6 estrategias para interactuar eficazmente con los clientes

Si tenés productos de alta calidad, es posible que se genere cierto nivel de interacción con los clientes de forma orgánica. Pero la mayoría de las marcas igual se benefician al fomentarla activamente. Acá tenés 6 estrategias inteligentes de interacción con clientes para considerar:

Generar contenido útil demuestra a los clientes que entendés y te preocupás por sus necesidades, además de brindarles oportunidades para interactuar con tu marca. Para desarrollar contenido que genere interacción:

• Mantenelo relevante y útil. Pensá en cómo tu experiencia única puede ayudar a los clientes a mejorar su vida, resolver sus problemas o potenciar su experiencia con tus productos.

  
  

• Incluí llamados a la acción que inviten a responder. Pediles a los clientes que te cuenten qué piensan, compartan sus experiencias o te hagan las preguntas que aún tengan.

Así podría verse esto en los canales de redes sociales de una marca:

• Una tienda de comestibles podría compartir recetas que destaquen productos de temporada y alentar a los clientes a opinar sobre sustituciones en los comentarios

  
  

• Un restaurante podría ofrecer contenido sobre técnicas de emplatado para que los pedidos para llevar se sientan tan sofisticados como comer en el local e invitar a los clientes a compartir fotos de sus platos

  
  

• Una tienda de ropa podría hacer tutoriales en video sobre cómo armar conjuntos con la línea de esa temporada y pedirles a los clientes que envíen fotos de sus combinaciones favoritas

Con los canales sociales, los clientes tienen una vía directa para interactuar con las marcas que les interesan. Las empresas pueden aprovechar esto y potenciarlo con una estrategia de interacción social. Antes de intensificar tus esfuerzos en redes sociales, es importante establecer pautas claras para tus empleados. Querés mantener una voz coherente en todas las plataformas y asegurarte de que los miembros de tu equipo sepan evitar temas controvertidos. Una vez que tengas definidas tus reglas, podés usar estas estrategias para aumentar la interacción con tu marca en redes sociales:

• Respondé a cualquiera que mencione tu marca. Monitoreá tus principales canales sociales para detectar todas las menciones de tu marca—tanto positivas como negativas. Compartí las publicaciones positivas en tu feed y contactá a los clientes que tengan quejas para intentar resolver el problema.

  
  

• Incentivá el contenido generado por usuarios. Creá un hashtag y pediles a los clientes que lo usen al compartir fotos o videos sobre tu marca.

  
  

• Sumate a las conversaciones sociales. Monitoreá palabras clave relevantes y buscá oportunidades naturales para sumarte a conversaciones relacionadas con tu marca y productos.

  
  

• Buscá iniciar debates. No publiques solo sobre tu marca en redes sociales—también compartí contenido que fomente el diálogo. Eso puede incluir hacer preguntas y usar las funciones de encuestas disponibles en algunas plataformas sociales.

Las personas se relacionan con otras personas. Mostrarles a tus clientes quiénes están detrás de tu marca es una forma inteligente de lograr que se sientan más conectados con tu empresa. Aquí te dejamos algunas maneras de ayudar a los clientes a conocer a tu equipo:

• Destacá a tus empleados en tus canales online. Dale a tu equipo la oportunidad de lucirse publicando biografías o entrevistas con ellos en tu blog y redes sociales.

  
  

• Agregá una página de equipo al sitio web. Mostrá fotos y breves biografías de tus empleados donde todos los visitantes del sitio puedan verlas.

  
  

• Compartí las recomendaciones del staff. Tu equipo es experto en tus productos, así que dales la oportunidad de compartir cuáles son sus favoritos y por qué.

  
  

• Organizá takeovers de empleados en redes sociales. Puede que tus empleados sean expertos en redes sociales, así que considerá darles el control de tus cuentas por un día. Si elegís esta opción, necesitás pautas claras y quizás quieras establecer un proceso de aprobación antes de publicar.

