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¿Qué son los KPI en los negocios? Tipos, ejemplos e importancia.

Dirigir una pequeña empresa exitosa a menudo implica tomar decisiones difíciles. Cuando se dispone de tiempo y presupuesto limitados, cada decisión es crucial. Si bien a veces dejarse guiar por la intuición puede dar buenos resultados, es probable que se obtengan mejores resultados si se abordan las decisiones empresariales de forma más estratégica y basada en datos. Ahí es donde entran en juego los KPI empresariales.

¿Qué son los KPI en los negocios y por qué son tan importantes? En este artículo, abordaremos todo esto y mucho más. Si bien los detalles para seleccionar los KPI adecuados para cada empresa pueden variar, incluirlos en la estrategia empresarial general es una buena idea, independientemente del tipo de negocio que tengas.

¿Qué es un KPI?

KPI significa “indicador clave de rendimiento”. Son las métricas que tu empresa elige monitorear y priorizar para comprender qué tan bien está cumpliendo sus objetivos comerciales. Para que sean útiles, los KPI deben ser cuantificables y estar vinculados a objetivos comerciales específicos. También son métricas que conviene monitorear a lo largo del tiempo para poder medir el progreso. Comparar los KPI entre semanas, meses, trimestres o incluso años te permite saber si tus esfuerzos a largo plazo van por buen camino.

Por qué los KPI son importantes

Para los dueños de pequeñas empresas que se enfocan en el día a día, los KPI pueden sonar como una jerga empresarial más pensada para las grandes compañías. Pero los KPI realmente son importantes para todo tipo de negocios, sin importar el tamaño, por algunas razones principales:

Los KPI te ayudan a definir y comunicar mejor tus prioridades.

Todos los negocios comparten el objetivo de ser exitosos. Pero, ¿qué significa esto específicamente para tu negocio? Aclarar los KPI más importantes para tu negocio te ayuda a definir qué significa el éxito para vos. Esto, a su vez, guía las decisiones que tomes en el futuro, asegurándote de que apoyen tus objetivos principales. Los KPI también pueden servir como herramientas de comunicación. En lugar de expresar los objetivos y valores del negocio de forma general, podés comenzar a brindar directrices específicas y medibles.

Los KPI brindan a los empleados algo concreto en lo que trabajar.

Contar con KPI claros para comunicar a los empleados les permite estar en sintonía. Por ejemplo, decirles que te importa crear una excelente experiencia para el usuario es bueno, pero demasiado general como para que pueda interpretarse de diversas maneras. Identificar KPI específicos relacionados con la experiencia del usuario, como la rapidez en la entrega de pedidos o los tiempos de espera en el restaurante, proporciona a los empleados mayor claridad sobre cómo alcanzar ese objetivo. Además, los gerentes pueden usar los KPI para incentivar a los empleados. Si querés mejorar la rapidez con la que se preparan y envían los pedidos, por ejemplo, ofrecer una bonificación u otro beneficio a cambio de alcanzar un objetivo determinado proporciona un incentivo adicional.

El seguimiento de los KPI te ayuda a detectar problemas a tiempo.

Cuando las cosas no funcionan como deberían, cuanto antes identifiques el problema, más rápido podrás solucionarlo. Si tu equipo realiza un seguimiento constante de los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator, KPI), detectarás los problemas con mayor rapidez. Esto te permitirá intervenir y solucionarlos de inmediato, antes de que se conviertan en un problema mayor.

Los KPI proporcionan información valiosa respaldada por datos.

Al gestionar el negocio día a día, probablemente tengas una idea bastante clara de cómo van las cosas. Pero los KPI te permiten respaldar tus ideas con datos. A veces, esos datos reforzarán tus intuiciones; otras veces, revelarán información que no podrías percibir por tu cuenta. En cualquier caso, podés asegurarte de tomar decisiones comerciales basadas en lo que sabés, en lugar de en lo que das por sentado.

Tipos de KPI

Comprender cómo se diferencian los distintos tipos de KPI y en qué lugar encaja cada uno en el panorama general es valioso. Aquí te mostramos algunos de los principales tipos de KPI en los negocios que deberías tener en cuenta:

KPI cuantitativos y cualitativos

Los KPI cuantitativos se basan en números y datos. Muchos de los KPI que encontrarás en tus herramientas de software serán cuantitativos. En cambio, los KPI cualitativos son aquellos que revelan más detalles sobre la historia que se esconde tras las cifras.

Un buen ejemplo para comprender mejor la diferencia entre los KPI cuantitativos y cualitativos son las calificaciones y las reseñas de los usuarios. Las calificaciones con estrellas ofrecen un promedio numérico claro que te da una idea general de la satisfacción de los usuarios. Pero para entender por qué las calificaciones son como son, podés analizar las reseñas para ver qué dicen los usuarios.

