Supermercados omnicanal: una guía para que los supermercados sigan siendo competitivos

Una sólida estrategia de supermercados omnicanal implica crear una experiencia de marca coherente en todos los canales. Querés que los clientes de compras online sientan que reciben todos los beneficios que disfrutan quienes compran en la tienda física, con el plus de la comodidad. Cuatro objetivos principales pueden ayudarte a lograrlo:

Los clientes no deberían tener que sacrificar la variedad de productos si compran desde el sillón en vez de recorrer los pasillos. Hacé todo lo posible para que los clientes online tengan acceso a la misma selección de productos que quienes van a tu local. Eso puede significar:

• Usá el embalaje adecuado. Asegurate de invertir en el embalaje correcto para incluir productos frescos como fiambres y ensaladas en los pedidos para retiro y entrega. No querés que un producto ya preparado llegue aplastado durante el traslado, y los productos que deben mantenerse calientes se benefician del embalaje térmico.

  
  

• Ofrecé opciones de productos frescos y a granel. Usá tecnología que permita a los clientes elegir productos que se venden por peso, además de los que tienen un precio fijo. Así te asegurás de que puedan seguir comprando sus productos favoritos en las secciones de fiambres y a granel.

  
  

• Ampliá la selección de productos. Asegurate de tener suficientes SKUs para ofrecer a los clientes una buena variedad, incluso cuando se agoten algunos productos. A un cliente no le va a molestar tanto encontrarse con un mensaje de “sin stock” si puede reemplazar el producto por algo similar de otra marca.

Para algunos clientes, la pérdida de control es una preocupación al hacer compras de supermercado en línea. Pueden querer la comodidad, pero no quieren perder opciones en el proceso. Para darles a los consumidores de supermercados online más control sobre su experiencia:

• Permitir selección de sustituciones. Dejá que los clientes elijan para qué productos quieren sustituciones. Mejor aún, permití que seleccionen su alternativa preferida para cualquier producto sin stock.

  
  

• Habilitar compras con la tienda cerrada. Ampliá los horarios en los que los clientes pueden hacer y recibir pedidos. Si los clientes pueden hacer sus pedidos online en cualquier momento y programar el retiro o la entrega para más tarde, hacer las compras del súper se vuelve más fácil de adaptar a sus vidas ocupadas.

  
  

• Brindar seguimiento de pedidos. Ofrecé seguimiento en tiempo real para los pedidos con entrega, así los clientes pueden seguir sus entregas en vivo. De esa manera, saben exactamente cuándo esperarlas.

Según la tecnología que utilices, los pedidos online pueden ser preparados por tu personal o por repartidores que seleccionan y entregan los pedidos. Es importante gestionar la preparación de pedidos de una manera que permita que ambos grupos trabajen de forma eficiente sin interrumpir a los clientes en la tienda. Algunas estrategias inteligentes para lograrlo incluyen:

• Optimizar el diseño de tu local. La forma en que organizás tu local afecta la rapidez con la que los repartidores pueden encontrar los productos para los pedidos online. Considerá destinar una sección del local a algunos de los productos más solicitados para delivery para que sean de fácil acceso.

  
  

• Actualizar la capacitación del personal. Capacita a los empleados en las estrategias más eficientes para encontrar los productos de los pedidos rápidamente sin obstaculizar a los clientes.

  
  

• Adoptar el escaneo de códigos de barras desde el celular. La tecnología de escaneo móvil facilita que quienes preparan los pedidos escaneen los productos a medida que los encuentran, simplificando el trabajo y mejorando la precisión.

  
  

• Usar tecnología de sustitución de productos. Si les das a los clientes la posibilidad de elegir sus reemplazos preferidos para productos sin stock, podés mejorar su satisfacción con los pedidos online. Al mismo tiempo, esto puede facilitar el proceso de preparación de pedidos para el personal, ya que no tienen que dedicar tiempo a buscar una alternativa adecuada.

Ya sea que los clientes hagan pedidos a través de una aplicación de terceros o por tus propios canales, dales opciones que valoren. Estas son algunas opciones comunes de entrega:

• Entrega programada. La mayoría de los clientes no puede permitirse esperar mucho tiempo por una franja de entrega larga e impredecible. La entrega programada asegura que los pedidos lleguen cuando los clientes estén para recibirlos, y le da a tu personal más oportunidad de planificar con anticipación.

  
  

• Entrega en el mismo día. Ofrecer a los clientes la opción de recibir un pedido más tarde ese mismo día—aunque cobres un cargo adicional por ello—puede mejorar su experiencia con tu marca y hacer que vuelvan a elegirte.

  
  

• Entrega exprés. En ocasiones, un cliente necesitará sus artículos aún más rápido que los tiempos habituales de entrega en el mismo día. La entrega exprés lleva los pedidos a los clientes en un plazo aún más corto—generalmente dentro de una hora. Si tu personal no cuenta con la capacidad de cumplir pedidos tan rápido por cuenta propia, asociarte con una plataforma de entrega de terceros puede darte los medios para hacerlo.