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实现优秀派送体验管理的 7 个建议

现代派送服务令人惊叹。只需在手机上操作几下，几乎所有物品都可以派送上门。

但就像管道或空调一样，一旦出现问题，这种便利性就无从谈起。派送服务一旦出现问题，不仅会给顾客带来麻烦，还会让您失去一个顾客。

事实上，85% 的购物者会因为一次不愉快的派送体验而抛弃一个品牌。

不过，好消息是：借助合适的工具、优秀的合作伙伴和正确的策略，您可以轻松打造优秀的派送体验，并吸引更多顾客再次光顾。

本文将全面介绍派送体验管理，包括什么是派送体验，为什么它至关重要，同时还会提供一些有关打造优秀派送体验的建议。

什么是派送体验管理？

派送体验管理是优化向顾客派送商品的整个过程的流程。

虽然顾客主要关心的是最终结果，即按时收到正确的订单，但经营者都知道，要实现这一目标，涉及多个方面。

派送体验管理包括以下几个部分：

订单准确度：将错误的订单上派送给顾客不仅会带来麻烦，还会造成顾客流失。您可以建立订单准确度跟踪流程，密切监控商店的运营表现，从而保持顾客满意度。
包装： 寻找能在运输过程中保护订单商品且易于打开的安全包装是派送管理的重要环节，但这还不是全部。近 57% 的消费者表示，他们很看重可持续包装和运输。有些企业在这方面做得更好，他们会通过使用环保包装来赢得顾客青睐，并帮助顾客抵消其碳足迹。
实时追踪： 顾客希望知道订单什么时候送达，特别是对于那些包含容易变质的商品的订单。实现出色的派送管理需要投资建立订单管理系统，并通过移动设备或应用在线提供实时状态更新。
派送速度和选项： 客户希望根据自己的需求和预算选择适合的运输方式。因此，您可以提供当日派送、标准派送和预约派送等选项。此外，您还可以考虑提供自定义派送说明和非接触式派送服务。
客户沟通：顾客下单后，员工、司机或顾客都可能会遇到问题。您可以采取措施，让他们都能轻松联系到您，例如在网站或派送应用中提供响应式聊天功能。
定位准确度： 订单无法送达会让您和顾客都感到焦虑为了避免这类问题，可以考虑使用可管理位置并帮助您避免因天气、交通或运营造成延误的工具。
退货： 简化退货流程，让顾客能够轻松退货。在整个过程中提供明确的指导和支持。可以考虑自动退货系统，允许客户通过简单的在线界面发起退货。
反馈： 您还可以通过物流工具征求顾客对派送体验的反馈意见。这将有助于您确定需要改进的地方，并在未来更好地满足客户的期望。

