¿Qué es la distribución física?

A medida que el comercio electrónico ha crecido en los últimos años, entregar productos en la puerta de los clientes de manera eficiente y accesible se ha convertido en una de las principales prioridades para las empresas. Los consumidores no solo quieren que las marcas ofrezcan entregas; también exigen opciones de entrega rápidas y confiables. Una investigación de Uber en 2023 reveló que el 75% de las personas espera que las marcas ofrezcan entregas exprés que lleguen en 2 horas o menos.

Estas altas expectativas de los consumidores hacen que sea aún más esencial para las empresas crear una experiencia fluida desde el pago hasta la llegada del producto a su destino. Para las empresas, cumplir con esas expectativas implica pensar en una estrategia de distribución física.

En este artículo, vamos a abordar los temas principales que las empresas deben conocer sobre la distribución física, incluyendo:

• ¿Qué es la distribución física?
• ¿Por qué es importante la distribución física?
• Los componentes de la distribución física
• ¿Cuál es un ejemplo de distribución física?
• Optimizá la distribución física con Uber Direct

La distribución física es el proceso de llevar los productos terminados desde la red de distribución y cumplimiento de una empresa hasta el consumidor final.

La distribución física suele implicar la gestión de varios componentes de la cadena de suministro, incluyendo lo que se conoce como la primera milla de entrega (trasladar productos desde el fabricante hasta un centro de distribución), la milla intermedia (del centro de distribución a un centro de clasificación o tienda), y la última milla (del centro de clasificación o tienda hasta el cliente final).

Si bien las empresas deben considerar cada etapa de su proceso de distribución física, este artículo se enfocará específicamente en la última milla y en brindar a los consumidores la experiencia de entrega rápida y conveniente que esperan.

Para los pedidos de comercio electrónico, la conveniencia es fundamental, y lograr una distribución física eficiente—especialmente en la última milla—es necesario para crear una experiencia conveniente para el cliente. Desarrollar un sistema efectivo de distribución física puede generar varias ventajas significativas, entre ellas:

• Aumento de ventas. Las personas no quieren esperar mucho por sus pedidos. Si la fecha de entrega estimada de un artículo está muy lejana, pueden recurrir a un competidor. En nuestra investigación, el 44% de las personas dijo que una empresa perdió su negocio porque no ofrecía entrega exprés, y el 72% afirmó que es más probable que vuelvan a pedir a una empresa si se ofrece ese servicio.

• Reducción de costos. Crear un sistema eficiente de distribución física puede ayudarte a reducir costos y aprovechar mejor tu presupuesto. Mantener solo los productos necesarios en stock y enviarlos rápidamente cuando llegan los pedidos reduce los costos de almacenamiento. Además, idear una forma de lograr distancias de entrega más cortas puede disminuir tus costos de transporte. Y si utilizás una solución de entrega que ofrezca velocidades más rápidas (como entrega en el día), podés trasladar el costo del servicio a tus clientes si están dispuestos a pagar más por la opción acelerada.

• Mayor satisfacción del cliente. Un buen proceso de distribución física mejora la precisión de los pedidos y la velocidad de entrega, lo que genera clientes más satisfechos. Cuando reciben sus paquetes a tiempo y sin inconvenientes, eso te ayuda a ganar su lealtad. En nuestro informe, el 90% de los consumidores dijo que se siente valorado como cliente después de una experiencia de entrega positiva.

Crear un sistema de distribución física que funcione bien para tu negocio y tus clientes requiere tener en cuenta algunos componentes principales en tu estrategia general:

Una parte fundamental para crear un proceso de distribución física sin inconvenientes es asegurarte de tener la cantidad adecuada de inventario en el lugar correcto cada vez que ingresan pedidos. Si tenés demasiado stock, terminás pagando más en costos de almacenamiento por productos que no podés mover. Si tenés muy poco, corrés el riesgo de perder ventas. Y si tu inventario está almacenado en un lugar geográficamente alejado de los clientes que hacen pedidos, vas a enfrentar mayores costos de envío y tiempos de entrega más largos.

Podés ayudar a resolver esos problemas pensando estratégicamente el control de inventario e invirtiendo en los recursos adecuados. El software de gestión de inventario puede automatizar el proceso de seguimiento de los niveles de stock en diferentes ubicaciones y ayudar a detectar tendencias, como cuáles son los artículos más populares en distintas zonas geográficas. Esos datos te pueden ayudar a mantener el stock en los niveles correctos en cada ubicación, ya sea que envíes desde un depósito o desde tu local.