Indicadores clave de rendimiento rezagados y adelantados

Los KPI rezagados son aquellos que te ayudan a medir el rendimiento pasado, mientras que los KPI adelantados rastrean los factores que probablemente influyan en el rendimiento futuro. Un ejemplo de KPI rezagado es el monto total de dinero que los usuarios de tu programa de fidelización han gastado con vos en el último año. Un KPI adelantado es ver cuántos nuevos miembros se registraron en el programa el mes pasado, lo que te ayuda a predecir cuánto dinero es probable que gasten los miembros del programa el próximo año.

KPI estratégicos frente a operativos

Los KPI estratégicos son los indicadores de alto nivel que ayudan a obtener una visión general del éxito del negocio. Los KPI operativos son aquellos que se relacionan más directamente con el funcionamiento diario del negocio. Por ejemplo, los ingresos totales acumulados en lo que va del año son un KPI estratégico. Una métrica como la velocidad de entrega de pedidos, que afecta la satisfacción del usuario, es un KPI operativo. Los KPI operativos influyen en los estratégicos, por lo que es importante monitorear ambos.

Cómo definir los KPI para su negocio

Cada empresa querrá determinar los KPIs más importantes a destacar según sus prioridades y necesidades particulares. Para definir los KPIs de tu negocio, seguí algunos pasos principales:

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1. Empezá por tus objetivos

¿Qué valores y prioridades son más importantes para tu negocio? La rentabilidad general probablemente sea uno de los objetivos principales. Pero, ¿cuáles son los objetivos empresariales que te ayudan a lograrla? ¿Querés que tu negocio sea recomendado por los usuarios a todos sus amigos y familiares? ¿Querés ser la solución de referencia para lo que vendes en tu ciudad? ¿Querés obtener el máximo beneficio con el mínimo gasto posible?

Puede que desees todas esas cosas en cierta medida, pero lo mejor es centrarte en los objetivos que son más importantes para vos.

2. Determiná qué métricas podés seguir

La buena noticia es que recopilar datos es más fácil que nunca. Casi todos los programas que utilizas para distintos aspectos de tu negocio te proporcionarán datos analíticos, muchos de los cuales se recopilan y organizan automáticamente. Revisá los diferentes productos que utilizás para tu negocio y las funciones analíticas que ofrecen.

Relacioná los datos que ofrecen con los objetivos que te pusiste. Si fidelizar a tus usuarios es uno de tus principales objetivos, buscá herramientas analíticas que te ayuden a realizar un seguimiento de las visitas recurrentes, las inscripciones al programa de fidelización y el nivel de participación. Si el reconocimiento de marca es una de tus principales preocupaciones, comprobá cuáles de tus plataformas y canales de marketing proporcionan datos sobre impresiones y prestá atención a métricas de marketing como las visitas al sitio web y el número de seguidores en las redes sociales.

Saber a qué métricas ya tenés fácil acceso te ayudará a comprender mejor tus opciones de KPI. Para todo aquello que tus programas no registren automáticamente, determiná qué pasos tenés que seguir para recopilar esos datos vos mismo. Por ejemplo, podrías revisar las opiniones que recibís en sitios como Yelp, Google o TripAdvisor una vez al mes. Si tu objetivo es mejorar tu calificación general, podrías repetir este proceso durante un tiempo para ver si tus esfuerzos han dado resultado.

3. Identificá cuáles métricas son tus prioridades

La gran cantidad de datos que la tecnología pone a nuestra disposición tiene una desventaja: es posible tener demasiados. Si intentás prestar mucha atención a todos los análisis disponibles y darle la misma importancia a cada uno, te sentirás rápidamente abrumado. Y puede que termines centrándote más en análisis que no están alineados con tus objetivos.

Si la retención de usuarios es una prioridad, entonces preocuparse por cuántos seguidores has ganado recientemente en redes sociales no debería ser una preocupación principal. No dejes que las métricas fáciles te distraigan de las importantes. Reducí tu lista de análisis basándote en aquellos que son más importantes para comprender tus objetivos principales. Clarificar tus prioridades te asegurará mantenerte enfocado en los KPI correctos y que las decisiones que tomes en función de esas métricas se alineen con tus objetivos.

4. Comunica tus KPI a todas las partes interesadas.

Los KPI no solo son útiles para el propietario o el gerente; también pueden ser una herramienta para asegurar que todos los involucrados en el negocio comprendan las prioridades. Todos aquellos que contribuyan al logro de los objetivos deben estar al tanto de estos KPI. Capacitá a tus empleados sobre los KPI en los que deben centrarse y cómo evaluar su progreso según sea necesario. Para que tus empleados rindan cuentas de su contribución al logro de los objetivos, es fundamental mantenerlos informados sobre cuáles son esos objetivos y cómo se miden.

