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Cómo responder a una mala reseña
Recibir reseñas de los clientes es parte de hacer negocios. Y como ningún negocio es perfecto, es posible que de vez en cuando recibas reseñas negativas.
Pero podés ganarte la buena voluntad de los clientes y proteger tu reputación respondiendo a las reseñas, incluso cuando tu negocio recibe críticas. Como muestra una encuesta de BrightLocal de 2022, el 89% de los consumidores tienen muchas o bastantes probabilidades de elegir negocios que responden a todas sus reseñas en línea. Si te preguntás cómo responder profesionalmente a una mala reseña, llegaste al lugar indicado.
En este artículo, vamos a tratar los siguientes temas:
- Qué hacer y qué evitar al responder malas reseñas
- Diferentes tipos de malas reseñas
- Cómo las malas reseñas afectan a tu negocio
- ¿Deberías responder a las reseñas negativas?
- Cómo responder a una mala reseña: 8 mejores prácticas
- 4 modelos de respuesta para malas reseñas
- Cómo abordar reseñas negativas en distintas plataformas
- Preguntas frecuentes
Lo que se debe y no se debe hacer al responder a malas reseñas
No existe una única manera correcta de responder a las reseñas de los clientes, pero sí hay formas incorrectas. No deberías responder a los clientes con enojo, intentar eliminar comentarios reales ni escribir una respuesta a las quejas sin antes averiguar qué pudo haber salido mal de tu lado.
Responder de manera adecuada a las malas reseñas requiere un enfoque profesional y estratégico. Tomate un momento para analizar sus comentarios antes de decidir cualquier acción. Cuando sea posible, demostrá a los clientes que los estás escuchando personalizando tu respuesta. Esto lleva tiempo, pero tiene mucho más impacto que una respuesta que suene desinteresada o escéptica.
Manejar mal las reseñas puede afectar tu reputación. Los clientes tienen muchas opciones de compra al alcance de la mano. Si creen que no te importa o que no tomás en serio sus comentarios cuando algo sale mal, simplemente pueden decidir llevar su negocio a otro lado.
Diferentes tipos de malas reseñas
Existen muchos tipos de reseñas negativas, y cada una puede requerir una estrategia de respuesta ligeramente diferente. Aquí te mostramos algunos tipos de reseñas negativas que podrías encontrar:
Reseñas no deseadas
Las reseñas de spam pueden provenir de diversas fuentes, generalmente de bots o de un grupo de personas que se organizan para perjudicar a un negocio. Esto le puede pasar a cualquier tipo de negocio, por lo que es importante saber qué señales tener en cuenta. Si sospechás que una reseña puede ser spam, empezá por revisar la cuenta de quien la publicó. ¿Sos el único negocio que reseñaron? ¿Dejaron la misma reseña negativa en varios negocios? Su comportamiento previo puede ayudarte a identificar si los comentarios son creíbles. También es recomendable monitorear el volumen de reseñas. Si notás un aumento de reseñas negativas en un corto período de tiempo, vale la pena revisar esas cuentas nuevamente, especialmente si están comunicando mensajes similares. Y no te preocupes, las reseñas de spam generalmente se pueden eliminar por incumplir las normas de la plataforma.
Reseñas de clientes enojados
Los clientes que tienen una mala experiencia pueden recurrir a internet o a las redes sociales para compartir sus opiniones. A veces, sus comentarios se basan en una queja razonable. Otras veces, sus expectativas no pudieron ser satisfechas, pero la responsabilidad puede no recaer en tu negocio. Por ejemplo, si un cliente se sintió decepcionado porque su pedido de entrega se retrasó por un embotellamiento, puede que no haya ninguna acción que puedas tomar para cambiar esa situación.
Crítica constructiva
Algunas reseñas no son irrazonables ni están hechas con enojo. A veces, provienen de un cliente que ve oportunidades de mejora. Estas reseñas pueden resaltar sugerencias razonables basadas en la experiencia del cliente y demostrar interés en tu éxito continuo.
Calificaciones bajas
Las calificaciones bajas pueden aparecer en algunos de tus perfiles comerciales sin comentarios adicionales ni contexto por parte del cliente. Este tipo de reseñas pueden ser difíciles de responder, especialmente si un cliente decide no incluir detalles sobre lo que salió mal.
Empleados descontentos
Miembros del equipo descontentos o empleados que se fueron de tu negocio en malos términos pueden comentar públicamente sobre su experiencia. Generalmente, estos comentarios pueden aparecer en sitios como Glassdoor o en sitios que tus clientes visitan con más frecuencia, como Google, Tripadvisor o Yelp.
Reseñas de la competencia
Otros comercios de tu zona pueden dejar reseñas sobre tu negocio. A veces, esto no es un acto de apoyo; puede ser una estrategia para desalentar a otros clientes. Este es otro tipo de reseña que va en contra de las políticas de la mayoría de las plataformas en línea, pero por lo general tendrás que presentar pruebas.
