verzenden van bestellingen via Uber Direct een stuk eenvoudiger dan via traditionele postbedrijven. On-demand bestellingen hoeven niet in een verzenddoos verpakt te worden en een verzendsticker is ook niet nodig.
Met winkels die als gedecentraliseerde distributiecentra fungeren, is efficiëntie van cruciaal belang. Doordat de afhandeling van online bestellingen de persoonlijke klantenservice niet in de weg staat, komen mensen ook nog steeds graag in de winkels van EB Games.
"Onze winkelmedewerkers verzamelen zelf alle online bestellingen. Ze geven de voorkeur aan bestellingen die on-demand verzonden worden via Uber, omdat er minder verpakking en minder tijd in de winkel nodig is dan bij bestellingen die door een koerier opgehaald worden."
Adrian McKenzie, Senior Manager eCommerce, EB Games
Zeer geïntegreerd en toegankelijk
Door de verschillende on-demand bezorgopties onderscheidt EB Games zich als merk en wordt de klantrelatie versterkt. Hoewel Uber Direct ook een whitelabel-optie heeft, wat betekent dat bedrijven hun eigen huisstijl kunnen gebruiken, heeft EB Games zoveel vertrouwen in de reputatie van Uber dat ze het Uber-logo op de EB Games-website weergeven. "We willen zeker weten dat klanten dat niet over het hoofd zien", legt McKenzie uit.
Uber Direct zorgt ervoor dat EB Games online klanten een vlotte en plezierige ervaring kan bieden, terwijl medewerkers tevreden blijven. En in de zeldzame gevallen dat er een probleem is, kan het EB Games-team dit snel oplossen met behulp van het winkeliersportaal, waar het team informatie kan vinden om veelvoorkomende problemen aan te pakken. Voor grotere problemen of vragen met betrekking tot systeemintegratie, weet McKenzie dat hij rechtstreeks contact kan opnemen met het supportteam voor winkeliers van Uber en snel antwoord krijgt. "De support en het platform van Uber zijn uitmuntend", zegt hij. "Het platform is door de jaren heen geoptimaliseerd, met geleerde lessen uit de rideshare- en restaurantbranche. Het werkt gewoon probleemloos. En de service vertaalt zich naadloos naar een retailbedrijf zoals het onze."
Bedrijven die on-demand bezorgingen aan hun aanbod willen toevoegen, kunnen zonder gedoe een samenwerking met Uber Direct aangaan. Met onze eigen bezorgservice geef je klanten meer controle over hun bestelling, terwijl je zelf de volledige controle over je merkidentiteit behoudt. Ga vandaag nog aan de slag.
Diensten
Diensten
Technologie
Bestellingen beheren
Versimpel je activiteiten
Laat je omzet groeien
Bereik klanten
Wie kan dit gebruiken?
Wie kan dit gebruiken?
Prijzen
Informatie
Klanthub
Leren
Contact opnemen