5. Actualice sus KPI según sea necesario.

Una de las ventajas de monitorear los KPI es que obtendrás información valiosa sobre tu negocio que te permitirá realizar cambios estratégicos sobre la marcha. Si los datos indican que ciertos canales de marketing no merecen la inversión, o que la fidelización de usuarios es más rentable que la captación de nuevos usuarios, podés ajustar tu estrategia en consecuencia. En función de lo que aprendas, tus objetivos y KPI cambiarán, y eso es positivo. La adaptabilidad es una habilidad fundamental para el éxito empresarial.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) que puedes monitorizar con Uber Eats

Cualquier empresa que utilice Uber Eats para ofrecer más opciones de entrega a sus clientes puede aprovechar una variedad de análisis automatizados dentro de la plataforma. Al revisar las métricas a las que tiene fácil acceso, no olvide aprovecharlas.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) de marketing

La plataforma Uber Eats ofrece numerosas herramientas de análisis para ayudarte a determinar el éxito de tus esfuerzos de marketing, incluyendo las siguientes:

Vistas del menú: Consultá cuántos usuarios de Uber Eats han visto el menú de tu empresa, así como cuántos artículos añadieron a un pedido (independientemente de si lo finalizaron o no)
Usuarios nuevos: Hacé un seguimiento de cuántos pedidos provienen de usuarios que prueban tu negocio por primera vez
Resultados de los incentivos: Para cualquier incentivo que ofrezcas en la plataforma, realizá un seguimiento de cuántos usuarios aprovechan los incentivos y cuánto contribuye cada incentivo a las ventas totales
Resultados de los anuncios: Si publicás anuncios en la plataforma, Uber Eats te proporcionará datos analíticos sobre el rendimiento de los anuncios para que puedas ver fácilmente en qué medida contribuyen a impulsar tu negocio

KPI de satisfacción del usuario

Captar nuevos usuarios es importante, pero lograr que regresen es al menos igual de importante para el éxito a largo plazo. La plataforma Uber Eats también proporciona métricas de satisfacción del usuario, como las siguientes:

Calificaciones: Uber Eats les permite a los usuarios calificar su experiencia de pedido con estrellas, lo que te ayuda a medir su nivel de satisfacción con tus productos.
Comentarios: Los usuarios también pueden proporcionar reseñas y comentarios junto con la calificación de estrellas, para brindarte más información sobre el porqué de los datos.
Problemas con los pedidos: Uber Eats también te ayudará a rastrear los problemas con los pedidos, para que puedas identificar patrones comunes y cómo solucionarlos.

Indicadores clave de ventas y rentabilidad

La plataforma Uber Eats también proporciona datos de ventas para ayudarte a realizar un seguimiento de los KPI más relevantes para tus resultados, incluyendo los siguientes:

Ventas totales: Consultá cuántas ventas hiciste a través de la App en un período de tiempo determinado.
Pedidos: Hacé un seguimiento del número de pedidos que los usuarios han realizado a través de la plataforma.
Tamaño típico del ticket: Obtené datos sobre el tamaño estándar de un pedido realizado a través de la App.

Analizar estos datos junto con otros análisis de la tienda puede ayudarte a comprender mejor el rendimiento de tu negocio y cómo tus esfuerzos en Uber Eats contribuyen a tus resultados generales.

Preguntas frecuentes

Si todavía necesitás más información para entender el rol de los KPIs en los negocios, acá tenés algunas respuestas a preguntas frecuentes que suele tener la gente.

¿Cuáles son algunos ejemplos de KPI importantes para los negocios?

La lista de posibles KPI para monitorear en tu negocio es larga. Aquí hay algunos ejemplos de los tipos de KPI que muchos negocios consideran importantes:

Ventas totales
Beneficios totales
Número de usuarios nuevos
Número de usuarios recurrentes
Tamaño típico del pedido
Número de visitantes del sitio web
Tasa de respuesta a anuncios/incentivos
Número de preguntas o quejas de atención al usuario
Tiempo típico de respuesta y resolución Calificaciones y reseñas de los usuarios

¿Cómo se miden los indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales?

Para la mayoría de los KPI empresariales, podés obtener mediciones automáticas de los productos y plataformas de software que utilices. Por ejemplo, si utilizás un sistema PDV (punto de venta), probablemente genere informes con análisis de todas las ventas realizadas a través del sistema. Podés encontrar informes similares en cualquier plataforma de reparto de terceros, software de marketing, red social y programa de contabilidad que utilices.

En raras ocasiones, puede que identifiques KPI que deban monitorearse manualmente; en ese caso, deberás desarrollar un proceso para recopilar los datos necesarios y capacitar a todo el personal pertinente. Sin embargo, en el mundo empresarial actual, la mayoría de los KPI se pueden medir más fácilmente con la ayuda de la tecnología.

¿Cómo pueden los KPI ayudar a mejorar mi negocio?

Los KPI son una herramienta importante para comprender el rendimiento de tu negocio e identificar áreas de mejora. Al definir claramente tus KPI principales y monitorearlos de cerca, podrás mantener tu negocio en el buen camino y asegurarte de que trabajás continuamente para alcanzar tus objetivos principales.

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