Cómo las malas reseñas afectan a tu negocio
Las reseñas negativas pueden doler un poco al leerlas y pueden influir en cómo te perciben los clientes, pero la percepción no es el único impacto. Las investigaciones demuestran que las reseñas negativas tienen efectos notorios y duraderos en la visibilidad y los resultados económicos de un negocio. Por eso es especialmente importante contar con una estrategia de respuesta efectiva. Al mantener una comunicación sana y honesta con tus clientes, tenés la posibilidad de evitar las siguientes consecuencias negativas:
Alcance reducido
Las reseñas y los rankings afectan el algoritmo de algunos motores de búsqueda como Google. Un estudio de Semrush publicado en 2021 analizó el tono de las reseñas visibles en los resultados de búsqueda local de SEO. Solo el 2% de las citas analizadas fueron negativas. Esto demuestra que el algoritmo tendía a favorecer y mostrar reseñas que describen una experiencia positiva o aceptable con los comercios locales. En pocas palabras, si tu negocio ha recibido una cantidad considerable de reseñas negativas, puede ser menos visible para potenciales clientes en búsquedas orgánicas.
Reducción en la retención de clientes
Un estudio que Oracle publicó en colaboración con Jeanne Bliss en 2019 muestra que el 43% de los consumidores dejaron de apoyar a una marca debido a una mala experiencia, por lo que es probable que un cliente que deja una reseña negativa no vuelva. Además, las reseñas negativas leídas por otros clientes existentes podrían convencerlos de irse también. Si creen que tu negocio ha empeorado, pueden optar por elegir a uno de tus competidores en su lugar.
Negocio nuevo limitado
Las malas reseñas también pueden ahuyentar a potenciales clientes. La encuesta Local Consumer Review de BrightLocal muestra que solo el 3% de los clientes en 2021 dijo que consideraría usar un negocio con una calificación promedio de 2 estrellas o menos. Si tu negocio no responde y corrige las causas de las malas reseñas, los clientes lo notarán.
Cómo responder a una mala reseña: 8 mejores prácticas
1. Respondé rápido
La rapidez de respuesta es un factor clave para ganarse el favor de los clientes. Según un informe de 2022 de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (53%) quiere una respuesta a una reseña negativa dentro de la primera semana de publicada y un tercio espera una respuesta dentro de los 3 días.
2. Dirigite al revisor
La personalización les muestra a los clientes que te tomás el tiempo de responder cada reseña de manera individual. Incluí su nombre o nombre de usuario al comienzo de tu respuesta. Tomarte unos segundos extra para hacer esto puede marcar una gran diferencia en la forma en que un cliente interpreta tu respuesta.
3. Respondé con un mensaje profesional
Tu respuesta puede ser conversacional, pero debe mantener un tono profesional. Esto puede ser difícil si la reseña del cliente no es justa o precisa, pero es fundamental. Prestá atención, elegí bien tus palabras y usá la gramática adecuada.
4. Sé específico sobre la inquietud
No te limites a reconocer el comentario. Incluí detalles sobre su inquietud específica en tu respuesta. Si corresponde, explicá cómo vas a abordar el problema. Las personas que dejan reseñas no quieren respuestas copiadas y pegadas. Quieren saber que vas a tomar medidas.
5. Agradecé a los clientes por su honestidad
Cuando un cliente se toma el tiempo de su día para dejar una reseña sobre tu negocio, tenés que reconocerlo. Explicá que valorás su comentario y su disposición a compartir sus opiniones. Demostrar tu agradecimiento siempre es bien recibido. Además, muestra a los potenciales clientes que tomás en serio las opiniones, incluso si no son en forma de una reseña de 5 estrellas.
6. Pedí disculpas por su experiencia negativa
Pedir disculpas a tus clientes es muy poderoso. Al igual que en otros aspectos de la vida, disculparse cuando algo sale mal puede ser clave para recuperar tu reputación. No pases por alto este paso al redactar tus respuestas.
7. Asumí la responsabilidad por tu parte
Todos cometemos errores. Asumí tu responsabilidad en la situación si fue de tu lado. Uno de los pasos más importantes que podés dar para recuperar la confianza del cliente después de una mala experiencia es aceptar la parte que pudiste haber tenido en el problema.
8. Ofrecer una solución para remediar la situación
Compensar a un cliente por una mala experiencia reembolsando su compra u ofreciéndole un descuento en su próximo pedido puede motivarlo a darte otra oportunidad. Algunas plataformas, como Uber Eats, te permiten otorgar un descuento u oferta a través de la plataforma. Una vez que lo compartas, la plataforma notificará al cliente por correo electrónico y aplicará automáticamente la compensación en su próximo pedido en tu local. Es importante tener en cuenta que las plataformas tienen reglas y regulaciones sobre incentivos como estos. Leé toda la información que las plataformas brindan sobre descuentos, ofertas y otros incentivos para asegurarte de cumplir con sus pautas y cualquier otra norma o regulación aplicable.