如果能够做到上面几点，提供方便、快速的优质派送服务自然不在话下。

为什么提供出色的派送体验至关重要

顾客不会反复光顾派送服务欠佳的商家。麦肯锡报告指出，如果商家的派送效率低下，近一半的全渠道消费者会另寻其他供应商。

值得高兴的是，反之亦然。在最近的一篇福布斯文章中，Auctane 首席执行官 Al Ko 说，消费者多半会继续选择价格实惠并提供快速派送服务的商家。

研究结果也证实了这一观点。麦肯锡的研究发现，在全渠道零售中推动客户价值的 9 大要素中，其中 5 个要素与物流有关。

这意味着什么？这意味着高效物流不仅仅是一项增值服务，也是留住和拓展您的顾客群的关键竞争优势。为了保持与顾客的良好关系，您必须优化派送服务，做到快速、经济、可靠。

提升顾客派送体验的几大策略

我们已经说明了派送体验管理的重要性。现在，我们来进一步探讨您可以实施哪些具体策略，以改善派送服务。

打造流畅的订购流程

派送体验在您将商品送达顾客家门口之前早已开始了。它始于顾客想要下单并访问您的网站或应用的那一刻。

因此，设计在线订购系统时，确保其易于使用并运作顺畅非常重要。您应确保顾客可以方便地搜索和浏览商品。

此外，系统还应该清楚地显示相关的商品、价格和派送信息，以便顾客准确了解他们所订购的东西、订单总额以及送达时间。最重要的是，尽量减少下单步骤，以吸引顾客完成订单。

确保高效派送

设想您每小时通过自己的网站或应用收到数百个派送订单。如果没有物流管理系统的帮助，少数员工是无法处理、管理和派送所有这些订单的。

实施物流管理系统后，您可以实现库存管理以及订单处理、分拣、派送和跟踪的自动化。这可以加快操作速度并确保准确性。

如果您的团队规模太小，无法处理大量订单，不妨与第三方最后一英里白标派送服务提供商（如 Uber Direct）合作，以顺利完成订单派送。

提供个性化的顾客体验

如果顾客亲自光顾您的商店、药店或餐厅，他们可以直接与售货员或服务员对话，

说明自己的具体要求，并买到他们想要的商品。比如，如果一位饥肠辘辘的顾客来到餐厅，想要将汉堡切成两半、不放芥末和洋葱、多加酸菜，员工可以将这些要求写在订单上并与顾客确认，以确保订单正确无误。

在线订餐时，您无法与顾客面对面交流，因此很难处理顾客的一些特别要求。但这并不意味着您无法为顾客提供出色的个性化服务。在构建在线订购系统时，我们建议您提供丰富的定制选项。

您还可以利用 Uber Eats 优食等第三方派送应用。Uber Eats 优食应用中包含内置的定制功能，顾客可以按照他们的要求轻松订购餐点和商品。

提供不同派送时间选择

现代购物者习惯于在他们想要的时候得到他们想要的东西。72% 的购物者想要在他们方便的时间接收派送商品。

但问题是：“方便的派送时间”因人而异。例如，一位顾客可能想在早上订午餐，在中午收到餐点。另一位顾客可能希望订午餐后 30 分钟内收到餐点。

快速派送固然重要，但并不应是唯一的关注点。顾客需要多种选择，包括当日派送、快速派送、临时派送和预约派送。

提供无接触派送选项

自 2019 冠状病毒病 (COVID-19) 疫情爆发以来，非接触式派送已成为消费者的首选方式。

2023 年的《零售与消费者服务杂志》(Journal of Retailing and Consumer Services) 中的一项报告发现，超过三分之二的人使用非接触式派送服务来购买食品和服装。同项调查发现，超过 70% 的人每 3 天使用一次非接触式派送服务，其中 60% 在家中使用，25% 在工作场所或学校使用。

从以上数据我们可以得出结论：非接触式派送不再是“锦上添花”的选择。它已成为顾客期望的一项服务，因此我们建议您将其纳入派送服务选项。

提供派送后客服支持

如果收到的订单有误或订单商品损坏，顾客可能会感到不满。但是，如果您在派送后提供出色的支持服务，表现出对顾客的关心，就有机会扭转顾客的不良体验并建立长期的顾客关系。

确保您的支持团队随时准备着解决售后问题，包括回答问题、处理退货、重新处理损坏的订单商品以及提供退款。

保持统一化的品牌体验

无论是在店内下单、在商店网站上下单，还是接收派送订单，顾客都应获得始终如一的品牌体验。要做到这一点，需要传递统一的消息、顺畅的订购和派送流程，以及覆盖所有平台的优质服务。

如果您提供在线订餐和本地派送服务，但又没有足够的派送员，可以考虑使用 Uber Direct，这样您就可以保持自己的品牌形象，同时通过优步派送网络扩大服务范围。

通过将 Uber Direct 与您的数字平台整合，您可以确保顾客体验的各个方面都与您的品牌形象保持一致。这种统一的方式不仅可以增强品牌知名度，还可以提高客户满意度。

探索 Uber Eats 优食平台和 Uber Direct，了解如何提供更优质的派送体验

当日派送服务的需求正在迅速增长。2024 年，市场规模有望达到 95.5 亿美元。出色的当日派送服务不只是增值服务，更是提高顾客满意度和发展业务的关键因素。

由于当天派送的复合年增长率高达 21.2%，单纯依靠自己的派送系统可能无法满足激增的业务需求。Uber Eats 优食和 Uber Direct 可以助您一臂之力。

入驻第三方派送应用 Uber Eats 优食平台，即可触达已经使用优步订购商品的庞大顾客网络。这样，您就可以接触到可能无法通过其他途径找到贵餐厅的顾客。此外，优步还可以帮助您处理派送服务。

Uber Direct 能帮助您高效地服务更多客户，而无需构建自己的派送系统。借助 Uber Direct，您可以将优步的本地派送网络与您自己的销售渠道整合在一起。您可以专心处理销售工作，让 Uber Direct 帮助您提供可靠的派送服务，顾客也可以获得满意的体验。