  
  

• Facilitá que los clientes puedan contactar a una persona. Cuando los clientes tienen un problema con tu marca, quieren una solución rápida. Ofreceles formas sencillas de comunicarse con el empleado o equipo adecuado cuando lo necesiten.

Un cliente que deja una reseña ya está mostrando interés en tu marca. Tratar las reseñas como un canal interactivo es una buena manera de demostrarles que estás prestando atención y valorás sus opiniones.

• Supervisá tus reseñas. Es probable que tus clientes estén dejando reseñas en distintos sitios web, así que desarrollá una buena estrategia para monitorearlas todas. Podés encontrar software de gestión de reputación online que reúne reseñas de múltiples fuentes en un solo lugar para vos.

  
  

• Tomá las malas reseñas como una oportunidad de atención al cliente. Las malas reseñas siempre son decepcionantes al principio. Pero si las tomás como el inicio de una conversación, pueden convertirse en una oportunidad. Respondé al cliente haciéndole saber cómo pensás solucionar el problema. Eso puede significar ofrecerle un descuento o un reembolso, o hacer un cambio en tu negocio o productos.

  
  

• Agradecé las buenas reseñas. Responder a las buenas reseñas es más fácil: simplemente tomá un momento para agradecerle al cliente, así puede ver que valorás su experiencia.

  
  

• Actuá en base a los comentarios que recibís. Cada reseña es una devolución. Usá lo que aprendés para hacer mejoras. Si hacés un cambio basado en una reseña de inmediato, podés avisarle directamente al cliente que su aporte inspiró una modificación importante en tu negocio.

Un programa de fidelidad puede ayudarte a identificar y fortalecer las relaciones con tus clientes más comprometidos. Al ofrecer recompensas a los clientes fieles por las acciones que querés que realicen, les das un motivo extra para interactuar con vos.

Estas son algunas tácticas para aumentar el compromiso con los clientes fieles:

• Ofrecé tarjetas de sellos. Un programa de fidelidad no tiene que incluir un sistema de puntos complicado. Entregar tarjetas de sellos físicas o digitales que permitan a los clientes ganar un producto gratis después de cierta cantidad de compras es una forma sencilla de mejorar el compromiso y lograr que los clientes vuelvan.

  
  

• Brindá beneficios exclusivos. Buscá oportunidades para ofrecer a los miembros de tu programa de fidelidad promociones especiales. Eso puede incluir acceso anticipado a nuevos productos, descuentos especiales o eventos solo para miembros.

  
  

• Incorporá personalización. Los datos que obtenés a través de tu programa de fidelidad pueden ayudarte a ofrecer promociones personalizadas según las preferencias y el historial de compras de cada cliente.

  
  

• Pedí comentarios. Los clientes fieles suelen estar dispuestos a hacer sugerencias específicas sobre cómo podés mejorar su experiencia. Solicitá sus comentarios directamente y actuá en consecuencia.

Una de las formas más directas de interactuar con los clientes es conversar con ellos. Hablar con tus clientes es el mejor método para conocer sus preferencias, prioridades y opiniones sobre sus experiencias con tu marca. Aquí te dejamos algunos consejos para aprovechar al máximo tus entrevistas con clientes:

• Identificá buenos clientes para conversar. Las personas que mencionaron tu marca en redes sociales, dejaron reseñas y se inscribieron en tu programa de fidelidad son buenas opciones, ya que sabés que tienen opiniones y les importa compartirlas. Considerá incluir también a algunos clientes que dejaron reseñas negativas, para obtener una visión más completa.

  
  

• Obtené comentarios para uso interno. Usá las entrevistas para informar mejoras de producto, procesos de atención al cliente y acciones de marketing. Cuando hacés cambios basados directamente en la opinión de los clientes, ellos lo notan. Saber que los escuchás aumenta su confianza y lealtad hacia tu marca.

  
  

• Convertí las entrevistas con clientes en contenido valioso para tu marca. Si el cliente da su permiso, también podés usar esas entrevistas como material de marketing. Podés destacar a los clientes en tu blog, compartir sus frases como testimonios y crear casos de estudio en base a lo que te cuentan.