Uniendo todo: 4 ejemplos de respuestas a malas reseñas
¿No estás seguro de cómo responder a una reseña que recibió tu negocio? Acá tenés algunos modelos para ayudarte a responderle a cada cliente de manera profesional.
1. Agradecé a los clientes por sus comentarios y haceles una oferta
Los clientes que dejan críticas constructivas son fundamentales para el éxito de tu negocio. Después de que compartan su frustración y confirmes los errores de tu parte, agradecé al cliente e incluí una oferta para él.
Hola [Name],
Entendemos tu decepción con [business], y lamentamos haber fallado en [order or experience details].
Gracias por señalar esta oportunidad de mejora. Estamos buscando maneras de evitar que esto vuelva a ocurrir en el futuro.
Para compensar esta situación y como muestra de nuestro agradecimiento, queremos ofrecerte un descuento en tu próximo pedido. Para canjearlo, [details for accessing or redeeming a discount code].
Gracias, [Name]
2. Pedí disculpas y hacé un seguimiento
Si ocurre algo que requiera más que una simple respuesta, es posible que debas disculparte y planear hacer un seguimiento con el cliente para obtener más información.
Hola [Name],
Queremos disculparnos por tu experiencia con [business name]. Lamentamos saber que no quedaste satisfecho con [description of the item/service/problem].
Esto no está alineado con nuestros estándares y queremos solucionarlo. Se aplicará automáticamente un descuento en tu próximo pedido en tu carrito.
Pronto recibirás un [call/email/message] de [name/job title] para que podamos conversar con vos, obtener más detalles y hablar sobre cómo podemos mejorar la experiencia para vos y otros clientes.
Gracias, [Name]
3. Señalá de manera profesional las inexactitudes
Si bien es posible que puedas lograr que se elimine una reseña por ser inexacta, a veces las plataformas tienen requisitos estrictos o no aprueban tu solicitud. En ese caso, igual es importante que te contactes con el cliente y le demuestres que estás escuchando, señalando amablemente los errores.
Hola [Nombre],
Lamentamos la experiencia negativa que tuviste con [nombre del negocio].
Según tu reseña, [describir el problema del cliente]. Sin embargo, nuestros registros muestran que [describir respetuosamente las inexactitudes en la queja del cliente; por ejemplo: “tu pedido llegó dentro del plazo de entrega original que te informamos”]. Nuestra reputación es sumamente importante para nosotros y estamos dispuestos a seguir conversando sobre este tema. No dudes en contactarnos directamente a [datos de contacto].
Gracias, [Nombre]
4. Demostrá a los empleados descontentos que los estás escuchando
Si un exempleado deja una reseña contando una experiencia negativa en el lugar de trabajo, es importante responder, y hacerlo en un tono que no sea combativo. Las personas que buscan empleo leen reseñas sobre posibles empresas para trabajar de la misma manera que los posibles clientes leen reseñas sobre los lugares donde quieren pedir o visitar.
Hola [Name],
Lamento escuchar la experiencia que tuviste mientras trabajabas en [business name].
Tus comentarios sobre [employee treatment or incident] no pasan desapercibidos. Desde que nos informaste sobre esto, hemos [state the steps you’ve taken to address the problem] para evitar que esto vuelva a ocurrir en el futuro.
Valoramos todo el trabajo que realizaste mientras fuiste parte de nuestro equipo.
Gracias, [Name]
Cómo abordar las reseñas negativas en diversas plataformas
Existen matices en la forma en que se abordan las reseñas negativas en ciertas plataformas. Algunas permiten disputar la reseña por completo o eliminarla. En otros casos, solo podés dejar una respuesta. A continuación, un resumen de los procesos de revisión que podrías encontrar.
Accedé a tu perfil y seleccioná Reseñas. Buscá la reseña a la que querés responder y seleccioná Responder. Solo podés denunciar reseñas que violen las políticas de Google. Para denunciar una reseña, andá a la sección de reseñas de tu perfil y seleccioná Marcar como inapropiada. Google puede tardar varios días en evaluar o eliminar la reseña.
Abrí el perfil de tu negocio en Facebook y andá a la pestaña de Más. Después seleccioná Reseñas. Elegí Escribir una respuesta para responder a una reseña. Podés denunciar una reseña si contiene contenido que va en contra de las Normas comunitarias de Facebook.
Páginas Amarillas
Para responder a una reseña en Yellow Pages, seleccioná la opción Comentarios de clientes. Hacé clic en la reseña a la que querés responder y luego respondé. Para eliminar una reseña, hacé clic en el ícono de bandera. Yellow Pages eliminará la reseña si va en contra de su guía y política de reseñas.
