Producten en diensten in dit artikel zijn mogelijk niet beschikbaar in jouw regio. Neem contact op met support of je accountmanager als je vragen hebt.

De customer journey: wat het is, voordelen en voorbeelden

In de huidige competitieve markt is het begrijpen van de customer journey essentieel voor kleine en middelgrote ondernemingen. Of je nu een restaurant, winkel of supermarkt hebt, als je weet hoe je klanten via verschillende kanalen met je merk omgaan, kun je extra omzet genereren en het klantenbehoud verbeteren. Laten we eens kijken wat de customer journey is, wat de voordelen zijn en hoe je deze kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren.

Wat is de customer journey?

De customer journey is de complete ervaring die een klant heeft met je bedrijf, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van je merk tot interacties na aankoop. Deze reis is geen lineair pad; het kan verschillende contactpunten over meerdere kanalen omvatten, zoals winkelbezoeken, online winkelen en interacties via bezorgapps van derden, zoals Uber Eats. Beschouw de klantreis als een verhaal dat zich in verschillende stadia ontvouwt:

Bekendheid: De klant komt eerst meer te weten over je bedrijf.
Overweging: Ze verkennen je producten of diensten en vergelijken ze met andere opties.
Kopen: De klant besluit bij jou te kopen, in de winkel, online of via een bezorgapp.
Na aankoop: Je stuurt ze vervolgcommunicatie, zoals bedankmails, en ze nemen deel aan loyaliteitsprogramma's.

De voordelen van het begrijpen van de customer journey

Het begrijpen van de fijne kneepjes van de klantreis biedt verschillende voordelen:

Verbeterde klantervaring

Door elk contactpunt te begrijpen, kun je ervoor zorgen dat klanten een gemakkelijke en plezierige ervaring hebben. Een soepel online afrekenproces, vriendelijke service in de winkel en tijdige bezorging, allemaal op cruciale contactpunten, dragen bijvoorbeeld bij aan een positieve ervaring.

Meer verkoop

Als je weet wat klanten in elke fase nodig hebben, kun je je marketinginspanningen effectief afstemmen. Gerichte advertenties kunnen klanten bijvoorbeeld terugbrengen naar hun verlaten winkelwagentjes, waardoor de kans op een voltooide verkoop toeneemt. Als je je producten aanbiedt via een app van derden, zoals Uber Eats, kun je bovendien klanten aantrekken die de voorkeur geven aan het gemak van bezorging.

Beter klantenbehoud

De kans is groter dat tevreden klanten terugkomen. Het implementeren van loyaliteitsprogramma's, het verzenden van gepersonaliseerde aanbiedingen en het onderhouden van een uitstekende klantenservice kunnen van beginnende kopers terugkerende klanten maken. Door te integreren met een extern bezorgplatform zoals Uber Eats, kun je contact leggen met je klanten op een ander platform, waardoor hun band met je merk wordt versterkt.

Geoptimaliseerde marketingstrategieën

Door te begrijpen waar je klanten vandaan komen en waar ze op reageren, kun je je marketingbudget effectiever toewijzen. Als social media-advertenties het meeste verkeer genereren, kan het concentreren van meer middelen daar betere resultaten opleveren.

Voorbeelden van de klantreis

Laten we eens kijken hoe verschillende soorten bedrijven de klantreis kunnen ervaren.

Voorbeeld 1

Een familierestaurant

Bekendheid: Een local ziet op social media een advertentie voor je restaurant met je kenmerkende gerecht.
Overweging: Ze bezoeken je website om het menu te bekijken en beoordelingen van klanten te lezen.
Kopen: Ze bestellen een maaltijdbezorging voor een familiediner.
Na aankoop: Nadat je van hun maaltijd hebt genoten, stuur je een bedankmail met korting op hun volgende bestelling.

Voorbeeld 2

Een supermarkt in de buurt

Bekendheid: Een potentiële klant ontvangt een flyer in zijn mailbox met de nadruk op je verse producten.
Overweging: Ze komen naar je winkel om de kwaliteit en verscheidenheid van je aanbod te inspecteren.
Kopen: Ze kopen hun wekelijkse boodschappen bij jou in de winkel.
Na aankoop: Je biedt een loyaliteitskaart aan die kortingen biedt op toekomstige aankopen.

Voorbeeld 3

Een boetiekwinkel

Bekendheid: Iemand ontdekt je winkel via de aanbeveling van een vriend op sociale media.
Overweging: Ze bladeren door je online winkel om je nieuwste modeartikelen te bekijken.
Kopen: Ze doen online een aankoop en kiezen voor de afhaaloptie in de winkel.
Na aankoop: Je stuurt een persoonlijk bedankbriefje met een speciale aanbieding voor hun volgende aankoop.

Hoe je de customer journey implementeert

Overweeg deze stappen om een customer journey-strategie effectief te implementeren:

Breng de reis in kaart

Identificeer alle mogelijke contactpunten die je klanten met je bedrijf hebben. Denk na over hoe ze je ontdekken, wat ze nodig hebben om een aankoopbeslissing te nemen en waardoor ze terugkomen.

Feedback van klanten te verzamelen

Vraag je klanten regelmatig naar hun ervaringen door middel van enquêtes, beoordelingen of informele gesprekken. Deze feedback is van onschatbare waarde voor verbeteringen.

Gegevens analyseren

Gebruik tools zoals Google Analytics om te zien hoe klanten omgaan met je website en om verkoopgegevens bij te houden om kooppatronen te begrijpen. Deze analyse helpt bij het identificeren van verbeterpunten.

Elke fase optimaliseren

Verbeteringen aanbrengen in elke fase van de reis. Dit kan betrekking hebben op het verbeteren van de gebruikerservaring van je online winkel, het trainen van personeel om klantvriendelijker te zijn of het versnellen van je bezorgproces. Als je bijvoorbeeld samenwerkt met Uber Eats, kun je je bezorgservice stroomlijnen en bestellingen snel en nauwkeurig bij klanten krijgen.

Wees consistent op alle kanalen

Creëer een geweldige ervaring, of je klanten nu winkelen in de winkel, online of via een bezorgplatform. Consistentie bouwt vertrouwen op en stimuleert klanten om terug te komen.

Verbeter je customer journey met de Uber Eats-integratie

Door de klantreis te begrijpen en te optimaliseren, kun je een bedrijf creëren dat niet alleen nieuwe klanten aantrekt, maar ze ook terug laat komen. Overweeg om hulp bij bezorging toe te voegen via Uber Direct of de Uber Eats-marketplace om je bereik te vergroten, het gemak voor klanten te vergroten en meer omzet te genereren.