Seguimiento de entregas de última milla: el arma secreta de un negocio

El seguimiento de entregas de última milla permite a los clientes monitorear la ubicación exacta y la ETA (hora estimada de llegada) de su pedido mientras está en tránsito hacia su destino final—muchas veces dentro de los últimos 10 kilómetros. Hoy en día, es una capacidad que los clientes desean pero que no obtienen con la frecuencia suficiente. El informe de Uber reveló que más de la mitad de los consumidores (53%) no pueden rastrear la ubicación del repartidor en la mayoría de los pedidos de entrega, dejándolos fuera de circuito.

Ofrecer seguimiento de entregas de última milla puede ser muy beneficioso no solo para los clientes, sino también para los negocios y repartidores. Cuando todas las partes involucradas en una entrega tienen visibilidad sobre el estado de un pedido, el proceso se agiliza y se reduce la posibilidad de errores y malentendidos—obstáculos que pueden minar la confianza y disminuir la confiabilidad del proceso de cumplimiento.

Hoy en día, muchas plataformas de entrega—como Uber—ofrecen soluciones tecnológicas que permiten el seguimiento en tiempo real de los pedidos en la última milla. Según la solución, los negocios pueden acceder a un conjunto de funciones que ayudan a mejorar la confiabilidad de la experiencia de entrega para los clientes. Algunas de estas funciones pueden incluir:

• Tiempos estimados de llegada precisos: Los negocios pueden compartir estimaciones de cuándo llegará el pedido del cliente, lo que ayuda a establecer expectativas realistas. En el informe de Uber, el 80% de los consumidores calificó los tiempos de entrega precisos como un componente muy importante para una experiencia de entrega satisfactoria.
  
  
• Seguimiento de ubicación en tiempo real: Los clientes pueden ver un mapa y seguir el recorrido del repartidor en tiempo real. Esto les da tranquilidad de que su pedido está en camino—y control si algo no sale como estaba previsto (por ejemplo, si el repartidor toma un camino equivocado o se detiene por un período prolongado).
  
  
• Opciones de contacto: Si un cliente detecta un problema con su pedido mientras está en tránsito, muchas soluciones de seguimiento ofrecen formas de intervenir. Los clientes pueden tener la opción de contactar al repartidor a través de mensajes en la app para que el pedido vuelva a estar en curso.
  
  
• Alertas de entrega: Muchas soluciones de seguimiento permiten a los negocios enviar notificaciones por correo electrónico, por mensaje de texto o a través de una app para mantener informados a los clientes. Estas notificaciones pueden indicar un cambio en el estado de la entrega y actualizar a los clientes a medida que la ventana de entrega se vuelve más precisa. Si la ventana de entrega es entre las 14:00 y las 16:00, por ejemplo, el seguimiento en la última milla puede notificar al cliente que se espera la entrega para las 15:20 o que el repartidor llegará en 10 minutos.

El seguimiento de última milla es beneficioso tanto para los negocios, como para los repartidores y los clientes. Brindar visibilidad sobre el estado de una entrega trae varios beneficios importantes, entre ellos:

Cuando los clientes no saben dónde está su pedido o cuándo esperarlo, puede generar confusión y preocupación. Los retrasos ocurren, por eso es mejor que los negocios alerten a los clientes sobre el problema de inmediato en vez de mantenerlos en la incertidumbre. Un cliente que pidió el envío de su tintorería, por ejemplo, querría saber lo antes posible si no va a llegar a tiempo para un evento esa misma noche.

Los hallazgos en el informe de Uber respaldan esto: el 63% de los consumidores dice que el seguimiento de la entrega les da tranquilidad, mientras que el 57% siente alivio cuando una empresa los mantiene informados sobre la ubicación de su pedido.

Esos buenos sentimientos pueden contribuir a una mejor relación entre los clientes y las marcas. Casi la mitad (47%) de los encuestados en el informe de Uber afirma que el seguimiento en tiempo real aumenta su confianza en una marca. Eso puede traducirse en una mayor lealtad de los clientes y en más compras repetidas: el 94% de las personas dice que una experiencia de entrega positiva los hace más propensos a volver a pedir en ese negocio.