Directorios comerciales
Este proceso puede variar según el directorio comercial específico. Es posible que debas navegar hasta tu perfil o hasta una reseña específica para poder responder. Consultá las reglas de la plataforma antes de avanzar con la solicitud de eliminación. Es posible que tengas que contactar al propietario del directorio para conversar sobre tus opciones.
Yelp
Según Yelp, después de reclamar la página de tu negocio, podés responder a tus reseñas con un comentario público, un mensaje directo o ambos. Podés comentar directamente debajo de la reseña a la que quieras responder.
Solo podés eliminar una reseña de Yelp si infringe las reglas de la plataforma. También vas a necesitar pruebas que respalden tu solicitud de eliminación. Para solicitar la eliminación, abrí una reseña específica y hacé clic en el ícono de la bandera. Desde ahí, seleccioná el motivo por el cual marcás la reseña y enviá la solicitud. Un moderador de Yelp revisará tu pedido para eliminar la reseña negativa.
Tripadvisor
Después de iniciar sesión en tu cuenta, hacé clic en la pestaña de Reseñas y seleccioná Responder a reseñas. Elegí la reseña a la que querés responder haciendo clic sobre ella. Una vez que escribas tu respuesta, hacé clic en Enviar.
Tripadvisor solo eliminará las reseñas que infrinjan sus normas, sean sospechosas o estén publicadas en la ubicación incorrecta. Para solicitar la eliminación, iniciá sesión y dirigite a la pestaña de Reseñas. Luego seleccioná Reportar una reseña, elegí el motivo de tu reporte y enviá.
Uber Eats
Las reseñas de Uber Eats no pueden ser eliminadas ni por los negocios ni por Soporte, pero sí tenés la posibilidad de responder a cualquier reseña negativa. Para hacerlo, iniciá sesión en tu Uber Eats Manager y tocá Reseñas en la pestaña de Comentarios. Elegí Responder en la reseña a la que quieras contestar. También podés enviar un código de oferta junto con tu respuesta. Una vez que completes tu respuesta, se notificará al cliente.
Mejorá tu tiempo de respuesta y tus respuestas con Uber Eats
Las malas reseñas son inevitables, pero contar con las herramientas y el apoyo adecuados puede convertir cada reseña en una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. Nuestras herramientas de comunicación te permiten conectar con los clientes de manera rápida y directa. Con herramientas integradas directamente en el panel de Uber Eats Manager, podés automatizar fácilmente las respuestas a las reseñas de clientes que cumplan con ciertos criterios, como la calificación por estrellas o el tamaño mínimo de pedido.
¿Buscás más información sobre cómo gestionar mejor las reseñas de tu negocio? Realizá esta lección autoguiada sobre cómo construir relaciones con tus clientes en Uber Eats.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué lleva a recibir malas reseñas?
Los productos o experiencias de mala calidad, los problemas con la atención al cliente o el spam son las principales fuentes de malas reseñas. Cuando vendés un producto o brindás un servicio, los clientes esperan que cumpla con la calidad que se promocionó o prometió. Si no reciben lo que esperaban o sienten que no recibieron una buena atención al cliente, es probable que dejen reseñas negativas para que otras personas sepan lo que pasó o para llamar tu atención.
También pueden aparecer reseñas de spam, especialmente en plataformas online populares o en redes sociales. Por lo general, estas reseñas no están provocadas y no requieren tu atención a menos que decidas denunciarlas.
- ¿Cuándo no debería eliminar reseñas negativas de clientes?
Eliminar reseñas negativas, especialmente aquellas que no son spam, puede hacer que tu negocio se vea peor ante posibles clientes. Esto genera desconfianza entre otros usuarios porque ningún negocio es perfecto. Tener solo reseñas positivas puede parecer sospechoso. Además, responder a las reseñas negativas te da la oportunidad de ganarte el favor de los clientes. Podés responder directamente a los clientes para demostrar que tomás en serio sus comentarios. Además, podés generar confianza con potenciales clientes que podrán ver cómo manejás las cosas cuando algo sale mal.
- ¿Cómo elimino las malas reseñas?
Depende. Las reglas sobre la eliminación de reseñas varían según la plataforma. En la mayoría de los casos, si una reseña es precisa, no podés eliminarla. Sin embargo, si es inexacta o infringe las reglas de la plataforma, podés marcarla para que sea eliminada.
Si hay varias reseñas negativas sobre un mismo tema, como mala atención al cliente o problemas con los productos, considerá qué cambios podrías hacer en la operación. Esto puede ayudarte a evitar nuevas reseñas negativas y a que aparezcan primero las reseñas positivas cuando la gente busque tu negocio.
Información e inspiración para hacer crecer tu negocio
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