La ubicación es fundamental para mantener la distribución física accesible y eficiente. Si las analíticas de tu sitio web indican que generás un alto volumen de tráfico y ventas de clientes fuera de las regiones donde tenés presencia física con locales, aprovechar depósitos estratégicamente ubicados o asociarte con un operador logístico externo en esas zonas puede ayudarte a gestionar los costos de entrega, reducir los tiempos de envío y mejorar la experiencia del cliente.

Algunos negocios pueden funcionar sin invertir en espacio de almacenamiento. Si almacenar y despachar el inventario directamente desde tu local te está resultando suficiente—especialmente si tenés muchos locales distribuidos en las regiones donde operás—quizás no necesites preocuparte por el almacenamiento. El modelo de envío desde el local es especialmente efectivo si tu negocio maneja pocos SKUs y contás con una base de clientes locales sólida.

Una vez que un cliente realiza un pedido, querés contar con un proceso claro para comenzar a gestionarlo de manera eficiente. Para lograrlo, el primer paso es asegurarte de que todos tus canales de venta online (incluyendo tu sitio web, app de marca y/o cualquier app de terceros con la que trabajes) se integren sin inconvenientes a tu proceso de gestión de pedidos. Eso te va a ayudar a garantizar que cada pedido se derive a la sucursal más cercana donde el artículo esté en stock, para que el personal allí pueda comenzar a prepararlo para el envío.

El otro gran componente del procesamiento de pedidos es la entrega en sí. Definí qué soluciones de entrega vas a utilizar y cómo vas a asignar los envíos a cada una a medida que ingresan los pedidos. La tecnología adecuada puede ayudar a automatizar parte de este proceso:

• Para los clientes que eligen velocidades de entrega estándar, un software de gestión de envíos puede ayudar a seleccionar automáticamente el mejor operador disponible para cada entrega a medida que ingresan los pedidos, según factores como la distancia, el precio y la disponibilidad.

• Para entregas exprés locales, podés trabajar con una plataforma de envíos de terceros como Uber para cumplir con los pedidos. En particular, podrías considerar una solución de entrega white-label como Uber Direct, que te permite ofrecer entregas bajo demanda desde tus propios canales de venta. Integrarte con Uber Direct va a automatizar el proceso de conectarte con un mensajero para cada solicitud de entrega local.

Despachar los pedidos rápidamente no va a impresionar mucho a los clientes si el artículo no llega en buenas condiciones. En una encuesta de Power Reviews realizada en noviembre de 2022, el 81% de los encuestados dijo que devolvió un artículo comprado online porque estaba dañado o defectuoso. Además, los daños durante el envío pueden generarte costos, ya que generalmente tendrás que asumir el gasto de las devoluciones y los reemplazos.

Un embalaje adecuado es fundamental para asegurarte de que tus productos lleguen en buenas condiciones. Esto es especialmente importante para los artículos frágiles y de alto valor, pero priorizar el embalaje para todos los productos es una decisión inteligente. A continuación, te compartimos algunas buenas prácticas para implementar.

• Etiquetá claramente los artículos frágiles.
• Tené cajas de distintos tamaños en stock. El tamaño correcto de la caja reduce la probabilidad de daños durante el traslado.
• Proveé abundantes materiales de embalaje al personal de preparación de pedidos (como burbujas, bolsas de aire y maní de embalaje).
• Invertí en embalaje resistente al agua para productos vulnerables a daños por humedad.
• Usá embalaje aislante y/o packs de hielo para artículos sensibles a la temperatura.
• Sellá los artículos dentro del paquete. Esto evita confusiones o culpas si falta algo. Por ejemplo, si el sello de la bolsa está intacto al llegar y el pedido está incompleto, le indicará al consumidor que el problema fue un error de embalaje y no una pérdida o robo.

Considerá enviar envíos de prueba de tus productos con diferentes tipos de embalaje para confirmar cuál funciona mejor para reducir daños. Igual vas a tener que cubrir el costo de los artículos rotos, pero podés corregir el problema antes de que afecte a un cliente.

La entrega de última milla, el proceso de llevar un producto desde tu tienda o depósito hasta su destino, suele ser uno de los aspectos más desafiantes de la distribución física. Las empresas tienen algunas opciones para gestionar la entrega de última milla de manera eficaz:

• Usar transportistas tradicionales. Los transportistas tradicionales como Fedex, UPS y los servicios postales estatales cuentan con la infraestructura para realizar entregas a grandes distancias y a diferentes velocidades. Suelen ser la mejor opción para clientes que están dispuestos a esperar algunos días a cambio de un costo de envío más bajo, y para pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que no tienen una presencia física amplia.