Cuando las empresas, los repartidores y los clientes tienen visibilidad sobre el estado de una entrega, es más fácil detectar y solucionar posibles problemas a tiempo. Por ejemplo, si un cliente se da cuenta de que proporcionó una dirección de entrega incorrecta, ciertas soluciones de seguimiento le permiten editar su ubicación fijada en tiempo real. Menos errores de entrega pueden significar menos devoluciones y reembolsos, lo que potencialmente ahorra tiempo y dinero a las empresas.

El seguimiento de última milla ayuda a mantener un sentido de orden. Cuando las empresas conocen el tiempo estimado de llegada del repartidor al punto de retiro, los empleados pueden tener los pedidos preparados y organizados con anticipación. Además, si los clientes tienen la posibilidad de comunicarse directamente con los repartidores sobre el estado de un pedido, las empresas podrían recibir menos llamadas de soporte, lo que les da a los empleados más tiempo para enfocarse en otras prioridades urgentes dentro del local.

El seguimiento de última milla no solo es útil en tiempo real; también crea automáticamente un registro de todas las entregas que se realizaron, dónde terminaron y cuándo. Estos elementos pueden ayudar a las empresas a detectar patrones en el desempeño de las entregas y brindarles detalles que podrían necesitar si los clientes se comunican con preguntas o reclamos.

Uber entiende la importancia de brindar a los clientes una entrega sin inconvenientes, sin importar el canal de pedido que prefieran. Por eso, nuestro equipo ha incorporado el seguimiento en tiempo real en la experiencia cuando las personas hacen pedidos en el marketplace de Uber Eats. Y por eso también hemos desarrollado funciones similares en Uber Direct, una solución tecnológica que permite a los negocios utilizar la red de repartidores de Uber para entregar pedidos realizados en sus propios canales de venta, como su sitio web o app. Al usar Uber Direct, los negocios pueden ofrecer las siguientes funciones a los clientes que prefieren pedirles directamente:

• Actualizaciones en tiempo real: Permite a los clientes seguir sus pedidos en cada etapa del ciclo de entrega: cuando está programado, cuando se está preparando, cuando un repartidor retiró el pedido y cuando está en camino.
  
  
• Seguimiento personalizable de la ubicación del repartidor: Compartí enlaces de seguimiento con los clientes por SMS o integralos en tu propia app o iframe.
  
  
• Conexión con el repartidor: Invitá a los clientes a comunicarse directamente con los repartidores para dar instrucciones de entrega sin compartir su número de teléfono personal.
  
  
• Soporte al cliente gestionado por Uber: Suscribite al soporte al cliente gestionado por Uber para que nuestros equipos se encarguen de los inconvenientes de entrega. Incluso si preferís tener mayor control sobre la experiencia de soporte, igual tenés la opción de escalar los problemas a nuestro equipo cuando lo necesites.

Usando el panel de Uber Direct, tu negocio tendrá control sobre qué funciones implementar y cómo compartirlas con los clientes. En el mismo lugar, podés hacer un seguimiento de los registros de entregas anteriores, seguir las entregas actuales en tiempo real y recibir notificaciones sobre la ubicación del repartidor para ayudar a optimizar los tiempos de preparación. Uber diseñó estas herramientas para que sean intuitivas tanto para tu negocio como para tus clientes.

Si ya usás Uber Direct, iniciá sesión en tu panel para tener más control sobre las opciones de seguimiento de entregas de última milla. Si todavía no te registraste en Uber Direct, podés empezar hoy para comenzar a ofrecer opciones de entrega bajo demanda con funciones de seguimiento para los clientes que te compran directamente.

Si sos nuevo en el mundo de las entregas—ya sea desde un marketplace como Uber Eats o desde tus propios canales—conocé más sobre las distintas formas de asociarte con Uber.