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Brasa Peruvian Kitchen: donde los repartidores son tratados como parte de la familia
16 de mayo de 2025 | Canadá
Si un repartidor en el Área Metropolitana de Toronto ha visitado una sucursal de Brasa Peruvian Kitchen, probablemente le resulte familiar algo más que la comida destacada.
Antes de retirar el pedido de un cliente, es probable que le hayan ofrecido 3 cosas:
- Una botella de agua o una bebida caliente
- Acceso al baño
- Un 50% de descuento en un pedido propio que puede canjear cuando quiera
Este gesto va mucho más allá de un simple acto de amabilidad. De hecho, es un componente fundamental de la cultura empresarial de Brasa que los empleados son capacitados para mantener. Seguí leyendo para conocer cómo invertir en las personas, desde repartidores hasta empleados, está impulsando el crecimiento a largo plazo en Brasa.
Se trata de las personas
El arquitecto detrás de la estrategia de compromiso con los repartidores no es otro que el fundador y CEO de Brasa, Michel Falcon, quien comenzó a conceptualizar la idea del restaurante en 2019, dos años antes de abrir oficialmente la primera sucursal.
La dedicación de Michel hacia los repartidores no surgió de la noche a la mañana: más de 15 años de experiencia observando, moldeando y defendiendo culturas empresariales que priorizan a las personas respaldan su compromiso. Su carrera ha tenido muchos giros: desde atención al cliente en una empresa de retiro de chatarra hasta consultoría de gestión y emprendimiento en el sector de la hospitalidad. En cada uno de estos roles, Michel aprendió que las empresas no deberían tener que elegir entre las personas y las ganancias, porque invertir en una potencia a la otra. Conseguí un ejemplar del libro de Michel, Cultura centrada en las personas, o escuchá un episodio de su podcast, y vas a notar rápidamente que va en serio.
Todas estas experiencias llevaron a Michel a ver que tenía la oportunidad de construir algo único con Brasa. Por un lado, creía que ya era hora de que la comida y la cultura peruana brillaran en el segmento fast-casual. Más allá del producto en sí, también quería fomentar un ambiente donde cada persona se sintiera valorada y cuidada.
Los temas comunes en mi experiencia son la cultura de la empresa, la experiencia del huésped y la experiencia del empleado. Estos temas siempre han sido mis estrategias preferidas para el crecimiento.
Michel Falcon, Fundador y CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Construyendo una empresa centrada en los socios
Mientras Michel definía el ambiente con el que quería que la gente asociara a Brasa, volvía una y otra vez a la idea de la experiencia del cliente. Este es el estándar de oro en todas las industrias, y con razón. Pero para Michel, el énfasis solo en la experiencia del cliente le parecía incompleto. ¿Y la experiencia del empleado? ¿La experiencia del proveedor? ¿La experiencia del repartidor? Enfocarse solo en una parte de la ecuación deja de lado a la cantidad de personas que contribuyen al éxito de un negocio.
Empoderando a los repartidores
Michel considera que la experiencia de los repartidores es una prioridad indiscutible. Brasa tiene 3 sucursales listadas en Uber Eats, por lo que los repartidores no son simples visitantes ocasionales: son una extensión esencial del negocio.
Una bebida, una visita al baño y una comida con descuento no son nada extraordinario. Pero son iniciativas de bajo costo que se pueden repetir fácilmente. Este nivel de constancia es un diferenciador de marca y envía un mensaje claro a los repartidores de que siempre serán tratados con amabilidad cuando visiten una sucursal de Brasa.
Además de ser lo correcto, esto también es una decisión inteligente para el negocio. Michel cree que una de las formas más poderosas de fomentar la lealtad es crear un ambiente al que la gente realmente tenga ganas de volver.
“La mayoría de las empresas dedica mucho tiempo a enfocarse en la experiencia del cliente, lo cual no diría que es algo malo. Algunas empresas dedican bastante tiempo a enfocarse en la experiencia de sus empleados, lo cual tampoco cuestionaría. Pero muy pocas empresas reservan atención para las otras personas que hacen funcionar el negocio, como los repartidores.”
Michel Falcon, Fundador y CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Atraer y retener a los mejores talentos
Sostener una cultura verdaderamente centrada en las personas requiere empleados que se lo tomen en serio, por eso Michel también invierte una cantidad significativa de tiempo en la contratación y retención en Brasa.
Antes incluso de tener la oportunidad de postularse, los candidatos de Brasa deben responder una serie de preguntas sobre rasgos de carácter y culturas empresariales que admiran. Luego, se les pide que vean casi una hora de videos en los que Michel explica las expectativas para llevar a la vida la misión de Brasa. Si un candidato supera el proceso de selección y presenta una solicitud, Michel sabe que está comprometido.
Pero atraer a los mejores talentos es solo la mitad del desafío. Michel sabe que es igual de importante darles a tus mejores personas una razón para quedarse, especialmente en una industria que sufre escasez de mano de obra. Por eso ha trabajado mucho para ofrecer salarios y paquetes de beneficios competitivos, junto con oportunidades continuas de desarrollo profesional, todo con el objetivo de fomentar la permanencia.
“Lo que hemos inculcado es una cultura en la que, ya sea que te paguemos o que vos nos pagues, te vas a ir con un elemento de hospitalidad. Extender esto a todos le da un mensaje claro a nuestro equipo de que todos somos responsables de esto.”
Michel Falcon, Fundador y CEO, Brasa Peruvian Kitchen
Identificá lo que es importante para tu negocio
Para cualquier operador que busque definir mejor la cultura de su empresa o las estrategias que utiliza para involucrar y motivar a las personas que mantienen el negocio en funcionamiento, Michel ofrece 3 consejos prácticos:
1. Empezá en grande
En cualquier día, un operador se despertará con una lista interminable de nuevas ideas. Anotá cada una de ellas. Todas merecen tu consideración.
2. Acotar
Evaluá tu lista con una mirada panorámica y preguntate: ¿Qué puedo implementar y medir en los próximos 30 días? Marcá las ideas que requieran más tiempo y recursos.
3. Mirá afuera
Nunca generes ideas en tu lugar de trabajo. No podés resolver problemas donde se originan. Probá buscar fuentes de inspiración fuera de la industria gastronómica: a Michel le funcionó.
Al final del día, el consejo de Michel es simple: tené fe en la humanidad. Porque si hacés las cosas bien con la gente, la gente va a querer hacer las cosas bien con vos. Y en Brasa, todo indica que esta forma de ver las cosas está dando resultado.
Para más consejos y trucos sobre cómo crear una experiencia fluida y positiva con las personas que hacen las entregas, hacé esta lección autoguiada.
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