• Contratar repartidores propios. Contar con tu propia flota de repartidores te da mayor control sobre el proceso de entrega, pero implica un costo elevado. Además de los sueldos, tendrás que cubrir gastos relacionados como vehículos, combustible y seguros. Y la cantidad de entregas que tus repartidores pueden gestionar y el territorio que pueden cubrir de manera realista probablemente sea limitado.

• Asociarte con una empresa de entregas tercerizada. Las plataformas de entrega tercerizadas como Uber son una excelente opción para clientes que quieren recibir sus pedidos rápido, no les importa pagar un poco más y viven relativamente cerca de una tienda que tenga el producto en stock. Algunas empresas de entregas tercerizadas ofrecen entregas de marca blanca, lo que significa que podés integrar su tecnología en tus propios canales de venta y usarlas fácilmente para cumplir con los pedidos que llegan a través de tu sitio web o app.

• Trabajar con comercios locales. Asociarte con negocios que tienen sucursales donde están tus clientes es una forma innovadora de ampliar tu alcance sin abrir más tiendas. Si aceptan tener tu inventario, podés usar opciones de entrega local para llevar los pedidos desde la tienda hasta los hogares de los clientes cercanos. La empresa de jugos Pressed, por ejemplo, ha tenido éxito con esta estrategia. A través de una combinación de alianzas con comercios locales y plataformas de entrega tercerizadas para la última milla, ha creado más de 90 Pressed Posts que ayudan a la empresa a ofrecer opciones de entrega rápida a una mayor cantidad de clientes.

También podés simplificar el transporte y la logística en algunos casos ofreciendo a los clientes otras opciones convenientes, como:

• BOPIS (comprá online y retiralo en tienda). Muchos clientes valoran la posibilidad de comprar productos online y retirarlos en una tienda física. Eso resuelve el problema de la última milla para vos y, al mismo tiempo, les da a los clientes la opción de recorrer la tienda y quizás sumar más productos a su compra. Además, les da la oportunidad de ver (y tal vez probar) los productos, lo que puede reducir las devoluciones.

• Lockers inteligentes. Los negocios pueden instalar lockers inteligentes en puntos clave de la ciudad. En vez de llevar cada pedido a la casa del cliente, los repartidores pueden llevar varios pedidos a un lugar que sea conveniente tanto para el repartidor como (idealmente) para el cliente. Luego, los clientes pueden retirar sus productos del locker seguro usando un código. Los lockers inteligentes te permiten encontrar un punto intermedio en términos de conveniencia para el cliente y, al mismo tiempo, simplifican el problema de la entrega de última milla.

En cada etapa del proceso de distribución física, es importante pensar en la experiencia del cliente. En la mayoría de los casos, eso significa mantener el trabajo relacionado con la distribución física detrás de escena. Los clientes no necesitan ver cómo gestionás el control de inventario o la logística. Y si hacés todo bien, ni siquiera tienen que pensar en eso.

Pero algunos aspectos de la distribución física deberían ser más visibles para los clientes. Para brindar la mejor experiencia posible, podés destacar algunos elementos:

• Listados de inventario precisos. No querés que los clientes se enteren de que un artículo está agotado después de hacer un pedido. Procurá mantener tus listados de inventario actualizados en tiempo real para evitar confusiones y decepciones.

• Opciones de envío rápido. Más de dos tercios (69%) de los encuestados en la investigación de Uber dijeron que elegirían un negocio que ofrezca entrega exprés por sobre uno que no lo haga. Ofrecer opciones de entrega a demanda te ayuda a cumplir mejor con las expectativas de los clientes.

• Múltiples opciones de envío. Además de la conveniencia, los clientes también esperan flexibilidad respecto a sus opciones de envío. Ofrecé la posibilidad de elegir entre diferentes velocidades y precios, como envío estándar gratuito, entrega al día siguiente por un costo mínimo, y entrega en el día o programada (con un rango horario específico) por un precio más alto. Al adaptarte a una amplia variedad de necesidades, podés generar confianza y reducir la probabilidad de que los clientes elijan otra marca o marketplace que ofrezca entregas bajo sus propios términos.

• Tiempos estimados de llegada precisos. Los clientes valoran la transparencia de saber cuándo esperar sus pedidos. Pero la precisión es clave: si les decís que llegará el sábado y aparece el martes siguiente, se van a decepcionar.

• Opciones de comunicación en tiempo real. Si los clientes tienen preguntas sobre un pedido en proceso, procurá brindar información clara sobre a quién contactar y asegurate de que reciban una respuesta rápida.

• Información de seguimiento en tiempo real. En la investigación de Uber, el 82% de los consumidores dijo que desearía poder rastrear mejor sus pedidos en tiempo real, y el 47% afirmó que la posibilidad de rastrear su pedido aumenta su confianza en el comercio.