Omnichannel-boodschappen: hoe supermarkten concurrerend blijven

Een sterke omnichannel supermarktstrategie omvat het creëren van een consistente merkervaring via alle kanalen. Je wilt dat e-boodschappen-klanten het gevoel hebben dat ze alle voordelen krijgen die klanten in de winkel genieten, met het extra voordeel van gemak. Deze 4 hoofddoelen helpen je daarbij:

Klanten moeten uit net zoveel producten kunnen kiezen vanaf hun bank als in de winkel. Zorg dat online klanten toegang hebben tot dezelfde productselectie als degenen die naar je winkel komen. Dat kan het volgende betekenen:

• Gebruik de juiste verpakking. Investeer in de juiste verpakking, zodat verse producten zoals delicatessen en salades afgehaald en bezorgd kunnen worden. Je wilt niet dat een product tijdens het transport wordt geplet. En items die warm moeten blijven, profiteren van een geïsoleerde verpakking.

  
  

• Bied opties voor verse en bulkproducten. Gebruik technologie waarmee klanten items kunnen selecteren die niet alleen een vaste prijs hebben, maar ook die op gewicht zijn geprijsd. Daardoor kunnen ze gewoon hun favoriete producten kopen in bulk- en delicatessenwinkels.

  
  

• Breid de productselectie uit. Zorg dat je voldoende SKU's hebt om klanten een sterke selectie te bieden, zelfs als items opraken. Een klant vind het niet erg als iets niet op voorraad is als ze het item kunnen vervangen door iets vergelijkbaars van een ander merk.

Voor sommige klanten is het verlies van controle een probleem bij online boodschappen doen. Het mag dan handig zijn, maar ze willen niet dat er tegenover staat dat er minder opties beschikbaar zijn. Je kunt als volgt klanten die online boodschappen doen, meer controle geven over het bestelproces:

• Sta vervangingsselectie toe. Laat klanten kiezen voor welke items ze vervanging willen. Een nog beter idee: stel ze in staat om hun favoriete alternatief te selecteren voor artikelen die niet op voorraad zijn.

  
  

• Schakel shoppen in een gesloten winkel in. Zorg ervoor dat klanten op meer tijdstippen en momenten bestellingen kunnen plaatsen en ontvangen. Als klanten hun online bestellingen op elk gewenst moment kunnen plaatsen en het ophalen of bezorgen later kunnen plannen, is boodschappen doen makkelijker in hun drukke leven te passen.

  
  

• Zorg ervoor dat de bestelling gevolgd kan worden. Bied live bestellingstracking aan voor bezorgbestellingen, zodat klanten de bezorging in real time kunnen volgen. Zo weten ze precies wanneer hun boodschappen aankomen.

Afhankelijk van de technologie die je gebruikt, kunnen online bestellingen worden afgehandeld door je personeel of door bezorgers die winkelen en de bestellingen bezorgen. Het is belangrijk dat de afhandeling van de bestelling op een efficiënte manier plaatsvindt, zonder de klanten in de winkel te storen. Een paar slimme strategieën hiervoor zijn:

• Bekijk je winkelindeling kritisch: de manier waarop je winkel is ingedeeld, beïnvloedt hoe snel bezorgers de items voor online bestellingen kunnen vinden. Reserveer bijvoorbeeld een speciaal gedeelte van de winkel voor veelgevraagde bezorgitems, zodat deze makkelijk toegankelijk zijn.

  
  

• Train je medewerkers: zorg dat je medewerkers getraind zijn in efficiënte strategieën om snel de benodigde items te vinden, zonder daarbij klanten in de winkel te hinderen.

  
  

• Gebruik een mobiele barcodescanner: met mobiele scantechnologie kunnen shoppers gevonden items makkelijker scannen, waardoor hun werk makkelijker wordt en de nauwkeurigheid toeneemt.

  
  

• Integreer technologie voor vervanging van items: als je klanten de mogelijkheid biedt om hun voorkeursvervangingen voor uitverkochte items te kiezen, kun je hun tevredenheid over online bestellingen verbeteren. Tegelijkertijd maakt dit het proces makkelijker voor het personeel, want ze hoeven niet zelf meer te zoeken naar een goed alternatief.

Of klanten nu bestellingen plaatsen via een externe app of via je eigen kanalen, geef ze keuzes die ze zullen waarderen. Dit zijn enkele veelvoorkomende bezorgopties:

• Geplande bezorging: de meeste klanten hebben geen tijd voor een lange, onvoorspelbare bezorgtijd. Met geplande bezorging komen bestellingen aan wanneer klanten aanwezig zijn om ze te ontvangen. Met deze optie heeft je personeel ook meer gelegenheid om vooruit te plannen.

  
  

• Bezorging op dezelfde dag: door klanten de optie te bieden een bestelling later op dezelfde dag te ontvangen (zelfs tegen een toeslag), kan dit hun ervaring met jouw merk verbeteren en ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen.

  
  

• Expresbezorging: soms hebben klanten hun items sneller nodig dan de gebruikelijke bezorgsnelheid op dezelfde dag. Met expresbezorging ontvangen klanten hun bestellingen nog sneller (meestal binnen 1 uur). Als je personeel niet genoeg capaciteit heeft om zo snel bestellingen te verwerken, kun je samenwerken met een extern bezorgplatform met de juiste middelen hiervoor.